E-commerce heeft de manier waarop de Retailwereld zaken doet veranderd. Op de website Trade.gov lees je dat Europa de derde grootste e-commercemarkt ter wereld is, met een totale online retailomzet van ongeveer 550 miljard euro. Naar verwachting groeit deze markt jaarlijks met 9,31%, waardoor de totale e-commerceomzet in Europa tegen 2027 zal oplopen tot circa 790 miljard euro. De Nederlandse e-commercemarkt zal naar verwachting groeien van ongeveer €37,2 miljard tot €51,6 miljard in 2029 . Gezien deze cijfers lijkt het erop dat de moderne klant het traditionele winkelen steeds vaker verruilt voor online shoppen, maar bij nader inzien blijkt dit toch anders te zijn.
Volgens cijfers van Statista was e-commerce in 2013 goed voor 19,4% van de wereldwijde retailomzet; voor 2027 wordt een aandeel van 22,6% verwacht. Hoewel online retail dus een steeds groter aandeel van de markt inneemt, vindt het merendeel van de aankopen nog altijd plaats via fysieke winkels.
De scheiding tussen online winkelen en shoppen in een fysieke winkel is niet zo duidelijk als sommigen misschien denken. Er zit veel overlap tussen de twee. Sommige klanten vinden het bijvoorbeeld prettig om producten in de winkel te kunnen zien, aanraken en uitproberen voordat ze deze uiteindelijk via een webshop bestellen. Aan de andere kant gebruikt 81% van de consumenten websites voor productonderzoek, prijsvergelijk en om een beeld te krijgen van alle beschikbare opties. Ze gebruiken die informatie vervolgens voor een aankoop in de winkel.
Sterker nog: zelfs met het gemak en de toegankelijkheid van online winkelen, geeft 85% van de klanten de voorkeur aan kopen in een fysieke winkel boven webshops. De zesde editie van ons Connected Shoppers-rapport laat zien dat hoewel 88% van de retailers unified commerce als zeer belangrijk of cruciaal beschouwt voor hun bedrijfsdoelstellingen, slechts 15% de volledige potentie ervan daadwerkelijk benut. Retailers doen er goed aan zichzelf tijdig een aantal kritische vragen te stellen: waarin verschilt de fysieke winkelervaring van online shoppen en welke voordelen van e-commerce kunnen worden ingezet om de winkelervaring verder te verbeteren?
Shoppen in een winkel is direct en persoonlijk
De fysieke winkel heeft iets veel persoonlijkers. Als gezegd kunnen klanten producten zien en aanraken voordat ze deze kopen. Kleding passen, artikelen vanuit verschillende hoeken bekijken en bepaalde producten kunnen uitproberen: dit helpt klanten allemaal om met vertrouwen hun aankopen te doen.
Ook na de verkoop blijft dat vertrouwen merkbaar. Als een product niet aan de verwachtingen voldoet, is het retourbeleid in de winkel over het algemeen heel eenvoudig, terwijl online retourneren in sommige gevallen ingewikkeld is. Retailklanten vinden het prettig om te weten dat ze hun geld terug kunnen krijgen zonder eindeloos heen en weer te hoeven mailen of zich zorgen te maken over de stress en lange wachttijden bij retourzendingen. Het aspect van 'directe voldoening' bij aankopen in een fysieke winkel geldt zowel voor retourzendingen als voor de aankopen zelf.
Zelfs met ondersteuning via diverse kanalen, zoals e-mail, telefoon, live chat en social media, laten veel online retailers nog steken vallen op het gebied van klantenservice. Consumenten die het liefst direct met de klantenservice communiceren, vragen stellen en aanbevelingen krijgen, geven vaak de voorkeur aan fysieke winkels boven webwinkels. Toch zijn er enkele voordelen van online winkelen die het overwegen waard zijn.
