CRM-integratie: de complete gids

Je software voor Customer Relationship Management (CRM) verwerkt heel veel informatie en biedt toegang tot data over de hele levenscyclus van de klant. Zo kun je de klantrelaties bij elke interactie versterken. Maar klantdata bevindt zich ook elders: op de website van je bedrijf, in oudere systemen en in een groot aantal applicaties van derden. Gemiddeld gebruikt een organisatie zelfs bijna 1000 afzonderlijke applicaties.

Hoe verbind je al je externe apps met je CRM om er één centrale informatiebron van te maken voor je bedrijf? Het antwoord: CRM-integratie. Als je al je externe apps samenbrengt in je CRM, verbeter je de samenwerking, stroomlijn je activiteiten, verbeter je de nauwkeurigheid van data en creëer je betere klantervaringen. En als je CRM wordt aangestuurd door voorspellende en generatieve AI, kun je ook complexe processen automatiseren, data analyseren en prognoses maken. Laten we eens kijken hoe je dit allemaal kunt bereiken met CRM-integratie.

Wat wordt behandeld

• Wat is CRM-integratie?
• Waarom CRM-integratie belangrijk is
• 5 voordelen van CRM-integratie
• 5 soorten CRM-integratie
• API's gebruiken om je CRM te integreren

CRM-integratie is het proces waarbij applicaties van derden — in de cloud, in oude systemen en in on premise hardware en software — worden verbonden met je CRM-platform, zodat data automatisch tussen deze systemen kunnen worden gesynchroniseerd. Als je bijvoorbeeld een campagne uitvoert met behulp van geïntegreerde marketingautomatiseringssoftware, is alle klantdata die door deze campagne wordt verzameld, automatisch beschikbaar in je CRM en in elke andere geïntegreerde toepassing.

Elke afdeling van het bedrijf maakt gebruik van meerdere softwaretoepassingen en -systemen, zoals tools voor Enterprise Resource Planning (ERP), order- en voorraadbeheer, projectbeheer, supplychainbeheer, social media en samenwerking. En allemaal bevatten ze hun eigen data. Sommige afdelingen hebben zelfs hun eigen CRM-software. Als elke afdeling op zichzelf staat en de systemen niet zijn geïntegreerd met andere afdelingen, kunnen er datasilo's ontstaan. Dit is een veelomvattende uitdaging: het gemiddelde bedrijf heeft slechts 28% van zijn applicaties geïntegreerd en 81% van de IT-managers zegt dat silo's hun activiteiten op het gebied van digitale transformatie belemmeren.

CRM-integratie helpt bij het afbreken van datasilo's en zorgt ervoor dat iedereen in het bedrijf dezelfde data gebruikt. Als je optimaal wilt profiteren van je IT-investeringen — met name op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) — is het cruciaal dat je je CRM integreert.

Een CRM biedt tal van voordelen. Het geeft je een compleet beeld van je klantdata, laat je je klantrelaties effectiever beheren en maakt je bedrijf steeds klantgerichter. Maar als je je CRM integreert met je applicaties van derden, zijn de voordelen nog groter. We geven je enkele voorbeelden.

CRM-integratie zorgt voor één centrale informatiebron die teams in je hele bedrijf effectiever laat communiceren en samenwerken. Met één uniform platform hebben sales-, klantenservice-, marketing-, commerce- en IT-teams toegang tot dezelfde klantdata, inclusief data die voorheen in applicaties van derden werd bewaard. Zo kunnen ze klantgerichte strategieën creëren op basis van nauwkeurige, realtime informatie.

Versnipperde data zorgt voor omslachtige en tijdrovende workflows. Zo moet je inloggen op meerdere systemen en schakelen tussen deze systemen om toegang te krijgen tot te beheren data. Met een geïntegreerd CRM wordt al je data verzameld in één uniform systeem, dat altijd up-to-date en voor iedereen toegankelijk is. Gestroomlijnde processen zorgen ervoor dat je teams gefocust en op schema blijven. Geïntegreerde AI-tools die zijn gebaseerd op je vertrouwde bedrijfsdata, kunnen je teams nog efficiënter maken.

