La Maison Saint-Gobain, un ambitieux chantier digital autour de l’expérience client
1. Une plateforme digitale unique pour gérer ses travaux
Dynamisé par la Loi de transition énergétique en 2015 et le Plan climat de 2017, le marché de la rénovation prend de l’ampleur. Dans le cadre du plan France Relance, le gouvernement français annonçait en septembre 2020 une enveloppe sans précédent de 2 milliards d’euros sur 2 ans, dédiée à la rénovation énergétique des logements individuels. En parallèle, les attentes des clients ont évolué. Souvent échaudés par de mauvaises expériences ou par l’appréhension de se lancer dans un parcours du combattant, les particuliers ont un besoin de réassurance forte pour lancer leurs travaux. C’est dans ce contexte porteur que La Maison Saint-Gobain a décidé de repenser son offre de service et sa stratégie de relation client en créant une nouvelle plateforme digitale pour conduire ses opérations.
Cette plateforme de « mise en collaboration » entre particuliers et professionnels regroupe l’ensemble des étapes d’un projet de rénovation. Tout s’effectue depuis le même support : publier son projet, sélectionner l’artisan, valider et signer les devis, payer les factures et noter la prestation de l’artisan. « La prouesse du projet a été de créer un écosystème d’outils, réunis sur cette plateforme, qui soient parfaitement synchronisés et offrent un parcours exceptionnel aux particuliers », souligne François Birklé, Directeur du Développement Commercial de la filiale.
2. Un parcours client millimétré
Les travaux dans une maison apportent leur lot de préoccupation. La Maison Saint-Gobain entend donc rassurer ses clients en peaufinant sa communication avec eux. L’entreprise s’appuie notamment sur les solutions Salesforce pour donner la meilleure expérience client qui soit.
Tout commence par le conseil. La force de La Maison Saint-Gobain est de disposer de nombreux contenus, articles conseils et tutoriaux pour accompagner les particuliers dans la maturation de leur projet. La mise à jour de Marketing Cloud a permis une avancée majeure en la matière : le lead nurturing. Auparavant, les leads indécis sur le lancement de travaux n’étaient pas relancés. Désormais, chaque lead froid reçoit des contenus personnalisés pour faire avancer son cheminement. « Cette nouvelle fonctionnalité nous a apporté un retour sur investissement en seulement 5 mois », se félicite François Birklé.
Digital Engagement offre des canaux supplémentaires de conversation directe avec les particuliers, via SMS ou WhatsApp. « C’est un autre moyen, plus moderne et plus pratique, d’échanger directement avec un client. Ce dernier n’est plus obligé de se consacrer pleinement à la conversation comme au téléphone. Elle s’étale sur une durée plus longue, ce qui libère du temps aux opérateurs du service client pour d’autres tâches », étaye François Birklé. Prochaine étape : le développement d’un bot pour un service 24h/24, 7j/7.
Enfin, difficile d’imaginer des travaux sans accompagnement humain. Grâce à l’intégration de Service Cloud avec la plateforme de La Maison Saint-Gobain, les conseillers du centre d’appels de Reims savent précisément où sont chacun des clients dans leur projet. Il n’est plus vraiment question de réactivité face à un problème, mais bien de proactivité avant qu’ils ne surviennent ou que le client s’en aperçoive. « Nos conseillers entrent toujours en contact au moment opportun. Ni trop tôt, ni trop tard et nos clients sont ravis d’être accompagnés exactement quand ils en ont besoin », explique François Birklé. Ensemble, ces canaux donnent vie à une communication fluide, personnalisée, chaleureuse, qui ravit autant les particuliers que les partenaires artisans.
3. Salesforce, un partenaire de choix
La Maison Saint-Gobain n’en est pas à son coup d’essai avec Salesforce. Dans sa précédente vie, avant le renouveau de sa plateforme de mise en relation, l'industriel utilisait déjà Marketing Cloud. Le choix de Salesforce fut donc une évidence. « Plusieurs raisons nous ont fait choisir Salesforce. Notre histoire commune bien sûr, mais aussi l’écoute des équipes durant le déploiement de notre plateforme. Ensuite, la rapidité de déploiement des nouvelles solutions, en à peine quelques mois, jouent pour beaucoup. Grâce à la plateforme de développement Heroku, toutes nos nouvelles solutions sont parfaitement reliées, et toutes les données communiquent », explique François Birklé.
« Enfin, nous tenions à ce que le partenaire retenu soit capable de soutenir notre hypercroissance. Nous activons près de 3 500 projets par mois, un chiffre qui devrait être multiplié par 5 d’ici 4 ans. Les solutions reliées à notre plateforme doivent être capables de digérer ce volume de données à venir », ajoute François Birklé. La Maison Saint-Gobain peut rester sans crainte, car la scalabilité du Cloud ne bridera jamais la plateforme.
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