E-commerce biedt ruimere mogelijkheden
Hoeveel producten kan de gemiddelde retailer op voorraad houden? Denk aan een grote fysieke winkel, zoals een Walmart Supercenter. Volgens de bedrijfswebsite zijn Walmart Supercenters gemiddeld 17.400 vierkante meter groot en bieden ze tot wel 142.000 verschillende artikelen aan. Hoe groot dat aanbod ook lijkt, het valt in het niet bij wat online retailers kunnen aanbieden. Bol.com werkt bijvoorbeeld samen met 46.500 verkooppartners die gezamenlijk een enorm assortiment beschikbaar maken voor consumenten. Dit laat zien hoe sterk de concurrentie in e-commerce is toegenomen. Voor retailers wordt het daardoor steeds belangrijker om zich te onderscheiden en klanten aan zich te binden met een consistente en persoonlijke winkelervaring.
Feit is dat, ongeacht waar klanten aankopen doen in een fysieke winkel, hun keuze drastisch beperkt is in vergelijking met het enorme aanbod van online retail.
Net zoals online winkels makkelijk een groter productassortiment kunnen onderhouden, kunnen ze ook producten tegen lagere prijzen aanbieden. Doordat ze besparen op kosten voor het exploiteren van fysieke winkels, zoals huur, loon, nutsvoorzieningen, winkelinrichting, enzovoort, kunnen e-commercebedrijven klanten lagere prijzen bieden. Dankzij een ruimer aanbod en betere prijzen is online winkelen voor elke klant een aantrekkelijk alternatief voor het bezoek aan een fysieke winkel.
Retail CRM overbrugt de kloof
Het goede nieuws voor retailers is dat nieuwe technologieën het mogelijk maken voor fysieke winkels om hun klanten het beste van beide werelden te bieden. Dankzij innovaties in digitale informatieverzameling en analyse, biedt Salesforce retail CRM klanten en retailmedewerkers een digitaal voordeel dat de kloof tussen detailhandel en e-commerce overbrugt.
Met retail CRM kunnen consumenten gebruikmaken van informatiebalies in de winkel of online bronnen (beschikbaar via hun eigen mobiele telefoons) om productinformatie te zoeken, prijzen te vergelijken, klantbeoordelingen te bekijken en meer. Bovendien kan retail CRM, klantdata van elk contactmoment integreren tot gedetailleerde klantprofielen. Hierdoor kun je aankoopgeschiedenissen vastleggen en speciale aanbiedingen en intelligente productaanbevelingen doen die volledig zijn gepersonaliseerd voor elke klant.
De gepersonaliseerde winkelervaring die retail CRM biedt, eindigt niet bij de verkoop. Met klantprofielen kunnen servicemedewerkers, ondersteunend personeel, marketeers en andere klantgerichte teams een persoonlijke klantervaring bieden via elk kanaal, van e-mail en social media tot mobiel.
De productkeuze is niet meer beperkt door de fysieke winkeloppervlakte, waardoor je beschikt over een onbeperkt assortiment. Winkelend publiek hoeft zich geen zorgen te maken dat producten niet op voorraad zijn of alleen op bepaalde locaties beschikbaar zijn. Klanten kunnen digitaal door een vrijwel onbeperkt aantal producten bladeren en vervolgens hun selectie rechtstreeks naar de winkel of naar een huisadres laten verzenden. Als de klant het artikel vervolgens wil retourneren, kan dit bij de winkel zelf of door het product terug te sturen.
Een onbeperkt assortiment kan ook zorgen voor verbeterde conversiepercentages doordat winkelmedewerkers hun advies niet hoeven te beperken tot wat er op dat moment in het schap ligt. In plaats daarvan kunnen ze gericht adviseren en verkopen en op basis van goed onderbouwde inzichten, extra producten aanbieden waar de klant echt iets aan heeft. Maar liefst 79% van de klanten wil gepersonaliseerde aanbiedingen krijgen op basis van hun aankoopgeschiedenis. Met een onbeperkt assortiment kan de medewerker dat persoonlijke aanbod vol vertrouwen aanbieden met de zekerheid van een perfecte afhandeling. Door hun voorraad ook digitaal beschikbaar te maken, kunnen retailers besparen op winkelkosten en betere prijzen aanbieden.
