KPN Social Care met behulp van Salesforce op weg naar beste dienstverlener van Nederland

In gesprek

KPN is een zogeheten ‘quadruple play’ telecombedrijf, met 9 miljoen klanten op het gebied van telefonie (mobiel en vast) Internet en TV. Deze markt heeft de afgelopen tijd veel veranderingen doorgemaakt. De technologie verandert de manier waarop consumenten omgaan met communicatie. Dat heeft veel gevolgen voor een bedrijf als KPN. De snelle opkomst van social media zorgt voor meer mondigheid en zichtbaarheid van de klant. Klantverwachtingen veranderen snel en klanten willen steeds sneller geholpen worden via elk beschikbaar kanaal. KPN heeft de ambitie in 2016 Nederlands beste en meest klantgerichte dienstverlener te zijn. Maar hoe start je de conversatie en hoe verander je een groot en traditioneel telecommunicatiebedrijf in de grootste (en beste) dienstverlener van Nederland?

Eén social care platform

Sebastiaan van Rijnsoever, Social Media Director: “Bij KPN draait het uiteindelijk om de basis. Een klant wil gewoon dat het geregeld wordt, dus service staat centraal. KPN heeft daarom een paar jaar geleden besloten terug te gaan naar de basis. Naar de klant. Weer te streven naar korte lijnen, met herkenbaarheid en snel persoonlijk contact. Om daarmee de sympathie van onze klanten te versterken en deels ook terug te winnen”.

KPN heeft er in zijn social care aanpak voor gekozen met behulp van Salesforce één cloud-gebaseerd platform te ontwikkelen om zowel te kunnen luisteren naar de klant (via ExactTarget Marketing Cloud en Radian6) als ook om via Salesforce ServiceCloud relevante en goede klantcontacten te kunnen onderhouden.

Echte verandering begint intern

Coen Olde Olthof, Chief Marketing Officer: “Grote bedrijven verliezen in toenemende mate het vertrouwen en de relatie met hun klanten, steeds meer geautomatiseerd maar daarbij minder persoonlijke contacten. Hoe kun je dat terugbrengen? Gaat het om technologie of om organisatie of echt contact? Het begint bij het weer terugbrengen van mensen en menselijke maak in je bedrijf. Dat kan met ‘social’. Social brengt de klanten weer dichter bij en wij kunnen weer in gesprek.”

Om als bedrijf goed met social media om te kunnen gaan moet je zélf ook een social business zijn. Daarvoor heeft het bedrijf een aantal stappen gezet: Via social narrows cast (real time zichtbaar maken van wat de klant over ons zegt) brengen we onze klant echt binnen onze muren. Via TeamKPN Online, een soort intern Facebook, kunnen we binnen KPN de silo’s doorbreken en is het veel eenvoudiger geworden om interne samenwerking vanuit kennis en persoonlijk enthousiasme te versterken.

Webcare en Forum

Olde Olthof: “Al 4 jaar geleden zijn we begonnen met webcare, toen Twitter nog heel klein was. Webcare begon met drie mensen en inmiddels bestaat dit team uit 80 mensen. De volgende stap hierin is om klanten elkaar te laten helpen. Twee jaar geleden zijn we begonnen met het KPN Service Forum. Een platform waar klanten vragen kunnen achterlaten, en waar andere klanten op kunnen antwoorden. Dat werkt geweldig. We hebben nu 30.000 actieve gebruikers + aantal bezoekers, voor alle KPN merken. Zo’n klantenplatform is een rijke bron aan informatie, mits je je als bedrijf daarvoor openstelt en in gesprek gaat met je klant. Transparantie is het toverwoord.”

Online forum

“We kunnen nu ook vragen vanuit het forum in TeamKPN brengen. De klant komt zo direct binnen in het bedrijf en iedereen helpt een oplossing vinden. Dat is niet meer de verantwoording van één afdeling. Hierdoor zijn veel meer medewerkers betrokken bij de klant. Daarnaast heeft KPN de Ambassador-app”, vervolgt van Rijnsoever. “Deze app is voor alle medewerkers van KPN en maakt het mogelijk om vragen van vrienden en kennissen meteen door te zetten naar de helpdesk. Medewerkers zijn er trots op om op deze manier te kunnen helpen en zo bij te dragen aan het succes en het positieve imago van KPN als dienstverlener. Met 18.000 medewerkers is dit de grootste helpdesk van Nederland.”

Salesforce

Salesforce is nu het basisplatform voor de verschillende webcareteams. We gebruiken het voor het verlenen van service via de social kanalen. Maar ook voor het onderling uitwisselen van kennis, benchmarken, genereren van inzichten in onze klanten en verbetering van onze producten en diensten. Vooral voor dat laatste maken we veel gebruik van Radian 6 in combinatie met het Social Command Center. Door het gehele pand hebben we schermen hangen waarop de KPN medewerkers kunnen zien wat er op social wordt gezegd over KPN in het algemeen en wat er op voor hun afdeling specifieke thema’s wordt gecommuniceerd door (potentiële) klanten. De webcare teams werken met Radian 6 in combinatie met de Social Hub en de Service Cloud.

“Is onze service nu echt beter voor onze klanten? Gemeten met Radian 6, gedurende het hele proces, blijkt het sentiment van de conversaties sterk te verschuiven van negatief naar positief het lukt ons dus steeds beter meer servicegericht te zijn. We staan nu op geheel nieuwe manieren met onze klanten in contact en merken aan de resultaten dat we de relatie met de klant daadwerkelijk aan het verbeteren zijn. We worden weer sympathiek gevonden en mensen worden beter geholpen en we zijn weer in gesprek, het is vreemd maar de digitalisering brengt hier de menselijke maat weer terug”, besluit Coen Olde Olthof.