Evernex : le digital de bout-en-bout pour accélérer la croissance

En 2016, Evernex avait implémenté Sales Cloud pour fluidifier la gestion commerciale mais, comme le confie Emmanuel Roland, Chief Digital and Technology Officer, sans stratégie claire pour l’avenir : « Sales Cloud avait été mis en place sur la partie Sales, aux côtés d’un certain nombre d’outils indépendants pour la gestion des stocks, la comptabilité… Puis est venu le besoin de connecter l’ensemble de ces outils. Notre vision est d’intégrer l’ensemble de nos applications, afin d’automatiser davantage les processus et d’offrir à nos clients une expérience de bout en bout enrichie et toujours plus de fonctionnalités en libre-service ».

Sales Cloud a donc été reconfiguré pour devenir la colonne vertébrale de l’écosystème d’applications d’Evernex. Toutes sont reliées grâce à MuleSoft, qui exploite les API pour connecter des outils hétéroclites. « MuleSoft nous permet de choisir les meilleurs outils dans chaque domaine fonctionnel, avec l’assurance de pouvoir les interconnecter. Il nous permet aussi d’intégrer les outils des sociétés que nous acquérons pour consolider en quelques semaines notre vision de leur pipeline commercial », ajoute Emmanuel Roland. Suivant cette logique d’intégration, l’ERP d’Evernex est directement relié à Service Cloud. La validation d’un contrat dans l’ERP crée automatiquement un dossier client dans Service Cloud. Tous les équipements, l’historique des réparations, des interventions, ainsi que le niveau de service y apparaissent. Cette fondation robuste permettra à Evernex d’innover sans relâche et de développer des nouveaux services pour ses clients.

Dernière innovation en date, le lancement d’un portail client, créé en trois mois à partir d’Experience Cloud. Chaque client accède aux informations sur ses équipements, et peut consulter de la documentation, l’historique des interventions. « Nous tenons à offrir le plus haut degré de transparence à nos clients et leur permettre de suivre en temps réel le statut de l’ensemble de nos opérations de maintenance pour eux. Le portail devient un différentiateur stratégique et permet à nos clients de nous confier leur infrastructure critique en toute confiance. », explique Jean-Marc Gottero. Enfin, Evernex étudie l’acquisition de Salesforce CPQ, pour la gestion des devis et des contrats. Ceci permettrait à chaque client de gérer l’entièreté de son cycle de vie sur son portail, depuis la signature des contrats jusqu’à la gestion des actifs. « C’est toute la beauté du digital : peu importe le client, PME ou grand compte, tous auront la même qualité de service. »

Les processus opérationnels sont appelés à s’industrialiser, comme l’explique Jean-Marc Gottero : « C’est un enjeu fort dans notre métier de service. Nous pensons à mondialiser notre service grâce à notre plateforme digitale. Nous pouvons traiter toutes sortes de cas très rapidement, même si nos experts ne se trouvent pas à proximité géographique du client. La question de la collaboration et du transfert d’information est cruciale ».

Pour continuer à enrichir ses services et l'expérience client, Evernex déploie actuellement Field Service dans le monde entier. L’impact sur la qualité de service est impressionnant : « Les dispatchers devaient autrefois multiplier les copiés-collés d’un système à un autre. Avec Field Service, tout remonte automatiquement. Ils économisent 25 % de leur temps et le risque d’erreur lors des recopies a été supprimé », souligne Emmanuel Roland. Mieux, grâce à cette unification logicielle, les pays peuvent encore mieux collaborer et s’entraider lors de pics d’activité. Les clients auront accès à toujours plus d’informations sur la santé de leurs  infrastructures.

En ajoutant les briques Salesforce une à une, Evernex est en train de construire une immense structure digitale incluant clients et collaborateurs de tout niveau, facilitant les interactions entre les parties prenantes et conduisant à une plus grande efficacité et à un service exemplaire. « En seulement deux ans, nous avons complètement transformé nos services. La rapidité de déploiement et notre nouvelle capacité à déployer des services et fonctionnalités sans se soucier des contraintes techniques, nous permet d’innover chaque jour pour le bénéfice de nos collaborateurs et de nos clients », conclut Emmanuel Roland.

• 10 000 clients dans le monde
• 170 millions d’euros de chiffre d’affaires
• 1 000 collaborateurs
• Opère dans 166 pays, présent dans 45 (siège social à La Défense)
• 98 % de taux de fidélité