Tot slot kan retail CRM de productiviteit van medewerkers optimaliseren. Winkelmedewerkers beschikken over oplossingen voor taakbeheer om hun tijd zo efficiënt mogelijk te benutten, toegankelijke product- en klantinformatie en effectieve en geavanceerde trainings- en communicatiemiddelen. Daarmee hebben ze alle tools in handen om hun werk zo goed mogelijk uit te voeren. Ongeveer 44% van de klanten heeft het gevoel dat ze meer over een product weten dan de winkelmedewerker, dus werknemers toegang bieden tot betrouwbare productinformatie is een uitstekende manier om het klantvertrouwen te vergroten.
Alles bij elkaar bieden CRM-software retail oplossingen klanten en medewerkers in de detailhandel de voordelen van e-commerce en CRM, zonder de voordelen van fysiek winkelen op te geven.
Geef ze het beste van beide werelden
E-commerce heeft de manier waarop de wereld zakendoet veranderd. Maar: hoe meer er verandert, hoe meer alles hetzelfde blijft. De meeste klanten winkelen nog steeds het liefst in de winkel en met het voordeel van Salesforce Retail CRM hoeven ze het comfort van fysieke winkels niet in te ruilen voor de betere prijzen of het bredere aanbod van e-commerce.
Salesforce CRM brengt geavanceerde datatechnologie naar de fysieke winkels waar klanten van houden en geeft die klanten nog meer redenen om offline te winkelen. Retail CRM brengt fysieke winkels en e-commerce samen op een manier die elke klant waardeert, door het beste van twee werelden te bieden en zo de winkelervaring te optimaliseren.
Veelgestelde vragen over retail CRM
Retail CRM is een cloudgebaseerd softwareplatform dat alle klantdata samenbrengt in één actiegericht beeld, waarmee retailers de winkelervaring kunnen personaliseren. Dit platform helpt bij het beheren van klantrelaties en optimaliseert de productiviteit van medewerkers door toegang te bieden tot klant- en productinformatie.
Met retail CRM realiseer je persoonlijke klantervaringen, hogere medewerkersproductiviteit en een naadloze integratie tussen e-commerce en fysieke winkels. Het biedt één overzicht van alle klantinteracties, wat essentieel is voor het opbouwen van loyaliteit en het stimuleren van verkoop.
Retail CRM levert gepersonaliseerde ervaringen door één geïntegreerd overzicht van klantgegevens te bieden. Door de online en offline opgebouwde geschiedenis van een klant te koppelen, kan een winkelier gepersonaliseerde productaanbevelingen doen en relevante berichten sturen, waardoor de klant zich gewaardeerd voelt.
Retail CRM overbrugt de kloof tussen online en offline winkelen door middel van een geïntegreerd platform. Het biedt medewerkers de voordelen van e-commerce, zoals een volledig overzicht van klantgegevens, en combineert dit met de voordelen van fysieke winkels, zoals een gepersonaliseerde winkelervaring.
Een CRM-systeem helpt bij klantbehoud door een naadloze en gepersonaliseerde winkelervaring te bieden. Met alle klantinteracties in één overzicht, biedt een retailer altijd en overal dezelfde winkelbeleving.
Retail CRM helpt een winkelier om datagedreven beslissingen te nemen door een geïntegreerd overzicht van alle klantgegevens te bieden. Door alle retailkanalen in één systeem samen te brengen, kan een winkelier het klantgedrag analyseren en weloverwogen zakelijke beslissingen nemen.
Voor het opstellen van deze veelgestelde vragen zijn de schrijvers ondersteund door AI.
Blijf op de hoogte van de nieuwste Retail, trends, inzichten en gesprekken.
Klaar om de volgende stap te zetten met het toonaangevende AI CRM voor retail?
Bekijk de demo
Ontdek hoe Salesforce zorgt voor een hogere omzet en meer relaties vergroot.
Praat met een expert.
Geef ons wat meer info zodat de juiste medewerker sneller contact kan opnemen.
Krijg inzichten in winkelgedrag.
Bekijk inzichten en thought leadership voor retail.