Laurastar
Client Salesforce depuis 2019
PRODUITS UTILISÉS
Grâce à Salesforce, Laurastar se lance dans la vente directe aux consommateurs (D2C)
Laurastar est une entreprise familiale qui ne manque pas d'ambition.
Cofondée en 1980 par Jean Monney, elle est devenue leader sur le marché du soin des textiles. Cette année, l'entreprise fête ses 40 ans et elle est toujours gérée par la fille et le fils de Jean, les co-CEO Julie et Michael, qui décrivent leurs produits comme « la Rolls Royce du repassage ».
En Suisse, leur pays natal, 25 % des ménages possèdent un produit Laurastar. L'entreprise est très présente en Europe et se développe en Asie, notamment en Chine, en Corée du Sud et à Taïwan, mais aussi très bientôt au Japon.
Mais que se passe-t-il lorsqu'une entreprise de cette envergure doit entièrement repenser son mode de fonctionnement ?
Cofondée en 1980 par Jean Monney, elle est devenue leader sur le marché du soin des textiles. Cette année, l'entreprise fête ses 40 ans et elle est toujours gérée par la fille et le fils de Jean, les co-CEO Julie et Michael, qui décrivent leurs produits comme « la Rolls Royce du repassage ».
En Suisse, leur pays natal, 25 % des ménages possèdent un produit Laurastar. L'entreprise est très présente en Europe et se développe en Asie, notamment en Chine, en Corée du Sud et à Taïwan, mais aussi très bientôt au Japon.
Mais que se passe-t-il lorsqu'une entreprise de cette envergure doit entièrement repenser son mode de fonctionnement ?
Opérer sa transformation en période de pandémie
La société Laurastar a toujours bénéficié d'un solide héritage digital, car elle gère sa propre boutique en ligne depuis 2011, mais elle a rapidement accéléré son passage au digital en adoptant Salesforce en 2019.
« Nous venons de déployer Sales Cloud, ce qui a totalement modifié notre mode de fonctionnement. En plus d'automatiser les ventes, il s'agit de repenser complètement l'approche commerciale et de démontrer comment nous pouvons évoluer en tant qu'entreprise et gravir un nouvel échelon. »
Résultat : les produits achetés en ligne, qui représentaient auparavant 20 % du chiffre d'affaires de Laurastar, en représentent 55 % depuis quelques mois grâce à Commerce Cloud. Et Laurastar n'a pas fini d'innover en matière d'expérience d'achat en ligne.
Lorsque la pandémie s'est déclarée, la migration vers le digital, et plus particulièrement vers la vente directe aux consommateurs (D2C), est devenue encore plus essentielle. Laurastar a toutefois réussi à mettre en place le télétravail de manière sécurisée et efficace, avant même que le confinement ne soit officiellement imposé en Suisse.
« La transition a été complexe, car 80 % de notre activité était encore liée aux magasins physiques, à l'export et à la vente au détail. La fermeture des entrepôts de vente au détail a également forcé certains détaillants à refuser des produits. Mais elle nous a également donné une impulsion considérable. »
Avant la COVID-19, le modèle de vente de Laurastar était encore fortement ancré dans le commerce de détail matériel traditionnel, avec des démonstrations de produits physiques comme point de contact clé dans le processus de vente, même pour les clients susceptibles d'acheter en ligne.
L'entreprise utilise Sales Cloud et Marketing Cloud pour diffuser des offres directement aux clients, pour sa messagerie instantanée via WhatsApp, pour automatiser davantage les processus et pour améliorer la vitesse et l'efficacité des opérations de vente dans leur ensemble.
« Avant la COVID, nous automatisions déjà nos processus. Mais maintenant, avec Salesforce, la vitesse de ces processus est triplée. Nous nous efforçons de dématérialiser toutes nos activités. Nous souhaitons être axés à 100 % sur la gestion de la relation client, mais les magasins physiques représentent une grande partie de notre histoire et seront toujours présents à l'avenir », explique Julie Monney.
« Nous venons de déployer Sales Cloud, ce qui a totalement modifié notre mode de fonctionnement. En plus d'automatiser les ventes, il s'agit de repenser complètement l'approche commerciale et de démontrer comment nous pouvons évoluer en tant qu'entreprise et gravir un nouvel échelon. »
Résultat : les produits achetés en ligne, qui représentaient auparavant 20 % du chiffre d'affaires de Laurastar, en représentent 55 % depuis quelques mois grâce à Commerce Cloud. Et Laurastar n'a pas fini d'innover en matière d'expérience d'achat en ligne.
