Maak een CRM op maat: de complete gids

Als je je bedrijf wilt laten groeien, is het essentieel om over de juiste software voor Customer Relationship Management (CRM) te beschikken. CRM houdt data bij van je (potentiële) klanten, salestaken, acties die follow-ups vereisen en nog veel meer. De meeste salesmedewerkers zijn afhankelijk van hun contactdata. Het kan motiverend zijn als je met targets en dagelijkse taken werkt en je hebt alle informatie om te kunnen verkopen bij de hand. Sales is de levensader van een bedrijf, dus het is begrijpelijk dat er veel verschillende CRM-software-oplossingen bestaan.

Denk er bij het bepalen van de beste CRM-oplossing voor je bedrijf aan dat het niet alleen voor sales geschikt moet zijn. Het grote voordeel is dat je een op maat gemaakte CRM-oplossing kunt creëren die het beste werkt voor je hele bedrijf, waarbij iedereen gebruikmaakt van dezelfde data en er een eenduidig klantbeeld ontstaat.

Het volgende komt aan bod:

• CRM is er niet alleen voor sales
• CRM-software is op maat te maken
• Moet je investeren in een robuuste CRM-oplossing of eentje die op maat is gemaakt?
• Wat zijn apps en wat heb ik nodig om er een te maken?
• Wat is Platform-as-a-Service (PaaS)?
• Wat voor aangepaste CRM-apps kan ik maken?

Dit betekent dat CRM ook kan worden gebruikt om bedrijven te helpen weloverwogen, datagedreven beslissingen te nemen op alle afdelingen: sales, service, marketing, commerce en meer. Als alle onderdelen van het bedrijf dezelfde bijgewerkte informatie gebruiken, nemen de productiviteit, de klanttevredenheid en de omzet toe.

Hoewel het kiezen van de juiste technologie belangrijk is, gaat het bij het bouwen van een succesvol CRM-systeem ook om het hebben van een plan. Vanuit zakelijk perspectief moet een softwareproduct je helpen om je visie te realiseren. Daarom is het belangrijk dat je deze visie formuleert. Misschien wil je de klantenservice in je sector rigoureus veranderen of wil je gewoon de marktleider in je regio worden. Wat je visie ook is: omschrijf 'm, deel 'm met de hele organisatie en laat 'm leidend zijn voor je strategie.

Je visie wordt alleen realiteit als je een duidelijke en werkbare strategie hebt. Als je marktleider in je regio wilt worden, moet je beslissen of het je strategie is om meer producten aan te bieden, op prijs te concurreren of de beste klantenservice in de sector te bieden. CRM-software kan helpen die meetgegevens te blijven peilen. Dagelijkse taken moeten aansluiten bij de bedrijfsvisie, terwijl CRM helpt bij het maken en volgen van taken en het meten van de voortgang ervan.

De meeste bedrijven beginnen met een kleinere versie van een CRM-systeem om contacten, klanten, opportunity's en bestellingen bij te houden. Als je een CRM voor het mkb overweegt, moet je erop letten dat de oplossing schaalbaar is. Naarmate je bedrijf groeit, moet je CRM met je kunnen meegroeien. Dat is één voordeel van Salesforce CRM: de opties en CRM-functies zijn geschikt voor bedrijven van elke omvang en in elke sector. Naarmate je groeit en je mogelijkheden toenemen, kun je de informatie in je CRM-programma met je meenemen.

Robuuste oplossingen hebben veel functies. Dat is prachtig, als je team ze tenminste allemaal gebruikt. Anders betaal je waarschijnlijk voor mogelijkheden die je niet benut. Aan de andere kant van het spectrum bevinden zich de op maat gemaakte CRM's. Deze worden ontwikkeld door een contract af te sluiten met een softwareontwikkelingsteam of er een in dienst te nemen. Zo krijg je precies wat je nodig hebt, maar het kan je veel geld kosten en tijdrovend zijn voor je IT-afdeling.

Gelukkig is er een middenweg: een CRM-systeem dat veel van de functies heeft die je nodig hebt en kan worden aangevuld met aangepaste apps. Met AppExchange zijn er honderden kant-en-klare apps die je in je systeem kunt integreren. Als je meer aangepaste apps nodig hebt, kunnen Salesforce-partners of je eigen programmeurs deze voor je ontwikkelen. Salesforce CRM is op die manier volledig aan je behoeften aan te passen.