Met een geïntegreerd CRM wordt data automatisch gesynchroniseerd tussen je CRM en apps van derden. Zo werk je altijd met de meest nauwkeurige en actuele informatie. Verbonden voorraadsystemen kunnen bijvoorbeeld retail- of klantenserviceteams een beter inzicht geven in de magazijnvoorraad, bijvoorbeeld wanneer artikelen bijna op of helemaal niet meer op voorraad zijn. Een geïntegreerd CRM laat je ook geautomatiseerde rapporten uitvoeren en AI-gegenereerde, bruikbare informatie uit één gecentraliseerde bron halen. Ook worden je analyses beter omdat je met meer datapunten werkt.

Met CRM-integratie profiteer je van klantdata die is verzameld via webformulieren, marketingautomatiseringssoftware en sales- en prospectingtools. Zo zet je leads om in prospects en je prospects om in sales. E-commerceteams kunnen hun marketingactiviteiten afstemmen op data over de aankoopgeschiedenis van klanten en productbeschikbaarheid. Daarvoor hebben ze de beschikking over actuele informatie uit geïntegreerde storefronts en voorraadsystemen.

Met een geïntegreerd CRM kun je de service operations stroomlijnen en het klantverloop verminderen. Door klantgeschiedenisrecords en helpdesksystemen te koppelen aan je CRM, krijgen salesmedewerkers een volledig overzicht van servicevragen en hebben digitale agents toegang tot servicebibliotheken. Het resultaat: snellere afhandeling van cases en een betere customer experience. Geïntegreerde systemen kunnen ook data leveren om de serviceprestaties te analyseren op basis van relevante statistieken.

De beste CRM's bevatten ingebouwde apps, zodat al je data al op één plek staat. Maar je gebruikt waarschijnlijk ook nog apps van derden die niet zijn geïntegreerd. Je kunt deze rechtstreeks verbinden met je CRM door gebruik te maken van een dataplatform met out of the box connectors en integraties. Zoek bij het ontwikkelen en implementeren van een CRM-strategie naar een platform dat integratie ondersteunt, of je nu een mkb-bedrijf of een grote organisatie bent.

Met een geïntegreerd, AI-gestuurd CRM kunnen marketeers doelgroepsegmenten ontwikkelen op basis van marketing-, commerce-, sales-, service-, omzet- en campagnedata, en deze via verschillende kanalen activeren. Aan de hand van geïntegreerde betrokkenheidsdata uit je socials, marketingcampagnes en website kunnen marketeers het gedrag van klanten en prospects omzetten in door AI gegenereerde gepersonaliseerde berichten, content en aanbiedingen.

Een geïntegreerde AI-CRM kan signalen van koopintentie, zoals online interacties, reacties op marketingcampagnes en socialmedia-activiteiten, oppikken om automatisch de beste leads te vinden. Het kan verkopers ook laten weten wat het beste moment is om contact te zoeken met prospects op basis van betrokkenheidsdata van websites, social media en marketing.

Managers van de klantenservice kunnen de gezondheid van klanten beoordelen met een geïntegreerd, AI-aangedreven CRM dat data verzamelt over klantcases, factureringsgeschillen en feedback van klanten. Ook kan het activiteiten beoordelen via telemetrie, het proces waarbij data van IoT en andere apparaten worden opgehaald. Ook kunnen ze serviceprestaties analyseren via dashboards die meetgegevens bieden als klanttevredenheidsscores, afhandelingstijden van cases en de productiviteit van medewerkers. Je kunt ook geïntegreerde data gebruiken om risicoklanten te identificeren, zodat medewerkers problemen van klanten kunnen oplossen zodra ze zich voordoen.

Commerce-teams kunnen geïntegreerde data over web- en socialmediabetrokkenheid gebruiken in combinatie met de commerce- en marketingdata van je CRM om AI-gestuurde gepersonaliseerde shopping journeys te creëren en gecontextualiseerde productaanbevelingen, promoties en prijsstellingen op maat te bieden. Geïntegreerde voorraad- en orderbeheerdata kan back-in-stock-meldingen activeren en automatisch servicecases aanmaken voor een efficiëntere merchandising.

Je kunt CRM-samenwerkingstools zoals Slack integreren met je CRM-data van sales, service, marketing en commerce voor betere klantrelaties. Met kanalen kun je gerichte verzamelingen van je gesprekken en data maken, en met een door AI ondersteunde zoekfunctie vind je meteen wat je nodig hebt in kanalen en threads. Met Slack kun je ook je tools van derden koppelen , bijvoorbeeld die voor projectbeheer, contentbeheer, bestandsbeheer, delen van bestanden, ondertekenen van documenten, videoconferenties en productiviteit. Zo kun je efficiënter werken.