Lorsque la pandémie s'est déclarée, la migration vers le digital, et plus particulièrement vers la vente directe aux consommateurs (D2C), est devenue encore plus essentielle. Laurastar a toutefois réussi à mettre en place le télétravail de manière sécurisée et efficace, avant même que le confinement ne soit officiellement imposé en Suisse.
« La transition a été complexe, car 80 % de notre activité était encore liée aux magasins physiques, à l'export et à la vente au détail. La fermeture des entrepôts de vente au détail a également forcé certains détaillants à refuser des produits. Mais elle nous a également donné une impulsion considérable. »
Avant la COVID-19, le modèle de vente de Laurastar était encore fortement ancré dans le commerce de détail matériel traditionnel, avec des démonstrations de produits physiques comme point de contact clé dans le processus de vente, même pour les clients susceptibles d'acheter en ligne.
L'entreprise utilise Sales Cloud et Marketing Cloud pour diffuser des offres directement aux clients, pour sa messagerie instantanée via WhatsApp, pour automatiser davantage les processus et pour améliorer la vitesse et l'efficacité des opérations de vente dans leur ensemble.
« Avant la COVID, nous automatisions déjà nos processus. Mais maintenant, avec Salesforce, la vitesse de ces processus est triplée. Nous nous efforçons de dématérialiser toutes nos activités. Nous souhaitons être axés à 100 % sur la gestion de la relation client, mais les magasins physiques représentent une grande partie de notre histoire et seront toujours présents à l'avenir », explique Julie Monney.
« Avant la COVID, nous automatisions déjà nos processus. Mais maintenant, avec Salesforce, la vitesse de ces processus est triplée. Nous nous efforçons de dématérialiser toutes nos activités. Nous souhaitons être axés à 100 % sur la gestion de la relation client, mais les magasins physiques représentent une grande partie de notre histoire et seront toujours présents à l'avenir »
Se rapprocher du client
Les clients utilisent de nombreux points de contact différents : achats et inscription en ligne, appels au service client, e-mails, messagerie instantanée sur le site Web, les applications Messenger. Pour une marque haut de gamme, il est donc essentiel d'avoir une vue d'ensemble complète.
C'est là que Service Cloud joue un rôle crucial. Il permet aux différents départements de Laurastar (marketing, ventes, commercial, service client et informatique) d'avoir une vue unique de leurs clients, afin de gérer les expériences personnelles sur plusieurs points de contact et d'établir des relations plus solides avec eux.
« L'objectif principal est que les équipes de service client aient facilement accès à toutes les informations nécessaires. Ainsi, le client a vraiment l'impression de communiquer avec une seule marque, s'exprimant d'une seule voix, tout en profitant d'une expérience cohérente sur tous les canaux. Une marque haut de gamme vendant des produits de ce type se doit d'offrir un service client de qualité », explique Julie.
Cependant, il ne s'agit pas seulement de proposer une expérience en ligne plus unifiée, mais également d'élargir les compétences des agents du service client.
« Le service client évolue. L'interaction avec le client nécessite de nouvelles compétences et de nouvelles connaissances. Avant, il suffisait de savoir très bien s'exprimer au téléphone. Maintenant, il faut pouvoir bien s'exprimer, bien écrire, avoir de bonnes compétences informatiques et s'adapter rapidement au changement », témoigne Michael.
Cette vision est remarquablement éclairée et particulièrement convaincante compte tenu de la transition de l'entreprise vers ces nouvelles méthodes de travail. N'importe quel responsable de centre de contact dans le monde aimerait que son PDG tienne ces propos:
« Notre service client n'est pas un centre de coûts, c'est un centre de profits : nous faisons tout notre possible pour nous assurer qu'il fait partie intégrante de l'expérience globale de la marque. »
C'est là que Service Cloud joue un rôle crucial. Il permet aux différents départements de Laurastar (marketing, ventes, commercial, service client et informatique) d'avoir une vue unique de leurs clients, afin de gérer les expériences personnelles sur plusieurs points de contact et d'établir des relations plus solides avec eux.
« L'objectif principal est que les équipes de service client aient facilement accès à toutes les informations nécessaires. Ainsi, le client a vraiment l'impression de communiquer avec une seule marque, s'exprimant d'une seule voix, tout en profitant d'une expérience cohérente sur tous les canaux. Une marque haut de gamme vendant des produits de ce type se doit d'offrir un service client de qualité », explique Julie.
Cependant, il ne s'agit pas seulement de proposer une expérience en ligne plus unifiée, mais également d'élargir les compétences des agents du service client.
