“Iedereen was vanaf dag één enthousiast over de keuze voor Salesforce en we zijn benieuwd naar wat deze samenwerking ons verder nog gaat brengen op ons pad naar innovatie.”

Lekker de weg op met de mensen van wie je houdt. Twee weken plezier en vrijheid in het vooruitzicht en het allerbeste: geen bureaucratisch gedoe. FinancialLease.nl➚ is een maatschappij die zijn klanten door en door kent, en ondernemers helpt de perfecte auto te vinden voor werk en vrije tijd.

"Ken jij iemand die het leuk vindt dat hij de auto alleen mag gebruiken om zich dagelijks een weg door de spits te banen? Wij bieden financial leases, zodat onze klanten eigenaar zijn van hun auto vanaf het moment dat ze het contract ondertekenen. Daarbij gelden er geen beperkingen voor wat ze met hun auto mogen doen", zegt Jurrien van Dijk, CEO bij FinancialLease.nl.

Maar ondernemers zijn niet de enigen die grote stappen zetten. Salesforce helpt FinancialLease.nl innoveren, de customer experience te stroomlijnen, relaties met partners te beheren en tegelijkertijd de groei van het bedrijf een boost te geven.

FinancialLease.nl is een in Nederland gevestigde maatschappij die flexibele leaseoplossingen biedt aan MKB-bedrijven en andere ondernemers. Deze grootste aanbieder van financial leases in Nederland groeit snel: in de afgelopen tien jaar zag de maatschappij een gemiddelde groei van 20% per jaar.

Het bedrijf helpt klanten de perfecte auto te vinden voor de beste prijs. Ondernemers kunnen op de website een keuze maken uit maar liefst 100.000 modellen en een leaseaanvraag indienen via een integratie met nationale banken. De auto's worden vervolgens geleverd door de dealers waarmee de maatschappij samenwerkt.

FinancialLease.nl is trots op zijn toonaangevende service en korte reactietijd: een financiering kan in een luttele twee uur of maximaal 24 uur zijn goedgekeurd. Het uiteindelijke doel is echter om klanten de klok rond selfservicemogelijkheden te bieden en ervoor te zorgen dat aanvragen in realtime worden afgehandeld.

"We hebben in 2018 de handen ineengeslagen met Salesforce om taken te digitaliseren en de administratieve last te verlichten voor onze salesmensen", legt Wouter Roseboom, Product Owner Salesforce bij FinancialLease.nl, uit. "Sindsdien is onze werkwijze meer datagedreven, hebben we onze reactietijd met twaalf uur kunnen terugdringen en hebben we een 360 graden klantoverzicht."

Voor zowel duurzame zakelijke groei als realisatie van groene initiatieven was een cloudstrategie essentieel. Van Dijk zegt daarover: "Ik had al heel goede ervaringen met het Salesforce-platform dus ik wist dat dit de juiste keuze was voor modernisering van ons bedrijf en verbetering van de schaalbaarheid."

Het team van Roseboom werkte samen met implementatiepartners om in december 2018 in hoog tempo met Sales Cloud➚ en Marketing Cloud➚ aan de slag te gaan. Nu werken alle negentig teamleden in Salesforce.

Leads en opportunities worden via webformulieren en een chatbot, telefonisch en via partners in Sales Cloud➚ geregistreerd. Ze worden van kwalificatie tot contract afgehandeld in Sales Cloud➚ en van het klantenserviceteam doorgezet naar het salesteam, dat samenwerkt met autodealers en banken.

Doordat het bedrijfsmodel is gebaseerd op samenwerking met partners, zorgde de implementatie niet alleen voor snelle digitalisering bij de maatschappij zelf, maar ook veel banken moesten hun digitaliseringsinitiatieven op stoom brengen voor een optimaal offerteproces.

"Het gebruik van Salesforce-API's vereist een zekere digitale volwassenheid", zegt Roseboom. "Hoe beter de integratie van de bank is gestroomlijnd, hoe sneller we offertes voor klanten kunnen opstellen, en een snelle reactie vergroot de kans op leadconversie."

