E-commerce heeft de manier waarop de Retail wereld zaken doet veranderd. Forrester voorspelt dat online verkoop in de VS de komende vijf jaar jaarlijks gemiddeld met 9,32% zal groeien. Studies wijzen uit dat wereldwijde e-commerce tegen 2019 ongeveer $ 3,6 biljoen zal bedragen. Gezien deze cijfers lijkt het erop dat de moderne klant het traditionele winkelen steeds vaker verruilt voor online shoppen. Bij nader inzien blijkt dit toch wat anders te zitten.
In 2015 maakte online sales slechts 7,4% uit van de totale retailmarkt wereldwijd. Naar verwachting zal dit zelfs in 2019 niet meer dan 12,8% van de retailmarkt zijn. Al met al schetsen deze statistieken een interessant beeld: een wereld waarin online winkelen steeds gebruikelijker wordt, maar waar de meeste aankopen nog steeds in de winkel plaatsvinden.
De scheiding tussen online winkelen en shoppen in een fysieke winkel is niet zo duidelijk als sommigen misschien denken. Er zit veel overlap tussen de twee. Sommige klanten vinden het bijvoorbeeld prettig om producten in de winkel te kunnen zien, aanraken en uitproberen voordat ze deze uiteindelijk via een webshop bestellen. Aan de andere kant gebruikt 81% van de shoppers websites om productonderzoek te doen, prijzen te vergelijken en een beeld te krijgen van alle beschikbare opties. Ze kunnen die informatie vervolgens gebruiken voor een aankoop in de winkel.
Sterker nog: zelfs met het gemak en de toegankelijkheid van online winkelen, geeft 85% van de klanten de voorkeur aan kopen in een fysieke winkel boven webshops. Hoewel winkeliers zeker kunnen profiteren van deze trend — de verwachting is dat Amerikaanse consumenten tegen 2020 maar liefst $ 5 biljoen in fysieke winkels zullen uitgeven — zijn er kritische vragen die ze zichzelf moeten stellen: Waarin verschilt de fysieke winkelervaring van online shoppen, en welke voordelen van e-commerce kun je gebruiken om retail te verbeteren?
Shoppen in een winkel is direct en persoonlijk
De shopervaring in een fysieke winkel heeft iets veel persoonlijkers. Als gezegd kunnen klanten producten zien en aanraken voordat ze deze kopen. Kleding passen, artikelen vanuit verschillende hoeken bekijken (in plaats van afhankelijk te zijn van statische online afbeeldingen) en bepaalde producten kunnen uitproberen: dit helpt klanten allemaal om met vertrouwen hun aankopen te doen.
Ook na de verkoop blijft dat vertrouwen merkbaar. Als een product niet aan de verwachtingen voldoet, is het retourbeleid in de winkel over het algemeen heel eenvoudig, terwijl online retourneren in sommige gevallen ingewikkeld is. Retailklanten vinden het prettig om te weten dat ze hun geld terug kunnen krijgen zonder eindeloos over en weer te hoeven mailen of zich zorgen te maken over de stress en lange wachttijden bij retourzendingen. Het aspect van 'directe voldoening' bij shoppen in de winkel geldt zowel voor retourzendingen als voor aankopen.
Zelfs met ondersteuning via diverse kanalen, zoals e-mail, telefoon, live chat en social media, laten veel online retailers nog steken vallen op het gebied van klantenservice. Shoppers die het liefst direct met de klantenservice communiceren, vragen stellen en aanbevelingen krijgen, geven vaak de voorkeur aan fysieke winkels boven webwinkels. Toch zijn er enkele voordelen van online winkelen die het overwegen waard zijn.
E-commerce biedt ruimere mogelijkheden.
