AI in customer service — een complete gids

Het inzetten van AI in klantenservice verandert de manier waarop je bedrijf met klanten omgaat, omdat je hen hiermee sneller, nauwkeuriger en op een zeer gepersonaliseerd manier kunt ondersteunen. De menselijke benadering wekt vertrouwen en zorgt ervoor dat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen.

En dat is belangrijk want uit ons State of Service-onderzoek blijkt dat 82% van de serviceprofessionals zegt dat de vraag van klanten is toegenomen, terwijl 78% van de klanten vindt dat de service overhaast is. Tegelijkertijd meldt 81% van de serviceprofessionals dat klanten meer dan ooit uitgaan van een persoonlijke benadering.

AI in customer service stelt je bedrijf in staat om met minder middelen te voldoen aan de hogere eisen en verwachtingen van klanten. De productiviteitsboost van AI verbetert niet alleen de efficiëntie van je servicemedewerkers, maar helpt je bedrijf ook om sterkere, loyalere klantrelaties op te bouwen in de snelle digitale wereld van vandaag.

In deze gids laten we je zien hoe je AI kunt inzetten in de klantenservice van je bedrijf en hoe de beste klantenservicesoftware je helpt om succesvol te zijn op de lange termijn.

• Wat is AI in customer service?
• Wat zijn de voordelen van AI in customer service?
• 8 voorbeelden van AI in customer service
• Hoe gebruik je AI om je klantenservice te verbeteren?
• De toekomst van AI in customer service
• Aan de slag met AI in customer service

AI in customer service maakt gebruik van kunstmatige intelligentietechnologieën zoals AI-agents die zijn gebouwd metAgentforce, om klantinteracties te verbeteren en supportprocessen te stroomlijnen. AI-agents kunnen veelvoorkomende en complexe vragen afhandelen, antwoorden automatiseren en klantsentiment

analyseren. Op die manier kan jouw klantenservice snellere, meer gepersonaliseerde ondersteuning bieden. Door gebruik te maken van natuurlijke taalverwerking (NLP) en voorspellende analyses, kunnen AI-agents de behoeften van klanten begrijpen, oplossingen aanbevelen en indien nodig zelfs complexe problemen escaleren naar klantenservicemedewerkers — allemaal binnen de vertrouwde kaders die jouw bedrijf heeft bepaald.

AI verbetert de efficiëntie van de klantenservice door tijdrovende taken te automatiseren. Denk bijvoorbeeld aan het aanmaken van tickets, het genereren van reacties en het escaleren van supportvragen. Dit verkort wachttijden en de tijd die nodig is voor het oplossen van supportvragen en zorgt ervoor dat supportmedewerkers zich kunnen focussen op waardevoller werk. Alles bij elkaar resulteert dat in een meer naadloze klantenservice-ervaring. AI in customer service speelt een cruciale rol bij het verbeteren van de klanttevredenheid en helpt je bedrijf tegelijkertijd de klantenserviceactiviteiten effectief op te schalen.

AI in customer service biedt veel voordelen, waaronder:

• Snellere reactietijden: AI-agents en klantenservicemedewerkers kunnen samen respectievelijk routinematige en complexe vragen van klanten beantwoorden, wat wachttijden verkort en de klanttevredenheidsscores (CSAT) verbetert. Ondersteunende AI-functies zoals Service Assistant helpen je klantenservicemedewerkers om supportvragen sneller op te lossen, zelfs de nieuwe collega's. Ze ondersteunen hen bij het volgen van consistente, stapsgewijze en dynamische actieplannen die zijn gebaseerd op beschikbare gegevens over de supportvraag, de klantcontactgeschiedenis en de kennisbank van je bedrijf.
• 24/7 ondersteuning: AI is altijd beschikbaar, zodat klanten op elk moment en overal hulp krijgen - wanneer het hen het beste uitkomt.
• Kostenbesparingen: Het automatiseren van routinetaken voorkomt nieuwe supportaanvragen en vermindert de behoefte aan grote ondersteuningsteams, wat de operationele kosten verlaagt.
• Verbeterde efficiëntie: AI kan veelgestelde vragen afhandelen, waardoor je klantenservicemedewerkers zich kunnen focussen op waardevollere taken, zoals cross- en upselling, wat bijdraagt aan het maximaliseren van de omzet.
• Gepersonaliseerde klantervaring: AI analyseert gegevens over klantbetrokkenheid en bedrijfskennis om op maat gemaakte aanbevelingen en antwoorden te geven. Dat komt ook naar voren uit ons onderzoek waarin we zien dat 81% van de klantenserviceprofessionals zegt dat klanten tegenwoordig een gepersonaliseerde dienstverlening vanzelfsprekend vinden.
• Schaalbaarheid: AI kan grote hoeveelheden klantverzoeken beheren zonder dat er hiervoor extra middelen nodig zijn.
• Sentimentanalyse: AI kan emoties van klanten detecteren en reacties daarop aanpassen. Dit verbetert de interactie en tevredenheid van klanten.
• Consistentie en nauwkeurigheid: AI biedt antwoorden in de door je bedrijf goedgekeurde tone of voice en gebaseerd op jullie eigen kennis en gegevens. Op die manier zorg je voor een consistente ervaring, verhoog je de nauwkeurigheid en verminder je fouten.