« Le service client évolue. L'interaction avec le client nécessite de nouvelles compétences et de nouvelles connaissances. Avant, il suffisait de savoir très bien s'exprimer au téléphone. Maintenant, il faut pouvoir bien s'exprimer, bien écrire, avoir de bonnes compétences informatiques et s'adapter rapidement au changement », témoigne Michael.
Cette vision est remarquablement éclairée et particulièrement convaincante compte tenu de la transition de l'entreprise vers ces nouvelles méthodes de travail. N'importe quel responsable de centre de contact dans le monde aimerait que son PDG tienne ces propos:
« Notre service client n'est pas un centre de coûts, c'est un centre de profits : nous faisons tout notre possible pour nous assurer qu'il fait partie intégrante de l'expérience globale de la marque. »
Un nouvel accent sur les données
Les données ont été un élément clé de la digitalisation accélérée de Laurastar : elles ont permis de convertir des années de données cloisonnées en un système cohérent et accessible, qui facilite la création de rapports et de tableaux de bord.
« C'était vraiment notre principal défi. Nous voulions que les employés de l'entreprise aient une vue d'ensemble de ce que nous savons, de ce que nous ne savons pas, de ce qui manque, de ce qui ne fonctionne peut-être pas, de ce qui se passe et quand, etc. », indique Alain Lamonato, directeur mondial du digital chez Laurastar.
Parvenir à ce stade n'a pas été simple : il a fallu migrer depuis des fichiers Excel différentes applications et bases de données cloisonnées vers une plateforme CRM centralisée.
« Les données étaient éparpillées un peu partout. L'année dernière, nous avons beaucoup travaillé sur la veille stratégique pour essayer d'obtenir une vue d'ensemble des différentes sources de données, mais c'est une tâche complexe lorsque vous en avez autant. Nous avons commencé par compiler toutes les données pour les injecter dans Salesforce, avec Service Cloud comme base de données principale », explique Alain.
Cette rationalisation a permis à Laurastar de créer un tableau de bord montrant l'évolution hebdomadaire de ses relations avec les clients et d'accéder à toutes les informations nécessaires sur une seule et même interface. C'est un bond en avant considérable, et les co-CEOsont visiblement enthousiastes à l'idée de pouvoir explorer toutes leurs données quand ils le souhaitent.
« Chaque semaine, nous recevons un e-mail automatique contenant toutes les informations clés : le nombre de nouveaux clients, leur profil, leur pays, toutes les données essentielles. Cela nous pousse à poursuivre notre passage au CRM afin de digitaliser entièrement l'activité. Avec Salesforce, nous pouvons désormais obtenir des rapports de données de manière automatique. Avant, il fallait un mois d'analyse de données, soit bien trop longtemps, pour obtenir une réponse incomplète », indique Michael.
L'un des principaux avantages est de pouvoir identifier les KPI les plus importants et de se focaliser dessus, au lieu de collecter et d'analyser un flux infini de données.
« Nous nous concentrons peut-être sur quatre ou cinq KPI clés. Nous ne perdons plus de temps avec les informations non pertinentes. Nous pouvons immédiatement voir les ventes, le chiffre d'affaires, les articles achetés et leur date d'achat, et ce, quel que soit le marché, le magasin, la région ou la période. Nous pouvons rapidement voir ce qui fonctionne ou non et les éléments qui représentent un excellent retour sur investissement pour nous. Aujourd'hui, nous disposons d'un ensemble de données commun. Cet outil n'est pas encore parfait, mais il change considérablement la donne. »
La sécurité des données est également un élément essentiel pour Laurastar. L'entreprise se concentre sur la protection des données de ses clients, le respect de leur vie privée et la conformité méthodique aux réglementations européennes liées au RGPD.
« C'était vraiment notre principal défi. Nous voulions que les employés de l'entreprise aient une vue d'ensemble de ce que nous savons, de ce que nous ne savons pas, de ce qui manque, de ce qui ne fonctionne peut-être pas, de ce qui se passe et quand, etc. », indique Alain Lamonato, directeur mondial du digital chez Laurastar.
Parvenir à ce stade n'a pas été simple : il a fallu migrer depuis des fichiers Excel différentes applications et bases de données cloisonnées vers une plateforme CRM centralisée.
« Les données étaient éparpillées un peu partout. L'année dernière, nous avons beaucoup travaillé sur la veille stratégique pour essayer d'obtenir une vue d'ensemble des différentes sources de données, mais c'est une tâche complexe lorsque vous en avez autant. Nous avons commencé par compiler toutes les données pour les injecter dans Salesforce, avec Service Cloud comme base de données principale », explique Alain.
