Klantenservicebeheer: een complete gids

Customer service management (CSM) gaat over het beheren en verbeteren van de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan, zodat ze tevreden blijven en terugkomen. Het doel is om elke klantenservice-ervaring soepel en positief te laten verlopen door aan behoeften te voldoen, problemen snel op te lossen en sterke relaties op te bouwen.

Een uitstekende klantenservice is tegenwoordig van cruciaal belang voor bedrijven. Uit ons onderzoek blijkt dat 82% van medewerkers en 76% van mobiele werknemers aangeeft dat klanten veeleisender zijn dan voorheen. Als je niet aan de verwachtingen van je klanten kunt voldoen, gaan ze ergens anders heen. Zo simpel is het.

Wanneer je de beste software voor klantenservicebeheer met AI en strategieën hebt, kun je een systeem bouwen dat empathie, snelheid en een eersteklas service levert. Dit helpt je om aan die hogere klantverwachtingen te voldoen en je bedrijf te laten groeien.

In dit artikel behandelen we de kern van klantenservicebeheer; de definitie, voordelen, best practices, ondersteunende technologie en nog veel meer.

• Wat is incidentenbeheer voor de klantenservice?
• Waarom is klantenservice belangrijk?
• Wat zijn de voordelen van klantenservicebeheer?
• Hoe je je klantenservicebeheer kunt verbeteren
• Tips en best practices voor klantenservicebeheer
• 4 voorbeelden van tools die klantenservicebeheer ondersteunen
• Hoe je de beste software en tools voor klantenservicebeheer kiest
• CSM: iets wat elk bedrijf nodig heeft
• Veelgestelde vragen over klantenservicebeheer

Klantenservicebeheer (CSM) is het beheren van klantinteracties en -ervaringen om ervoor te zorgen dat ze tevreden en loyaal zijn en blijven, voor de lange termijn. Het gaat om het toepassen van de juiste strategieën, tools en processen om effectief aan de behoeften van de klant te voldoen en een soepele, naadloze service te bieden bij elk contactmoment. In de kern gaat CSM over het dichten van de kloof tussen wat je bedrijf biedt en wat je klanten verwachten, en dat je ervoor zorgt dat elke interactie je toewijding aan kwaliteit en klantenservice laat zien.

Een van de belangrijkste onderdelen van CSM is het snel en effectief aanpakken van vragen en zorgen van klanten. Dit betekent meestal het gebruik van tools zoals CRM-systemen (Customer Relationship Management), AI-agents zoals Agentforce for Service en analyses en automatisering om de dienstverlening soepeler te laten verlopen. Door consistente en persoonlijke ondersteuning te bieden, kan je bedrijf niet alleen onmiddellijk problemen oplossen, maar ook waardevolle inzichten verzamelen in waar je klanten wel en niet blij van worden. Dit helpt je om je producten en diensten voortdurend te verbeteren.

Het belangrijkste doel van klantenservicebeheer is het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit, waardoor tevreden klanten worden omgezet in ambassadeurs van je merk. Een solide CSM-aanpak richt zich op het leveren van een proactieve klantenservice, waarbij je anticipeert op behoeften voordat ze zich voordoen. Of het nu gaat om een attente communicatie met verkopers of het gebruik van nauwkeurige AI-agents en -technologie; een succesvolle CSM zorgt ervoor dat je klanten zich bij elke stap gewaardeerd, gehoord en ondersteund voelen.

Klantenservicebeheer heeft een directe invloed op hoe tevreden en loyaal je klanten zijn, wat nauw verband houdt met het succes van je bedrijf. Dit begint met de juiste software voor klantenservicebeheer met AI, zoals Service Cloud, waarmee je service-interacties effectief en efficiënt centraal kunt beheren in één uniforme werkomgeving, ongeacht de klantenservicekanalen die je klanten gebruiken. Ontdek hoe je je klanttevredenheid met 32% kunt verhogen met behulp van AI en data in deze rondleiding door Service Cloud.

Je kunt problemen met incidentenbeheer voor klantenservice oplossen, consistente ondersteuning bieden en een positieve ervaring creëren waarmee je vertrouwen opbouwt. Of je klanten nu worden geholpen door een medewerker Agentforceof een kennisbankartikel via selfservice. Wanneer je klanten tevreden zijn, is de kans groter dat ze terugkomen, je bedrijf aanbevelen aan anderen en ambassadeurs voor de lange termijn worden, waardoor de bedrijfsgroei wordt gestimuleerd.