Door AI te integreren in je klantenservice, kan je bedrijf de klanttevredenheid verbeteren en tegelijkertijd je supportactiviteiten optimaliseren.

Of je nu in het klantcontactcenter of in het veld actief bent, AI kan de klantervaring transformeren. Bijvoorbeeld zo:

1. Agenten: AI-agents kunnen een breed scala aan taken beheren, van routinematige vragen tot complexe problemen, via verschillende klantenservicekanalen en op de helpsite. Ze zorgen voor intelligente, persoonlijke interacties zonder dat er menselijke tussenkomst nodig is.
2. Samenvatting: AI kan direct samenvattingen van supportvragen genereren, of het nu gaat om een overdracht van een AI-agent aan een mens, een escalatie naar een supervisor of een supportvraag die al gesloten is. Het legt belangrijke details zoals aanbevelingen en oplossingen vast, waardoor tijd wordt bespaard op een van de meest kritieke (en tijdrovende) onderdelen van je dienstverlening.
3. Gepersonaliseerde aanbevelingen: AI-algoritmen die klantgegevens analyseren om gepersonaliseerde product- of service-aanbevelingen te doen, wat de klantervaring verbetert.
4. Spraak: Voice AI wordt vaak ingezet in contactcenters om eerstelijnsvragen af te handelen. Het kan vragen van klanten begrijpen en effectief beantwoorden. Het grootste voordeel: klanten hoeven niet meer op ‘0’ te drukken voor hulp.
5. Voorspellende analyses: AI-systemen die het gedrag en de voorkeuren van klanten voorspellen, waardoor je bedrijf proactief kan anticiperen en inspelen op de behoeften van de klant.
6. Sentimentanalyse: AI-tools die feedback van klanten en posts op social media analyseren om het klantsentiment te meten en verbeterpunten te identificeren.
7. Geautomatiseerde reacties: Met Service Replies krijgen servicemedewerkers op maat gemaakte, door AI gegenereerde antwoorden in de serviceconsole terwijl ze aan een supportvraag werken. Daarmee besparen ze tijd en verbetert de klanttevredenheid. Zorg er wel voor dat een mens de antwoorden controleert op nauwkeurigheid.
8. Selfserviceportals: AI-gestuurde platforms waarmee klanten zelf antwoorden op hun vragen kunnen vinden, bestellingen kunnen volgen en hun accounts kunnen beheren.
9. Fraudedetectie: AI-algoritmen die klantinteracties en transacties monitoren om frauduleuze activiteiten te detecteren en te voorkomen.
10. Klantsegmentatie: AI-tools die klanten segmenteren op basis van hun gedrag en voorkeuren, om op basis daarvan meer gerichte marketing- en servicestrategieën mogelijk te maken.

Wil je AI toepassen in je klantenservice? Houd dan rekening met deze drie belangrijke overwegingen:

1. Zorg voor de juiste balans tussen automatisering en menselijk contact: AI moet de klantenservice verbeteren door veelvoorkomende en eenvoudigere taken uit te voeren en er tegelijkertijd voor te zorgen dat complexere of gevoeligere kwesties indien nodig worden geëscaleerd voor menselijke ondersteuning. Een naadloze overgang van AI naar menselijke medewerkers is van cruciaal voor het behoud van een positieve klantenservice-ervaring. AI-interacties moeten worden gepersonaliseerd om natuurlijker en klantvriendelijker aan te voelen, zoals je ook ziet bij AI-agents die met Agentforce zijn gebouwd.
2. Privacy en beveiliging van gegevens: Data is essentieel voor succesvolle AI. Uit ons onderzoek blijkt echter dat slechts 42% van de klanten erop vertrouwt dat bedrijven AI ethisch gebruiken, tegen 58% in 2023. Om vertrouwen op te bouwen en gevoelige gegevens te beschermen, moetje bedrijf voldoen aan de regelgeving voor gegevensbescherming, sterke versleuteling toepassen en strikte toegangscontroles afdwingen. Transparantie is minstens zo belangrijk: je klanten moeten worden geïnformeerd over hoe hun gegevens worden verzameld en gebruikt in AI-gestuurde systemen.
3. Continu leren en verbeteren: AI-modellen moeten evolueren op basis van interacties in de echte wereld en feedback van klanten om de nauwkeurigheid en efficiëntie te verbeteren. Net als bij menselijke vertegenwoordigers, leren AI-agents die met Agentforce zijn gebouwd, van ervaringen. Voortdurende monitoring van AI-prestaties zorgt ervoor dat je de nodige aanpassingen door kunt voeren, waardoor je een consistent hoogwaardige klantervaring kunt garanderen.