Hoeveel producten kan de gemiddelde retailer op voorraad houden? Denk aan een grote fysieke winkel, zoals een Walmart Supercenter. Volgens de bedrijfswebsite zijn Walmart Supercenters gemiddeld 17.400 vierkante meter groot en bieden ze tot wel 142.000 verschillende artikelen aan. Hoe groot dat aanbod ook lijkt, vergelijk het eens met het aantal producten dat een succesvolle webwinkel aanbiedt. Amazon bood in juni 2016 bijvoorbeeld 353.710.754 (bijna 353 miljoen) producten aan.
Feit is dat, ongeacht waar klanten aankopen doen in een fysieke winkel, hun keuze drastisch beperkt is in vergelijking met het enorme aanbod van online retail.
Net zoals online winkels makkelijk een groter productassortiment kunnen onderhouden, kunnen ze ook producten tegen lagere prijzen aanbieden. Doordat ze besparen op kosten voor het exploiteren van fysieke winkels, zoals huur, loon, nutsvoorzieningen, winkelinrichting, enzovoort, kunnen e-commercebedrijven klanten lagere prijzen bieden. Dankzij een ruimer aanbod en betere prijzen is online shoppen voor elke klant een aantrekkelijk alternatief voor shoppen in een fysieke winkel.
Retail CRM overbrugt de kloof
Het goede nieuws voor retailers is dat nieuwe technologieën het mogelijk maken voor fysieke winkels om hun klanten het beste van beide werelden te bieden. Dankzij vooruitgang in digitale informatieverzameling en analyse, biedt Salesforce retail CRM klanten en retailmedewerkers een digitaal voordeel dat de kloof tussen retail en e-commerce overbrugt.
Met retail-CRM kunnen shoppers gebruikmaken van informatiebalies in de winkel of online bronnen (beschikbaar via hun eigen mobiele apparaten) om productinformatie te zoeken, prijzen te vergelijken, klantbeoordelingen te bekijken en meer. Bovendien kan retail-CRM, klantdata van elk contactmoment integreren tot gedetailleerde klantprofielen. Hierdoor kun je aankoopgeschiedenissen vastleggen en speciale aanbiedingen en intelligente productaanbevelingen aanbieden die volledig zijn gepersonaliseerd voor elke shopper.
De gepersonaliseerde winkelervaring die retail-CRM biedt, eindigt niet bij de verkoop. Met klantprofielen kunnen servicemedewerkers, ondersteunend personeel, marketeers en andere klantgerichte teams een persoonlijke klantervaring bieden via elk kanaal, van e-mail en social media tot mobiel.
Dankzij het endless aisle-principe wordt de productkeuze niet meer beperkt door de fysieke winkeloppervlakte. Shoppers hoeven zich geen zorgen te maken dat producten niet op voorraad zijn of alleen op bepaalde locaties beschikbaar zijn. Klanten kunnen digitaal door een vrijwel onbeperkt aantal producten bladeren en vervolgens hun selectie rechtstreeks naar de winkel of naar een huisadres laten verzenden. Als de klant het artikel vervolgens wil retourneren, kan dit bij de winkel zelf, zonder het gedoe van zelf moeten verzenden.
Endless aisle kan ook worden gebruikt om conversiepercentages te verbeteren, doordat winkelmedewerkers hun advies niet hoeven te beperken tot wat er op dat moment in het schap ligt. In plaats daarvan kunnen ze met vertrouwen verkopen en, dankzij goed onderbouwde inzichten, extra producten aanbieden waar de klant echt iets aan heeft. Maar liefst 79% van de klanten wil gepersonaliseerde aanbiedingen krijgen op basis van hun aankoopgeschiedenis, en met endless aisle kan de medewerker dat persoonlijke aanbod vol vertrouwen aanbieden met de zekerheid van een perfecte afhandeling. Door hun voorraad uit te breiden naar digitale ruimte, kunnen retailers besparen op winkelkosten en betere prijzen aanbieden.