Apps zijn op zichzelf staande computerprogramma's die zijn ontworpen om specifieke taken uit te voeren. Net als computersoftware worden apps geschreven op ontwikkelplatforms: grotere softwarepakketten waarmee kleinere programma's kunnen worden ontworpen. Als je apps wilt maken, heb je een platform voor de ontwikkeling van mobiele applicaties als Salesforce nodig om de instructies voor de app te implementeren. Er wordt informatie verzameld en het programma van de app geeft instructies over wat er met die informatie moet gebeuren.

Tot voor kort moest je een gespecialiseerde developer zijn om apps te kunnen maken. Platforms als Salesforce App Cloud vereisen echter geen kennis van coderen en stellen je in staat om snel aangepaste CRM-apps te maken die elk onderdeel van je bedrijf ondersteunen. Omdat het platform al aanwezig is, hoef je geen tijd en middelen te besteden aan het ontwikkelen en onderhouden van het platform voor je aangepaste CRM-apps.

Veel bedrijven leveren app-ontwerpplatforms met een maandelijks abonnement. Deze leveranciers bieden een zogenaamd Platform as a Service of PaaS, dat app-ontwikkeling op maat mogelijk maakt. Salesforce App Cloud is een platform om dit soort aangepaste CRM-apps te maken en te ondersteunen. Omdat het cloudgebaseerd is, kun je snel apps maken zonder je zorgen te maken over het onderhoud van het ontwikkelingsplatform of de infrastructuur.

Cloudgebaseerde softwareplatforms zijn ook betrouwbaarder dan interne systemen. Door CRM-apps op maat te maken, kun je je concentreren op wat het belangrijkste is: je bedrijf zo soepel mogelijk laten draaien.

Het stroomlijnen van meer processen zorgt uiteindelijk voor een betere klantenservice, meer tevredenheid en hogere inkomsten. Bedrijven zien het belang van een CRM in omdat ze weten hoe essentieel klantgerichtheid is. Maar CRM werkt voor elke afdeling, niet alleen voor sales. Bij het aanpassen van je CRM-programma is het belangrijk om te beseffen dat CRM een strategie is die je in je hele organisatie kunt gebruiken. Daarom moet je het gebruiken om apps voor elk team te ontwikkelen.

Er zijn veel IT-taken die je kunt automatiseren, zodat je team meer tijd heeft om meer gecompliceerde problemen op te lossen. Apps voor softwareontwikkeling houden alles bij, zodat apps sneller kunnen worden gebouwd voor elke afdeling. Andere soorten IT-apps kunnen worden gebruikt voor kwaliteitscontrole, projectbeheer, het monitoren van softwarelicenties, het volgen van octrooi-inzendingen en de helpdesk.

Met apps kan je marketingafdeling efficiënter werken. Door apps voor projecten, kanaalbeheer en productieplanning te maken, houd je bij de ontwikkeling van advertenties zicht op projecten, deadlines en contacten. Je kunt ook apps ontwikkelen om marketingcontent op één plek te organiseren, zodat je gemakkelijk toegang hebt tot actueel marketingmateriaal.

Veel verantwoordelijkheden van Human Resources kunnen worden geautomatiseerd, zodat specialisten zich kunnen concentreren op medewerkers in plaats van op taken. Onboarding en leer-apps voor medewerkers kunnen trainingen en veelgestelde vragen automatiseren. Een vakantietijdtracker kan medewerkers helpen hun vrije tijd bij te houden en snelle goedkeuringen te krijgen. Een wervingsapp houdt interacties bij tijdens het wervingsproces.

Financiële processen die meerdere stappen en routineuze tracking vereisen, kun je met apps automatiseren. Je kunt apps maken om vanaf elk apparaat nieuwe klantaccounts aan te maken, wat het proces voor sales- en finance-afdelingen stroomlijnt. Met een PO-tracker kunnen inkooporders van begin tot eind worden gevolgd, terwijl de opzet en afhandeling van meerdere projecten kan worden geautomatiseerd via de commerciële onboarding-apps.

Je kunt apps koppelen aan je Enterprise Resource Planning (ERP)-programma, zodat iedereen in het bedrijf gemakkelijk toegang heeft tot informatie. Een supplychain-app maakt het mogelijk om leveranciersrelaties te stroomlijnen.