Il pourrait être complexe de gérer plusieurs activités au sein de Salesforce, mais l'équipe de succès client présente chez Salesforce a toujours le temps de répondre à nos questions pour nous guider vers la bonne solution.
Nele OhmannCRM Manager, sonova
Fermez les yeux et écoutez le monde qui vous entoure. Peut-être entendez-vous une chanson qui vous rappelle un bon moment, le rire de vos proches ou le bruissement du vent dans les arbres. Ou peut-être est-ce l'alarme d'une voiture, les pleurs d'un bébé ou le bruit du four à micro-ondes.
Entendre aide à profiter de la vie au quotidien. Mais les sons peuvent aussi nous avertir d'un danger, attirer notre attention ou créer une expérience commune. C'est pourquoi Sonova, fabricant international d'aides auditives, s'est donné pour mission d'aider davantage de personnes à jouir du plaisir d'entendre.
Sonova, dont le siège se trouve en Suisse, détient 2 000 brevets et droits de conception pour des solutions audiologiques innovantes. Elle possède de grandes marques telles que Phonak, Unitron, Hansaton et AudioNova, et travaille avec tout un réseau de partenaires dans le but de trouver une solution pour chaque type de déficience auditive.
Ses collaborateurs, présents dans plus de 100 pays et dont le nombre passe la barre des 16 500, s'efforcent d'aider davantage de personnes à trouver la solution auditive adaptée par l'intermédiaire des marques grand public de Sonova ou via les audioprothésistes.
Au même titre que les consommateurs ont des besoins auditifs uniques, Sonova comprend les ambitions et les objectifs de croissance propres à chaque audioprothésiste. De plus, grâce à Salesforce, elle obtient des informations plus approfondies lui permettant d'offrir aux clients B2B la meilleure expérience possible, que ce soit dans le domaine du soutien marketing ou du service à la clientèle.
Le partenariat entre Sonova et Salesforce a débuté en 2009. Ainsi, lorsque l'entreprise d'aides auditives a voulu adapter la plateforme pour accélérer sa stratégie commerciale, elle savait qu'elle avait déjà la solution pour répondre à ses besoins.
« Salesforce a toujours une longueur d'avance. Elle anticipe les besoins des clients et développe de nouvelles fonctionnalités innovantes pour maximiser chaque opportunité », confie Marcello Thomaz, Senior Manager, CRM Business, Sonova. « Nous voulions établir les meilleures pratiques dans nos activités de gros et adapter notre outil pour répondre aux besoins spécifiques des unités commerciales. »
L'une des priorités était d'optimiser les campagnes de marketing afin d'éduquer les clients, d'aider à la maturation de prospects et de créer une plus grande notoriété de la marque. Pour donner au commerce de gros un meilleur aperçu des performances des campagnes, l'équipe devait connecter Marketing Cloud, Sales Cloud et CRM Analytics.
Si Sonova utilisait déjà des fonctionnalités prêtes à l'emploi pour suivre la relation client, elle souhaitait exploiter des analyses de données plus complètes afin de comprendre les effets des campagnes sur le succès client.
Ian Heatley, Senior Sales Analytics Manager, a créé un tableau de bord dans CRM Analytics qui capture les données provenant d'au moins six sources et les affiche dans un seul tableau de bord. Le personnel peut surveiller les indicateurs clés de performance, tels que le nombre de leads capturés ou le taux de réussite.
Pour s'assurer que les campagnes atteignent leur public cible, l'équipe crée des listes de diffusion ciblées de clients selon des critères complexes. Les communications sont ensuite envoyées automatiquement par Marketing Cloud, les données sur l'impact et le comportement des clients étant suivies dans Salesforce.
« La segmentation nous permet de cibler les bonnes personnes avec le bon message au bon moment. En affichant les données de manière visuellement attrayante, Salesforce les rend plus accessibles à tous », ajoute Ian Heatley.
Ainsi, les équipes n'ont pas besoin de longues formations pour être productives avec les données. Mais pour les aider à travailler plus intelligemment dans Marketing Cloud, Sonova prévoit de créer des modules de formation personnalisés pour les personnes utilisant Sales Enablement.
En connectant Sales Cloud et Service Cloud à CRM Analytics et Marketing Cloud, nous pouvons envoyer des communications commerciales à la clientèle en temps voulu et de manière pertinente, et ainsi booster les taux d'engagement.
Marcello ThomazSenior Manager, CRM Business, Sonova
En ce qui concerne les ventes, le commerce de gros de Sonova utilise Sales Cloud et Service Cloud pour améliorer ses performances et avoir un meilleur dialogue avec les clients.
Lorsque l'équipe de marketing B2B identifie un lead prometteur, elle le transmet au secteur des ventes pour qu'il le transforme en opportunité et qu'il conclue l'affaire.
Les tableaux de bord notent les clients en fonction de leur potentiel d'achat et de leur part de portefeuille, ce qui indique au personnel où ses efforts doivent se concentrer. Grâce à une vue d'ensemble des clients et des opportunités suivies dans Sales Cloud, les représentants commerciaux peuvent s'assurer qu'ils rendront visite aux bons clients et auront des conversations plus fructueuses pour contribuer au développement de l'entreprise.