Ondanks de voordelen van AI in klantenservice, is er nog een lange weg te gaan op het gebied van adoptie. Wat houdt organisaties tegen?

1. Impact op het personeelsbestand: Omdat AI – en vooral generatieve AI - nog een relatief nieuw vakgebied is, worstelen servicemanagers met een gebrek aan de juiste vaardigheden. Uit onderzoek blijkt dat een groot deel van de managers van mening is dat hun team niet over de vaardigheden beschikt die nodig zijn om met AI om te gaan. Ook zijn serviceprofessionals bezorgd dat AI hun baan zou kunnen overnemen , waardoor ze terughoudend zijn in het gebruik van deze technologie. Op het moment dat je AI in je serviceorganisatie introduceert, is het goed om je teams te vertellen hoe AI hen zal helpen meer gedaan te krijgen en dat hun menselijke vaardigheden nog steeds hard nodig zijn om klanten een geweldige ervaring te bieden.
2. Vertrouwens- en betrouwbaarheidsproblemen: AI-technologie ontwikkelt zich snel, maar is niet perfect. Ten eerste zijn de meeste taalmodellen getraind op gegevens die bijna twee jaar oud zijn. Ook kun je je afvragen of AI-systemen nauwkeurig genoeg zijn bij het begrijpen en oplossen van complexe vragen van klanten of het omgaan met gevoelige informatie. Daarnaast moeten zorgen over privacy en vertrouwen serieus worden genomen - en zorgvuldig worden aangepaktom de gegevens van je bedrijfs en klanten veilig te houden. Wanneer de gegevens voor AI zijn gebaseerd op je vertrouwde CRM-gegevens en kennisbank, kun je deze uitdaging oplossen.
3. Investering en implementatie: Afhankelijk van je besluit om je eigen AI te ontwikkelen of kant-en-klare AI-klantenservicesoftware in te voeren, kan dit aanzienlijke investeringen in technologische infrastructuur en training vereisen. Kleine bedrijven of organisaties met beperkte middelen kunnen het moeilijk vinden om AI-implementaties te financieren of missen de technische expertise om dergelijke systemen in te zetten en te onderhouden.

De toekomst van klantenservice is niet AI óf mensen, maar AI én mensen, die zij aan zij werken om gepersonaliseerde, naadloze en empathische ervaringen te bieden. AI-agents zullen complexere vragen behandelen met een menselijk begrip, geholpen door geavanceerde taalverwerking en sentimentanalyse om inlevende en contextbewuste antwoorden te geven. Voorspellende AI anticipeert op de behoeften van de klant voordat ze zich voordoen en biedt proactieve klantenservice en oplossingen op maat. Automatisering stroomlijnt werkprocessen, verkort de responstijden en stelt klantenservicemedewerkers in staat zich te concentreren op hoogwaardige interacties, zoals upselling om de omzet te maximaliseren. Bovendien zullen AI-gestuurde inzichten de klantenservicestrategieën voortdurend verfijnen, wat resulteert in efficiëntere, gepersonaliseerde en bevredigendere klantervaringen. Voldoende aandacht voor gegevensprivacy en ethisch gebruik van AI zal daarbij altijd belangrijk blijven.

Aan de slag gaan met AI in customer service vereist een strategische aanpak om naadloze integratie en maximale impact te garanderen.

Identificeer eerst je belangrijkste pijnpunten — of het nou gaat om trage reacties, terugkerende vragen of inconsistente klantervaringen — en bepaal vervolgens hoe AI deze kan aanpakken. Kies vervolgens de juiste tools, zoals Agentforce en Service Cloud, op basis van je zakelijke behoeften. 

Begin klein door AI op één gebied te implementeren, zoals het automatiseren van self-service of ondersteuning van support met een ticketsysteem en breidt de inzet van AI vervolgens geleidelijk uit. Zorg voor een soepele integratie met bestaande CRM-systemen en andere ondersteuningsplatforms voor een consistente gebruikerservaring. Train AI-modellen met relevante gegevens en houdt de prestaties continu nauwlettend in de gaten om de nauwkeurigheid en effectiviteit te verfijnen.

Houd de balans tussen automatisering en menselijk contact door klanten eenvoudig te laten doorstromen naar een echte persoon wanneer dat nodig is. Met doorlopende optimalisatie kan AI in klantenservice de efficiëntie, personalisatie en het algehele succes van de klantenservice aanzienlijk verbeteren.