Bovendien helpt CSM je bedrijf een beter inzicht te krijgen in je klanten door informatie te verzamelen over hun voorkeuren, zorgen en gedrag. Deze gegevens zijn van onschatbare waarde voor het verbeteren van je producten, diensten en algehele klantenservice-strategieën. Dit verbetert niet alleen de klantervaring, maar onderscheidt je bedrijf ook van de concurrentie, waardoor je reputatie, klantloyaliteit en winstgevendheid op de lange termijn worden verbeterd, zelfs in economisch moeilijkere tijden.

Enkele belangrijke voordelen van software voor klantenservicebeheer zoals Service Cloud zijn:

• Kostenbesparingen: Het automatiseren van klantenserviceprocessen en het gebruik van AI-agents om cases af te handelen, draagt bij aan kostenbesparingen op het gebied van klantenservicebeheer door de noodzaak van menselijke tussenkomst en personeel te verminderen. Service Cloud kan je bijvoorbeeld helpen om 30% meer cases door te verwijzen dankzij AI en selfservice.
• Loyaliteit en behoud van klanten: Een positieve klantervaring zorgt voor meer loyaliteit en vertrouwen en kan resulteren in meer klantbehoud en herhalingsaankopen.
• Verbeterde merkreputatie: Tevreden klanten worden eerder ambassadeur van je merk en promoten je bedrijf via online beoordelingen en mond-tot-mondreclame. Bekijk de positieve recensies voor Service Cloud op G2.
• Verbeterde klanttevredenheid: Het aanbieden van snelle, op maat gemaakte en nauwkeurige oplossingen, door medewerkers of door Agentforce , kan bijdragen aan hogere klanttevredenheidsscores (CSAT) en klantloyaliteit op de lange termijn.
• Verhoogde efficiëntie: Door processen te stroomlijnen, taken te automatiseren en realtime inzichten te bieden via kennisbeheer, kunnen je verkopers en agents snel zowel veelvoorkomende als complexe problemen oplossen, de productiviteit verbeteren en de reactietijd verkorten.
• Verbeterde data-inzichten: CSM-systemen bieden waardevolle analyses en helpen je bedrijf om trends te identificeren en strategieën aan te passen op basis van feedback en gedrag van klanten.
• Consistente servicekwaliteit: Gestandaardiseerde processen en een betere toewijzing van resources helpen klantenserviceteams om een consistent niveau van klantenservice te leveren via verschillende kanalen en contactmomenten, of ze nu contact opnemen via WhatsApp, spraak of andere methoden.
• Hogere productiviteit: Agentforce verhoogt de productiviteit in klantenservicebeheer door zowel routinematige als complexe problemen onafhankelijk en effectief af te handelen, waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op meer strategische werkzaamheden.
• Proactieve probleemoplossing: Door klantgegevens te analyseren en patronen te volgen, kan je bedrijf potentiële problemen signaleren voordat ze escaleren, waardoor er tijdig kan worden ingegrepen.

Uit ons onderzoek blijkt dat 79% van klanten consistentie tussen afdelingen verwacht, waarbij 56% vaak informatie moet herhalen aan verschillende medewerkers. Dat betekent dat er ruimte is voor verbetering voor bedrijven die een consistente, gepersonaliseerde en samenhangende klantenservice-ervaring willen bieden. Maar het kan lastig zijn om te bepalen waar je je op moet focussen.

Kijk eens naar de volgende benaderingen en tools voor klantenservicebeheer:

1. Omnichannel-ondersteuning: Deze strategie zorgt ervoor dat klanten via meerdere kanalen contact kunnen opnemen en een consistente en naadloze ervaring krijgen. Een omnichannel-contactcenter helpt bij het snel en efficiënt aanpakken van problemen van klanten, ongeacht het kanaal dat ze kiezen, waardoor de klanttevredenheid en loyaliteit worden verbeterd.
2. AI: Het gebruik van Agentforce om zelfstandig orderproblemen op te lossen, afspraken voor de buitendienst in te plannen en nauwkeurige antwoorden te geven, kan de werkdruk op je servicemedewerkers aanzienlijk verlichten, waardoor uitval wordt verminderd. Hierdoor kunnen medewerkers zich concentreren op meer hoogwaardige interacties, zoals het stimuleren van omzetgroei door upselling.
3. Klantgerichte cultuur: Het creëren van een cultuur waarin de klant centraal staat, kan echt een verschil maken. Het draait allemaal om het trainen van je team op het begrijpen van en anticiperen op wat klanten nodig hebben, hen de bevoegdheid geven om ter plekke beslissingen te nemen en regelmatig feedback van klanten te verzamelen en daar op in te spelen om de service te blijven verbeteren. Trailhead, het gratis online leerplatform van Salesforce en de Serviceblazer Community op Slack zijn goede resources voor je team om waardevolle klantenservicevaardigheden op te doen en best practices te leren van collega-serviceprofessionals.