Als je klaar bent om je CRM-systeem te integreren, kun je drie opties overwegen:

1. Investeren in producten en services van één leverancier, zodat de integratie en data-uitwisseling tussen programma en tools automatisch verloopt. Dit is meestal niet de beste optie, gezien het aantal programma's dat het gemiddelde bedrijf gebruikt.
2. Developers korte regels code laten schrijven om twee systemen te dwingen om met elkaar te communiceren. Deze strategie resulteert vaak in een rommelig geheel van code dat onbruikbaar wordt na updates en nieuwe integraties. Dat maakt het onwerkbaar voor IT-teams en gebruikers.
3. Een Application Programming Interface (API) gebruiken, waarmee twee applicaties met elkaar kunnen communiceren. Omdat niet alle apps van derden zijn gebouwd met het oog op integratie, is een API de gemakkelijkste, snelste en voordeligste integratiestrategie.

API's kunnen huidige en toekomstige applicaties en processen snel integreren, wat betekent dat ze je IT-investeringen beschermen. Als er geen out of the box integratie bestaat voor een bepaalde applicatie, kan een integratieplatform helpen. Hiermee kun je applicaties, databronnen en API's met elkaar verbinden, zodat je een in al je verschillende systemen consistente datastroom creëert om je activiteiten te stroomlijnen. Het platform ondersteunt zowel on site als cloudgebaseerde integraties en omvat een bibliotheek met vooraf gebouwde connectors die zijn afgestemd op zakelijke applicaties, databases en protocollen. Het biedt ook tools voor het ontwerpen, bouwen en beheren van API's.

Het gebruik van een API-gestuurde strategie voor CRM-integratie vereist drie API-niveaus, elk voor een specifiek doel: om data uit systemen te halen, om data samen te brengen in processen of om een ervaring te bieden.

Systeem-API's halen data uit specifieke systemen. Als je een klant bijvoorbeeld een verzendbevestiging wilt sturen, gebruik je een systeem-API om toegang te krijgen tot data uit het systeem van het verzendbedrijf, zoals dat wordt gebruikt door UPS, FedEx of de U.S. Postal Service. Voor CRM-integratie kunnen systeem-API's worden gebruikt met ERP-, klant- en factureringssystemen, en met databases zoals die van externe betalingsverwerkers.

Verwerkings-API's combineren systeem-API's voor een specifiek zakelijk doel. In het geval van de verzendbevestiging heb je mogelijk meerdere systeem-API's nodig: van het verzendbedrijf en van tolverzendingen. Vervolgens kun je de klant bijvoorbeeld laten weten waar de zending zich bevindt of dat een zending vertraging heeft opgelopen. Bedrijven die API's gebruiken om hun afzonderlijke systemen met elkaar te verbinden, profiteren van een snellere voltooiing van het project en maken het zichzelf gemakkelijker met data-integratie. Met API's maak je van een CRM-platform één centrale informatiebron, waardoor het mogelijk wordt om op data gebaseerde inzichten af te leiden uit de hele infrastructuur van het bedrijf. Deze inzichten stellen je in staat om klanten nauwkeurig en snel van dienst te zijn, wat de winstgevendheid en het succes stimuleert.

Ervarings-API's gebruiken meerdere systeem- en verwerkings-API's, vaak ter ondersteuning van complexere processen. Met een ervarings-API kan een medewerker bijvoorbeeld niet alleen de geschiedenis van de klant met de klantenservice bekijken, maar ook met marketing, sales, boekhouding en social media. Zo kunnen medewerkers de behoeften van de klant beter inschatten, vragen beantwoorden en hulp bieden.

Betere samenwerking, rijkere en nauwkeurigere data en productievere teams: het zijn allemaal voordelen die je krijgt als je je CRM verbindt met je systemen van derden. Start vandaag nog een gratis proefperiode .

Wil je meer weten over CRM? Volg onze gratis CRM-cursus en ontwikkel je vaardigheden.

Missy Roback is een bekroonde schrijver en redacteur met veel ervaring in journalistiek en marketing. Ze publiceerde ook fictieboeken en is een singer-songwriter, een vintageliefhebber en een toegewijde kattendame.