Tot slot kan retail CRM de productiviteit van medewerkers optimaliseren. Doordat winkelmedewerkers beschikken over oplossingen voor taakbeheer om hun tijd zo efficiënt mogelijk te benutten, toegankelijke product- en klantinformatie en effectieve en geavanceerde trainings- en communicatiemiddelen, hebben ze alle tools in handen om hun werk zo goed mogelijk uit te voeren. Ongeveer 44% van de klanten heeft het gevoel dat ze meer over een product weten dan de winkelmedewerker, dus werknemers toegang bieden tot betrouwbare productinformatie is een uitstekende manier om het klantvertrouwen te vergroten.
Bij elkaar bieden Retail CRM-oplossingen Retail klanten en medewerkers de voordelen van e-commerce en CRM, zonder de voordelen van fysiek winkelen op te geven.
Geef ze het beste van beide werelden.
E-commerce heeft de manier waarop de wereld zaken doet veranderd. Maar: hoe meer dingen veranderen, des te meer ze hetzelfde blijven. De meeste klanten winkelen nog steeds het liefst in de winkel, en met het voordeel van Salesforce Retail CRM hoeven ze het comfort van fysieke winkels niet in te ruilen voor de betere prijzen of het bredere aanbod van e-commerce.
Salesforce CRM brengt geavanceerde datatechnologie naar de fysieke winkels waar klanten van houden, en geeft die klanten nog meer redenen om offline te winkelen. Retail CRM brengt fysieke winkels en e-commerce samen op een manier die elke klant waardeert, door het beste van twee werelden te bieden en zo de winkelervaring te optimaliseren.
Veelgestelde vragen over retail CRM
Een Retail CRM is een cloudgebaseerd softwareplatform dat alle klantdata samenbrengt in één actiegericht beeld, waarmee winkeliers de shopervaring kunnen personaliseren. Dit platform helpt bij het beheren van klantrelaties en optimaliseert de productiviteit van medewerkers door toegang te bieden tot klant- en productinformatie.
Met een retail-CRM profiteer je van persoonlijke klantervaringen, hogere medewerkersproductiviteit en een naadloze integratie tussen e-commerce en fysieke winkels. Het biedt één overzicht van alle klantinteracties, wat essentieel is voor het opbouwen van loyaliteit en het stimuleren van verkoop.
Een retail CRM levert gepersonaliseerde ervaringen door één geïntegreerd overzicht van klantgegevens te bieden. Door de online en in-store geschiedenis van een klant te koppelen, kan een retailer gepersonaliseerde productaanbevelingen doen en relevante berichten sturen, waardoor de klant zich gewaardeerd voelt.
Een retail CRM overbrugt de kloof tussen online en offline winkelen door middel van een geïntegreerd platform. Het biedt medewerkers de voordelen van e-commerce, zoals een volledig overzicht van klantgegevens, en combineert dit met de voordelen van fysieke winkels, zoals een gepersonaliseerde winkelervaring.
Een CRM helpt bij klantbehoud door een naadloze en gepersonaliseerde winkelervaring te bieden. Met alle klantinteracties in één overzicht, biedt een retailer altijd en overal dezelfde shopbeleving.
Een retail CRM helpt een winkelier om datagedreven beslissingen te nemen door een geïntegreerd overzicht van alle klantgegevens te bieden. Door alle retailkanalen in één systeem samen te brengen, kan een retailer het klantgedrag analyseren en weloverwogen zakelijke beslissingen nemen.
Voor het opstellen van deze veelgestelde vragen zijn de schrijvers ondersteund door AI.
Blijf op de hoogte van de nieuwste Retail, trends, inzichten en gesprekken.
Klaar om de volgende stap te zetten met het toonaangevende AI CRM voor retail?
Bekijk de demo
Ontdek hoe Salesforce de omzet verhoogt en het aantal relaties vergroot.
Praat met een expert.
Geef ons wat meer info zodat de juiste medewerker sneller contact kan opnemen.
Krijg inzichten in winkelgedrag.
Ontdek inzichten en thought leadership voor retail.