Tools en technologie zijn essentiële onderdelen van CSM, omdat ze je team helpen om efficiënter en flexibeler te zijn. Dit is hoe technologie je algemene CSM-strategie kan ondersteunen:

1. Organisatie: Met CRM-software kun je eenvoudig klantgegevens verzamelen, ordenen en opslaan. Het CRM van Salesforce geeft serviceteams realtime toegang tot belangrijke klantgegevens om hen te helpen interacties te personaliseren, betere beslissingen te nemen en altijd een consistente ervaring te leveren.
2. Tijd: Met AI voor klantenservice en automatiseringstechnologie, worden je service-interacties efficiënter en productiever. Dankzij tools voor klantenondersteuning , zoals Agentforce en selfservice, kun je 24 uur per dag service bieden, wat zowel klanten als medewerkers tijd bespaart. Door automatisering worden routinetaken snel afgehandeld, waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op meer waardevolle werkzaamheden.
3. Kosten: Agentforce kan zelfstandig allerlei soorten taken op zich nemen, waardoor er minder extra arbeid nodig is en de bedrijfskosten worden verlaagd. Hierdoor kan je team meer klantinteracties afhandelen met minder resources.
4. Efficiëntie: AI en automatisering besparen niet alleen tijd en geld, maar kunnen ook de efficiëntie van het klantenservicebeheer aanzienlijk verbeteren door snel grote hoeveelheden data te analyseren en nauwkeurige rapporten te genereren van je klantenserviceactiviteiten. Hierdoor kan je team effectievere, datagestuurde oplossingen leveren aan klanten.

Door AI op te nemen in je strategie voor klantenservicebeheer kun je de efficiëntie en nauwkeurigheid aanzienlijk verbeteren, waardoor je medewerkers zich kunnen concentreren op taken met een hoge meerwaarde en er minder sprake is van uitval. Bovendien biedt AI gepersonaliseerde en proactieve ondersteuning, waardoor klanten tevredener en loyaler blijven.

Agentforce is bijvoorbeeld een soort kunstmatige-intelligentiesysteem dat vragen van klanten kan begrijpen en beantwoorden zonder menselijke tussenkomst. Agentforce for Service kan zelfstandig samenwerken met je medewerkers om klantenserviceverzoeken af te handelen binnen de door jou gestelde begrenzingen. Agentforce kan verschillende taken zelfstandig uitvoeren, van het beheren van tijdrovende werkzaamheden tot het beantwoorden van routinevragen en het oplossen van ingewikkelde cases. Met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP), machine learning en contextueel begrip kunnen agents slimme, gepersonaliseerde gespreksinteracties hebben.

Agents bieden 24/7 service via kanalen zoals sms, WhatsApp, Facebook Messenger en spraak voor inkomende gesprekken. Net als je medewerkers kan Agentforce for Service zijn prestaties continu verbeteren door middel van hun zelflerend vermogen om in te blijven spelen op de veranderende behoeften van de klant. Agentforce kan problemen ook zelfstandig escaleren naar medewerkers.

Het customizen van een AI-agent is een eenvoudig proces dat voor iedereen toegankelijk is. Jij definieert de taken van een agent door onderwerpen te specificeren, instructies in natuurlijke taal te geven voor elk onderwerp en een bibliotheek met acties aan te maken die de agent kan selecteren, inclusief het faciliteren van een soepele overdracht naar medewerkers. Bouw vandaag nog je eigen agent met Bouw een AI-agent met Agentforce op Trailhead.

De meest impactvolle manieren om je CSM-strategie te verbeteren, zijn onder meer het inspelen op trends in je data, het gebruik van de juiste tools en het luisteren naar je medewerkers en klanten. Laten we eens kijken naar een paar tips voor het beheren van klantenservice:

• Bied selfservice-opties aan: Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van klanten liever selfservice gebruikt voor eenvoudige zaken. Door hen meer selfservice-opties te bieden, kun je hun ervaring en jouw CSAT verbeteren. Klantenserviceteams kunnen zelf hun selfservice-opties uitbreiden, van helpdesks, klantportals en customer service AI-agentstot serviceteams.
• Stel het opbouwen van vertrouwen centraal: Uit ons onderzoek blijkt ook dat 61% van klanten benadrukt dat het voor bedrijven die gebruikmaken van AI nog belangrijker is om betrouwbaar te zijn. Nog eens 72% van klanten geeft aan dat het belangrijk is om te weten of ze communiceren met een AI-agent. Klantenserviceteams kunnen aan hun geloofwaardigheid werken bij klanten door transparant te zijn als het gaat om het gebruik van AI.
• Luister naar feedback: De beste CSM-technologiestrategieën lossen problemen binnen je organisatie op een zinvolle manier op. Uit ons onderzoek bleek bijvoorbeeld dat 92% van serviceprofessionals zegt dat het nurturen van klantrelaties steeds belangrijker wordt. 69% van medewerkers geeft echter aan dat het moeilijk is om een evenwicht te vinden tussen snelheid en kwaliteit van de klantenservice. Om de topprioriteiten als eerste aan te pakken, zul je moeten luisteren naar feedback van klanten en werknemers; niet alleen naar wat volgens jou verbeterd moet worden. Leer van je klantenserviceanalyses en maak gebruik van klanttevredenheidsonderzoeken om diepere inzichten te verkrijgen.

Op welke manieren kan technologie helpen je klantenservicestrategie naar een hoger niveau te tillen? We geven je vier voorbeelden van tools die je in overweging kunt nemen als CSM-software voor je organisatie:

1. AI-agents: Agentforce biedt autonome klantenservice die in staat is om 24/7 vragen van klanten te begrijpen en te beantwoorden zonder menselijke tussenkomst. Agents kunnen zelfstandig een breed scala aan taken uitvoeren, van het beheren van tijdrovende taken tot het beantwoorden van routinevragen en het oplossen van complexe problemen. Agentforce maakt gebruik van NLP, machine learning en contextueel begrip om slimme, gepersonaliseerde gespreksinteracties te hebben binnen de begrenzingen die je als bedrijf hebt gesteld. Agentforce blijft zichzelf leren en kan problemen zelfstandig escaleren naar medewerkers.
2. Automatisering: Automatiseringstools voor klantenservice voeren repetitieve taken uit, zoals routing van cases met ticketingsoftware en het verzenden van follow-up e-mails. Dit bespaart je team een hoop tijd en geeft hen de ruimte om zich te concentreren op belangrijkere dingen, zoals het personaliseren van de klantenservice-ervaring en het oplossen van cases. Uiteindelijk leidt dit tot een betere, efficiëntere klantenservice-ervaring die ervoor zorgt dat je klanten loyaal blijven.
3. Analytics: Tools voor klantenservice-analyse bieden waardevolle inzichten in klantgedrag en serviceprestaties, en helpen je trends en verbeterpunten te identificeren. Door belangrijke klantenservicecijfers bij te houden, zoals oplossing bij het eerste contactmoment en de gemiddelde afhandelingstijd, kun je datagestuurde beslissingen nemen om de klantervaring te verbeteren en je klantenserviceprocessen te optimaliseren. Dit leidt tot een efficiëntere bedrijfsvoering en een hogere CSAT.
4. Omnichannel: Omnichannel-oplossingen voor klantbetrokkenheid zorgen ervoor dat de klantervaring naadloos en verbonden is via alle servicekanalen. Of een klant nu contact met je opneemt via spraak, e-mail of een berichten-app; de klantenservicesoftware die is gekoppeld aan je CRM houdt hun geschiedenis en voorkeuren altijd up-to-date. Op deze manier kunnen medewerkers en agents altijd reageren met de volledige context, waardoor elke interactie persoonlijker en effectiever wordt.

Om naadloze en efficiënte klantenservice-ervaringen te creëren, heb je de juiste software en tools voor klantenservicebeheer nodig. Ze moeten aansluiten bij je bedrijfs- en klantenservicedoelstellingen, kunnen meegroeien met je organisatie en betrokkenheid via meerdere kanalen ondersteunen. De klantenservice-techstack is voor elk bedrijf uniek. Dit zijn de belangrijkste factoren waarmee je rekening moet houden bij het kiezen van je CSM-oplossing:

• Integratiemogelijkheden: kies software die naadloos integreert met je CRM en andere platforms, zodat je klantgegevens uniform en universeel toegankelijk zijn. Met behulp van oplossingen zoals Salesforce Service Cloud en Data Cloud kun je realtime gegevens delen via verschillende kanalen voor een soepele, uniforme klantenservice.
• AI en automatisering: Zoek naar AI-oplossingen voor klantenservice met ingebouwde AI-agents zoals Agentforce, die zelfstandig zowel veelvoorkomende als complexe problemen kunnen oplossen binnen de door je bedrijf gestelde begrenzingen. Automatiseringsfuncties voor klantenservice nemen tijdrovende, repetitieve taken over, zodat je medewerkers zich kunnen concentreren op meer waardevolle werkzaamheden zoals upselling om de omzet te maximaliseren.
• Aanpasbaarheid en schaalbaarheid: Kies voor software die perfect bij je bedrijf past en kan uitbreiden naarmate je verder groeit, en zich aanpast aan nieuwe klantenservicekanalen, technologieën en klantverwachtingen.
• Analyse en rapportage: geef prioriteit aan tools met robuuste klantenserviceanalyses, zodat je prestatiestatistieken zoals oplossingstijden en klanttevredenheid kunt bijhouden.

Door te investeren in de juiste software, zorg je ervoor dat je team uitzonderlijke, datagestuurde service kan leveren en tegelijkertijd bijdraagt aan kern-KPI's zoals gezondheidsscores van klanten, klantloyaliteit, NPS en klantbehoud.

Klantenservicebeheer is essentieel voor elk bedrijf. CSM zorgt ervoor dat klanten betrouwbare, hoogwaardige ondersteuning krijgen, waardoor vertrouwen en loyaliteit worden opgebouwd. Een solide aanpak voor klantenservicebeheer met de beste klantenservicesoftware zoals Service Cloud helpt problemen snel op te lossen, persoonlijke ondersteuning te bieden en waardevolle feedback te verzamelen om producten en diensten te verbeteren en activiteiten te stroomlijnen. Door de behoeften van de klant voorop te stellen, kunnen bedrijven de CSAT verhogen, zorgen voor minder verloop en positieve mond-tot-mondreclame genereren, wat uiteindelijk leidt tot omzetgroei op de lange termijn en een concurrentievoordeel.

Naarmate organisaties zich aanpassen aan de verwachtingen van klanten op het gebied van personalisatie en snelle oplossing, is inzicht in de belangrijkste componenten van CSM cruciaal. Dit is wat je moet weten over de tools, rollen en vaardigheden die klantenservicebeheer met zich meebrengt.

CSM-software kan worden geïntegreerd met andere tools zoals AI-agents, helpdeskplatforms, ticketingsystemen en analysetools. Deze tools helpen bij het automatiseren van workflows, het verbeteren van reactietijden en het bieden van inzichten om servicestrategieën te verfijnen. Salesforce is bijvoorbeeld gespecialiseerd in geïntegreerde software voor het incidentenbeheer voor klantenservice die deze elementen met elkaar verbindt.

Een klantenservicemanager houdt toezicht op de dagelijkse activiteiten van een klantenserviceteam en zorgt ervoor dat vragen van klanten snel en effectief worden beantwoord. Als verbinder van mensen, technologieën, opleiding en best practices bestaat de rol van de manager uit het stellen van prestatiedoelen, het beheren van teamprestaties en het handhaven van hoge servicenormen. De taken van klantenservicemanagers omvatten het analyseren van feedback van klanten, het vaststellen van verbeterpunten en het implementeren van strategieën om de klanttevredenheid en operationele efficiëntie te verbeteren. Daarnaast werken ze samen met andere afdelingen om de klantenservicewerkzaamheden af te stemmen op de algemene bedrijfsdoelstellingen en de verwachtingen van de klant.

Succesvolle klantenservicemanagers zijn verbinders en rolmodellen met een combinatie van sociale, strategische en technische capaciteiten. Door deze vaardigheden aan te scherpen en de juiste tools te gebruiken, kunnen klantenservicemanagers efficiënte, goed presterende teams opbouwen en zorgen voor uitstekende klantervaringen.

Belangrijke vaardigheden zijn onder meer:

• Leiderschap: Het vermogen om een team te motiveren, te trainen en te managen om prestatiedoelen te bereiken.
• Communicatie: Duidelijke, vriendelijke, snelle en behulpzame communicatie is essentieel voor zowel interne teaminteracties als klantbetrokkenheid.
• Probleemoplossend vermogen: Een toewijding en nieuwsgierigheid om problemen aan te pakken en oplossingen te identificeren om aan de behoeften van de klant te voldoen en tegelijkertijd de bedrijfsdoelstellingen te behalen.
• Technische kennis: Bekendheid met klantenservicesoftware en -tools om proactief oplossingen te gebruiken en aan te bevelen voor workflowoptimalisaties en datagestuurde besluitvorming.
• Emotionele intelligentie: Het begrijpen en beheersen van emoties is cruciaal om goed om te kunnen gaan met uitdagende klantinteracties en het oplossen van problemen.