Comment L’Oréal s’appuie sur la plateforme Customer 360 pour se transformer
1. Une expérience B2B de pointe
Les professionnels de la beauté (esthéticiens, coiffeurs) sont des partenaires historiques de L’Oréal. Le Groupe né en 1909 s’est développé grâce à eux, bien avant de se lancer sur le marché des particuliers, en 1928 avec le rachat de Monsavon. Le géant des cosmétiques chérit donc cette relation toute particulière qu’il entretient avec les salons, et le leur fait savoir en offrant des outils de pointe.
L’Oréal Partner Shop est un site e-commerce B2B dédié aux professionnels. Basé sur Commerce Cloud de Salesforce, il est non seulement un portail de vente mais aussi un point d’accès à un ensemble de services : informations sur les produits et les nouveautés, focus sur les promotions, tutoriels et formations personnalisées… Au moment du premier confinement en 2020, L’Oréal Partner Shop a notamment permis de garder le contact avec les coiffeurs dont les salons furent fermés du jour au lendemain. « La solution digitale L’Oréal Partner Shop représente un formidable levier pour répondre aux besoins de tous les professionnels », ajoute Marcelo Goes, Chief Information Officer de L'Oréal.
2. Une plateforme e-commerce B2C déclinée à l’infini
Dans le monde de la cosmétique, le digital est incontournable. Entre les réseaux sociaux, les influenceurs ou les marques digital natives qui séduisent une clientèle en quête perpétuelle de nouveautés, il est indispensable pour L’Oréal de préempter ce terrain.
L’Oréal compte près de 80 sites e-commerce B2C dans la région Europe Middle-East Africa (EMEA). Tous sont construits autour d’un modèle (core model) que l’équipe monde enrichit régulièrement, tout en laissant la possibilité aux équipes locales d’animer leur site selon les spécificités régionales, pour conserver l’identité de chaque marque et respecter les univers auxquels les consommateurs sont attachés.
Grâce à la flexibilité de Salesforce Customer 360, les technologies propres à L’Oréal ont pu être implémentées sur cette plateforme e-commerce. C’est le cas de la fonctionnalité de réalité augmentée qui permet d’essayer en ligne une teinture de cheveux ou un rouge à lèvres. Tous ces efforts se sont vus couronnés de succès en 2020 : l'e-commerce est devenu pour la première fois le « pays » n°1 des ventes. Son chiffre d'affaires dépasse désormais celui de la Chine ou des Etats-Unis.
3. Continuer à innover avec Salesforce
En EMEA, L’Oréal poursuit le déploiement de son outil d’automatisation de la force de vente basé sur Sales Cloud. L'outil est pensé pour gagner en efficacité et fluidifier les relations avec les retailers, des partenaires clés de L'Oréal. Une nouvelle version, cette fois-ci basée sur Consumer Goods Cloud, est déjà en test et équipera bientôt les équipes sur le terrain. Véritable accélérateur du retail execution, cette solution vérifie la disposition contractuelle des produits en point de ventes grâce à une simple photo analysée par l’IA. Elle calcule automatiquement le nombre de produits à commander et propose des promotions en fonction de chaque magasin. Autant de tâches facilitées par l’automatisation qui permettront aux équipes commerciales de L’Oréal de se consacrer pleinement à leurs interlocuteurs lors de leurs tournées, plutôt que sur le contrôle des références.
Sans oublier le marketing digital : le groupe poursuit ses efforts en matière de connaissances des clients et d’ultra-personnalisation des communications avec Marketing Cloud. Ensemble, ces solutions offrent bien plus qu’un simple vernis de digitalisation : elles sont le fondement d’une véritable révolution technologique de L’Oréal.
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