Voor de bank is dit positief omdat ze meer omzet genereren, voor FinancialLease.nl omdat we een nieuwe klant krijgen en de relatie met de bank verbeteren, en voor de ondernemer omdat hij een goede deal sluit en de vrijheid heeft om eigen zakelijke initiatieven sneller te ontplooien.

Ook de relatie met partners wordt beheerd op het platform, en het partnerrelatieteam genereert maandelijks rapporten in Salesforce om leads te delen en inzicht te krijgen in de effectiviteit van reclamecampagnes van partners.

"Nu het hele bedrijf met Salesforce werkt, hebben we een duidelijk overzicht van elk contact met onze partners en klanten", zegt Jerlijn Kasmani, Director of Digital Innovation bij FinancialLease.nl. "We kunnen zien wat hun pijnpunten zijn en proactief contact opnemen om onze hulp aan te bieden."

Het team is ook van plan om met behulp van Salesforce-enquêtes de klanttevredenheid op verschillende punten van de customer journey te meten.

Voor de salesmedewerkers betekent meer inzicht gebruiksvriendelijkere dashboards waarin ze conversiepercentages, het functioneren van medewerkers en KPI's kunnen bijhouden bijvoorbeeld. Maar meer inzicht zorgt ook voor een meer datagedreven cultuur.

"Met de juiste data krijgen we antwoord op talloze vragen en weten we hoe de verschillende bedrijfsafdelingen functioneren", zegt Kasmani. "Salesmedewerkers hebben gemiddeld drie of vier dashboards open staan, zodat ze slimmer kunnen werken."

Om het klantbehoud te verbeteren en mogelijkheden voor cross-selling te identificeren maakt het bedrijf klantprofielen. Ook wordt er meer tijd besteed aan lead nurturing tijdens de informatieverstrekkingsfase van de marketing journey.

Profielen zijn gebaseerd op een combinatie van data die zijn vastgelegd door Audience Builder, interesses en gedrag op de website van Financial Lease. Het team gebruikt deze informatie voor persoonlijke communicatie via Email Studio, Mobile Studio en Web Studio, onderdelen van Marketing Cloud.

"We segmenteren leads op basis van hun reactie op advertenties, de merken waarin ze geïnteresseerd zijn, de branche waarin ze werkzaam zijn en hun budget", zegt Van Dijk. "Een geïntegreerd platform helpt ons niet alleen gerichtere campagnes op te zetten, maar ook om te bepalen welke marketingkanalen het meest effectief zijn en het meeste rendement opleveren."

De volgende stap naar een gestroomlijnd, geautomatiseerd traject is de integratie van de telefonieoplossing Natterbox om telefoontjes naar de juiste medewerker door te zetten nog voordat ze worden beantwoord. Medewerkers kunnen de klant direct vanuit Salesforce te woord staan en beschikken over alle benodigde informatie om een zinvol gesprek te voeren en vragen snel te beantwoorden.

Sinds het platform in gebruik is genomen, is het aantal medewerkers van FinancialLease.nl➚ toegenomen van veertig naar negentig, en is het inwerken van nieuwe medewerkers veel gemakkelijker geworden. "Salesforce is zo intuïtief dat nieuwe medewerkers snel aan de slag kunnen en toegevoegde waarde bieden. We zijn een groot voorstander van een open dialoog met het team. Iedereen kan zo ideeën voor verbeteringen aandragen en het bedrijf helpen de doelen te bereiken", zegt Van Dijk.

Dankzij het productievere team en de meer gestroomlijnde processen kan het bedrijf het klantenbestand vergroten zonder dat er meer medewerkers hoeven te worden aangetrokken. Bovendien is de uitgangspositie voor uitbreiding naar andere regio's en verbreding van het productaanbod hierdoor ideaal.

"Met Salesforce beschikken we over een schaalbaar platform dat ons helpt op een duurzame manier te groeien. We kunnen slimmere beslissingen nemen op basis van echte data en de relatie met onze klanten en partners verbeteren", zegt Van Dijk. "Iedereen was vanaf dag één enthousiast over de keuze voor Salesforce en we zijn benieuwd naar wat deze samenwerking ons verder nog gaat brengen op ons pad naar innovatie."