Cette rationalisation a permis à Laurastar de créer un tableau de bord montrant l'évolution hebdomadaire de ses relations avec les clients et d'accéder à toutes les informations nécessaires sur une seule et même interface. C'est un bond en avant considérable, et les co-CEOsont visiblement enthousiastes à l'idée de pouvoir explorer toutes leurs données quand ils le souhaitent.
« Chaque semaine, nous recevons un e-mail automatique contenant toutes les informations clés : le nombre de nouveaux clients, leur profil, leur pays, toutes les données essentielles. Cela nous pousse à poursuivre notre passage au CRM afin de digitaliser entièrement l'activité. Avec Salesforce, nous pouvons désormais obtenir des rapports de données de manière automatique. Avant, il fallait un mois d'analyse de données, soit bien trop longtemps, pour obtenir une réponse incomplète », indique Michael.
L'un des principaux avantages est de pouvoir identifier les KPI les plus importants et de se focaliser dessus, au lieu de collecter et d'analyser un flux infini de données.
« Nous nous concentrons peut-être sur quatre ou cinq KPI clés. Nous ne perdons plus de temps avec les informations non pertinentes. Nous pouvons immédiatement voir les ventes, le chiffre d'affaires, les articles achetés et leur date d'achat, et ce, quel que soit le marché, le magasin, la région ou la période. Nous pouvons rapidement voir ce qui fonctionne ou non et les éléments qui représentent un excellent retour sur investissement pour nous. Aujourd'hui, nous disposons d'un ensemble de données commun. Cet outil n'est pas encore parfait, mais il change considérablement la donne. »
La sécurité des données est également un élément essentiel pour Laurastar. L'entreprise se concentre sur la protection des données de ses clients, le respect de leur vie privée et la conformité méthodique aux réglementations européennes liées au RGPD.
Nouveau produit, nouveau modèle, nouvelle norme
Malgré les bouleversements liés à la COVID-19, Laurastar est sur le point de lancer son nouveau produit, IGGI, un purificateur-vapeur dernière génération qui élimine 99,99% des microbes et bactéries présents sur les textiles et objets grâce à sa vapeur hygiénisante. Avec un prix inférieur à celui des produits phares existants, l'IGGI sera lancé en 2020 et séduira un public mondial plus large (et plus jeune).
Il s'agit de la poursuite d'une stratégie audacieuse adoptée bien avant la pandémie, et d'une démonstration de plus de la gestion intelligente de l'entreprise.
En effet, cette dernière a opéré des changements vis-à-vis de sa distribution, de l'orientation de ses produits et de son modèle économique. Frappée ensuite par la pandémie, elle a maintenu le cap malgré une multitude de défis rencontrés. Elle a non seulement affronté la tempête, mais elle a également fait en sorte d'avoir plus de visibilité sur l'ensemble de ses opérations, des relations plus solides avec ses clients et davantage de contrôle sur son propre avenir.
« On parle d'un retour à la normale après la COVID, mais le monde ne sera plus jamais ce qu'il était. Malgré la crise, nous avons appris à être beaucoup plus agiles, à réagir plus rapidement et à nous rapprocher encore plus de nos clients », explique Julie.
Il s'agit de la poursuite d'une stratégie audacieuse adoptée bien avant la pandémie, et d'une démonstration de plus de la gestion intelligente de l'entreprise.
En effet, cette dernière a opéré des changements vis-à-vis de sa distribution, de l'orientation de ses produits et de son modèle économique. Frappée ensuite par la pandémie, elle a maintenu le cap malgré une multitude de défis rencontrés. Elle a non seulement affronté la tempête, mais elle a également fait en sorte d'avoir plus de visibilité sur l'ensemble de ses opérations, des relations plus solides avec ses clients et davantage de contrôle sur son propre avenir.
« On parle d'un retour à la normale après la COVID, mais le monde ne sera plus jamais ce qu'il était. Malgré la crise, nous avons appris à être beaucoup plus agiles, à réagir plus rapidement et à nous rapprocher encore plus de nos clients », explique Julie.
Découvrez les produits qui contribuent à la croissance Laurastar.
VENTES
Donnez à vos équipes de vente le pouvoir de conclure des transactions comme jamais auparavant.
SERVICE CLIENT
Offrez un service client d'excellence sur tous les canaux.
MARKETING
Personnalisez vos parcours clients sur tous les canaux.
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