Ils utilisent ensuite Salesforce Maps pour planifier leurs itinéraires et enregistrer directement dans Salesforce les notes prises lors des entretiens avec les clients. Sales Cloud est également intégré à Microsoft Outlook, ce qui permet à l'équipe de mieux gérer son emploi du temps.
Pour promouvoir les montées en gamme et les ventes croisées, Salesforce prédit le potentiel d'achat de chaque client pour chaque produit et identifie les nouveaux produits qui pourraient davantage susciter l'intérêt des audioprothésistes. Cette approche stimule la croissance progressive avec les clients existants.
En intégrant le marketing aux ventes, l'entreprise peut suivre le succès de chaque lancement de produit et savoir quels clients ont procédé à un achat. Autant d'informations que peut ensuite exploiter l'équipe de vente.
« Salesforce est un guichet unique pour la visibilité. Nous pouvons explorer tout ce que nous souhaitons dans Analytics Studio », explique Ian Heatley.
Sonova est fière d'établir des relations solides avec ses clients, en les contactant de manière proactive au moins une fois par mois pour leur proposer de nouvelles offres, pour recueillir leurs feedback sur le bon fonctionnement des produits et pour en savoir plus sur les difficultés perçues.
Pour aider les audioprothésistes à offrir un meilleur service à leurs clients, l'entreprise fournit un soutien complet, y compris des formations et du matériel de marketing, afin de s'assurer que l'équipe de vente du client a toutes les cartes en main pour recommander les produits aux consommateurs. Les audioprothésistes peuvent également accéder à des articles d'auto-assistance dans la base de connaissances et à des questions fréquemment posées sur le site Internet.
Sonova traite les réclamations et les réparations des clients de sorte à assurer une résolution rapide des cas. Lorsqu'un agent du service clientèle doit contacter un client au sujet de sa réparation, un ticket est créé dans Service Cloud pour accélérer le processus. À l'avenir, l'entreprise prévoit de créer un tableau de bord unique pour suivre facilement l'avancement des réparations.
Alors que l'entreprise poursuit sa transformation, l'analyse des données joue un rôle de plus en plus important dans le développement de l'activité.
« L'avantage avec CRM Analytics, c'est que nous pouvons afficher les données de différentes manières pour différentes personnes. Certaines peuvent interpréter les résultats d'un tableau de chiffres, tandis que d'autres ont besoin de les visualiser pour repérer les tendances », explique Ian Heatley. « Mais ce qui importe, c'est que nous travaillons à partir d'une source unique de vérité. »
Cette méthode permet d'établir des indicateurs clés de performance dans toute l'entreprise, depuis les ventes et le marketing jusqu'au plus haut niveau de direction. La stratégie d'excellence commerciale, par exemple, s'appuie sur les analyses des données de Salesforce.
Les informations relatives à l'entonnoir des ventes, à la gestion des leads, à la fidélisation et aux domaines dans lesquels l'entreprise obtient de bons résultats sont saisies et rassemblées dans un rapport. Les conclusions sont ensuite présentées au cours des réunions avec le PDG ou le vice-président des ventes, et si l'équipe a besoin d'un rapport imprimable, elle peut le générer en appuyant simplement sur un bouton.
« En utilisant CRM Analytics, nous n'avons pas à chercher des chiffres. Nous disposons de données précises et complètes à portée de main, à une échelle qui n'était pas possible auparavant », ajoute Ian Heatley.
À l'avenir, il prévoit de créer un pôle d'analyse des données avec 12 indicateurs clés de performance de base pour aider à mesurer les performances, identifier les opportunités de rencontre avec les clients, surveiller les budgets, réduire la durée de traitement des plaintes et s'assurer que les représentants commerciaux privilégient les bons clients, par exemple.
Un code couleur aidera le personnel à savoir là où il est nécessaire d'agir pour atteindre les objectifs, avec des possibilités d'analyse approfondie pour en savoir plus sur chaque indicateur. Les représentants commerciaux pourront mieux gérer leur travail et les directeurs régionaux, mieux suivre les performances de leurs territoires.
L'avantage avec Salesforce, c'est que nous pouvons afficher les données de différentes manières pour différentes personnes avec la certitude que nous sommes tous sur la même longueur d'onde.
Ian HeatleySenior Sales Analytics Manager, Sonova
Grâce à Salesforce, Sonova peut travailler plus intelligemment pour développer son activité et montrer qu'elle est investie dans le succès client. Elle ne se contente pas de mettre en œuvre des processus plus efficaces ; elle surveille activement les effets sur les ventes ainsi que l'expérience client afin d'identifier les points à améliorer.
« Salesforce nous aide à placer le client au cœur de l'entreprise. Il ne s'agit pas seulement d'un excellent produit ; je sais que je peux aussi demander conseil à l'équipe à tout moment pour continuer à optimiser notre plateforme », déclare Nele Ohmann.
