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Comment Sodexo mise sur le digital pour orchestrer sa croissance

Depuis 2018, Sodexo, spécialiste des services de qualité de vie au travail, se mesure à deux défis de taille. D’une part, l’inévitable transformation digitale de son organisation pour mieux se rapprocher de ses clients grâce à la data. D’autre part, son adaptation à la montée en puissance du travail hybride, accélérée par la crise du Covid-19, qui remet en cause son offre aux entreprises. Heureusement, la multinationale a anticipé ces mutations en adoptant Salesforce.

Sommaire

1. À la recherche du bon partenaire pour réussir sa transformation

2. Le grand défi de la conduite du changement

3. Ce qui n'est pas consigné dans Salesforce n'existe pas

4. Une année 2020 difficile mais riche en enseignements pour l'avenir

Découvrez l’intégralité de l’intervention de Anne Porcario à Salesforce Live France 2021.

1. À la recherche du bon partenaire pour réussir sa transformation

En 2018, Sodexo se lance dans la refonte de son organisation commerciale. Soutenue par un nouveau système de gestion de la relation de client (CRM), cette organisation permet aujourd’hui aux équipes commerciales de connaître en détail chaque client, à l’aide d’une vision à 360 degrés de leurs activités, afin de gagner en pertinence et en valeur apportée.

C’est aussi en 2018 que Sodexo trouve en Salesforce le partenaire idéal pour ce projet de transformation : des outils digitaux solides et évolutifs et un accompagnement proactif dans la mise en œuvre des nouveaux process. En février 2019, une task force travaille durant 9 mois pour basculer 3 000 collaborateurs dans plus de 70 pays vers Salesforce.

« L’organisation de Salesforce nous a inspiré. Nous nous sommes appuyés sur la visite du centre Salesforce de Dublin pour construire nos centres de marketing digital et d’inside selling. Nous en avons deux : au Texas depuis 2019 et au Portugal depuis 2020 », raconte Anne Porcario, SVP Global Sales Strategy and Operations de Sodexo.

2. Le grand défi de la conduite du changement

Selon Anne Porcario, les efforts et les ressources nécessaires à la conduite du changement sont souvent sous-estimés. À tort. Une solution a beau être performante ou utile, elle ne sera pas adoptée sans accompagnement. Pour réussir le déploiement du CRM, Sodexo s’est appuyé sur un réseau interne de CRM managers et des modules de formation destinés aux utilisateurs finaux. L’usage du CRM a été multiplié par 3 depuis son déploiement en 2019, mais il reste du chemin à parcourir. Les départements du marketing, des ventes et de la stratégie doivent apprendre à collaborer pleinement sur le CRM et à se servir mutuellement des données. Opération désilotage en vue !

« Il faut consacrer un vrai budget à la conduite du changement qui permette d’embarquer à la fois le leadership et les utilisateurs finaux de la solution » assure Anne Porcario.

« Salesforce représente le partenaire que nous recherchions pour nous transformer commercialement et faire en sorte que les nouvelles techniques de ventes soient adoptées par tous chez Sodexo. »

Anne Porcario

Senior Vice-President of Global Sales Strategy and Operations — Sodexo

« Salesforce représente le partenaire que nous recherchions pour nous transformer commercialement et faire en sorte que les nouvelles techniques de ventes soient adoptées par tous chez Sodexo. »

Anne Porcario

Senior Vice President of Global Sales
Strategy and Operations — Sodexo

Senior Vice President of Global Sales Strategy and Operations — Sodexo

3. Ce qui est n’est pas consigné dans Salesforce n’existe pas

« Nous travaillons sur un enjeu crucial : lier toutes les activités qui utilisent et sont soutenues par Salesforce afin d’obtenir un vrai avantage concurrentiel », explique Anne Porcario. Une opportunité ou un projet clôturé ? S’il n’est pas référencé dans Salesforce, il n’existe pas ! Le CRM est devenu la colonne vertébrale de Sodexo. Il permet aux collaborateurs de suivre l'entièreté des interactions avec les clients et de faciliter les interactions avec eux. Pour cela, Sodexo dispose de Sales Cloud, le cœur du CRM de Sodexo, dans lequel toutes les interactions clients et l’avancement des affaires sont consignés. Pour accélérer les ventes, l’outil d’automatisation du marketing Pardot est de la partie. Enfin, l’assistant Einstein apporte aux collaborateurs des recommandations d’actions générées par l’IA, comme un moment favorable pour contacter tel ou tel client. Ensemble, ces solutions forment le moteur de la croissance de Sodexo.

4. Une année 2020 difficile mais riche en enseignements pour l’avenir

L’année 2020 fut difficile pour toutes les organisations. Elle fut aussi un accélérateur des tendances que Sodexo avait anticipées dès 2018 : hybridation du travail, essor du canal de vente digital, multiplication des interlocuteurs d’une même entreprise pour valider une vente… Heureusement, Sodexo est désormais équipée pour embrasser ces changements. Tout l’enjeu des deux années à venir est de diffuser les bonnes pratiques dans l’organisation, d’unir les différentes équipes autour des mêmes données clients, d’être toujours plus pertinent dans les interactions. « L’avenir se construit sur la base de tout ce qu’on a appris en cette année riche d’enseignements et qui nous permettent de construire les nouvelles propositions commerciales pour nos clients », conclut Anne Porcario.