Wat is e-commerce en hoe verandert het alles?

E-commerce heeft zich sterk ontwikkeld sinds het bescheiden begin bijna drie decennia geleden. Hoewel er nog steeds discussie is over wat nou de eerste transactie was via internet – was het een cd van Sting of een pizza? – kunnen we tegenwoordig vrijwel alles online kopen. Misschien zelfs een pizza met de beeltenis van Sting erop.

Maar wat is e-commerce? Het zijn de online activiteiten die producten bij je thuis brengen. Het is een van de grootste sectoren ter wereld en heeft de manier waarop shoppers in contact staan met bedrijven volledig op zijn kop gezet. Online kopen en verkopen is tegenwoordig de norm en AI maakt dat efficiënter en persoonlijker. E-commerce is ook big business: dit jaar gaat er meer dan USD 16 biljoen om in de wereldwijde e-commercemarkt.

Waarom werd de markt zo gigantisch groot en welke veranderingen staan ons te wachten door de veranderende technologie en klantverwachtingen? Hier lees je alles wat je wilt weten over Digital Commerce en hoe het werkt.

• Wat is e-commerce?
• De opkomst van digitaal shoppen
• Hoe verandert e-commerce? Nieuwe trends en prioriteiten
• Wat zijn e-commercekanalen?
• Hoe werkt e-commerce en wat zijn de essentiële onderdelen?
• Wat zijn voorbeelden van succesvolle e-commerce?
• Wat zijn de voordelen van e-commerce?
• Wat zijn de verschillende soorten bedrijfsmodellen van e-commerce?

Met e-commerce bedoelen we alle online activiteiten die betrekking hebben op het kopen en verkopen van producten en diensten. Met andere woorden: het is het proces voor het uitvoeren van online transacties. Als je naar je favoriete online retailer gaat om een nieuw paar schoenen te kopen, doe je aan e-commerce. Als je online betaalt voor een kaartje voor een muziekconcert of een vliegreis, is dat ook e-commerce.

Voor e-commerce gebruik je niet alleen je desktopcomputer. Het meeste e-commerceverkeer vindt zelfs plaats via mobiele apparaten. Door de invloed van smartphones en het gemak van online shoppen is de verkoop via mobiele apparaten zelfs goed voor bijna 75% van de totale e-commercemarkt. Dat betekent dat bijna drie van elke vier euro’s die worden uitgegeven aan online aankopen worden besteed via een mobiel apparaat.

Hoe belangrijk is online shoppen tegenwoordig voor bedrijven en consumenten? Dat zie je aan deze cijfers:

• Naar verwachting zal de verkoop via e-commerce in 2024 57% van alle retailverkopen uitmaken.
• Er zijn 2,6 miljard digitale shoppers op de wereld. Als je niet online verkoopt, loop je de kans mis om te profiteren van een enorme groep potentiële kopers.
• Meer dan de helft (57%) van alle klanten maakt het liefst gebruik van digitale kanalen.

Om je marktaandeel veilig te stellen, moet je dus op de hoogte blijven van de nieuwste trends op het gebied van e-commerce en weten wat klanten motiveert om aankopen te doen.

Nieuwe technologie

Je hebt dit waarschijnlijk al vaker gehoord, maar het kan geen kwaad om het nog eens te herhalen: generatieve en voorspellende AI veranderen alles voor e-commerce. Ze maken teams productiever en geven ze nieuwe en waardevolle manieren om interactie te hebben met klanten.

Dankzij AI die is getraind met grote taalmodellen (Large Language Models oftewel LLM’s) en historische data zijn taken die je teams voorheen dagen of weken kostten nu binnen een paar uur klaar. Zo kan generatieve AI automatisch nauwkeurige en gedetailleerde productbeschrijvingen opstellen. Met low-code generatieve ontwikkeltools kunnen zakelijke gebruikers van elk vaardigheidsniveau sneller en eenvoudiger landingspagina’s en gelokaliseerde websites maken. Het komt erop neer dat nieuwe technologie e-commerceteams slimmer en sneller laat werken.

AI verbetert ook de klantervaring. Weet je nog dat chatbots maar enkele vragen kon beantwoorden? Nu zijn gesprekken met deze bots menselijker, persoonlijker en doeltreffender.

Chatbots die zijn getraind met LLM’s kunnen shoppers naar specifieke producten leiden op basis van hun aankoopgeschiedenis, voorkeuren en eerdere zoekopdrachten. De bots kunnen complexere vragen beantwoorden, zoals ‘hoe valt deze blouse?’ of ‘is deze maat standaard?’ Door dit soort specifieke ervaringen in realtime en op grote schaal aan te bieden, kunnen bedrijven hun winstgevendheid en klanttevredenheid enorm verbeteren.

Nieuwe kanalen

Klanten willen zelf bepalen hoe, waar en wanneer ze shoppen. Dus online, offline en ook steeds meer in omgevingen als berichtenapps, spraakplatformen zoals Alexa van Amazon, of social media. In de toekomst van commerce zullen er zo steeds nieuwe kanalen ontstaan. Bedrijven die snel handelen en klanten direct benaderen in nieuwe omgevingen, zullen het meest succesvol zijn met e-commerce.

Omdat klanten meerdere kanalen gebruiken om producten te bekijken en online te shoppen, moeten bedrijven zorgen voor een consistente omnichannel-ervaring. Het doel van unified commerce is dan ook dat al je back-endsystemen zijn gekoppeld aan je kanalen aan de klantkant. Dit zorgt voor een gestroomlijnde klantervaring, of een shopper nu je website, mobiele app, social media of een ander kanaal bezoekt.

Nieuwe verwachtingen

We weten dat klanten nu al gepersonaliseerde ervaringen verwachten. 53% van alle klanten wil zelfs dat bedrijven voorspellen wat ze nodig hebben. Gelukkig kan AI de shoppingervaring al verbeteren met voorspellende intelligentie en Natural Language Processing, dus klanten zullen het zeker waarderen als merken dit goed toepassen. Maar liefst 81% van de klanten verwacht een snellere service naarmate de technologie verder wordt ontwikkeld en 73% verwacht betere personalisatie.

Een e-commercekanaal is een digitale omgeving waarin een klant shopt. Denk aan alle manieren waarop je online producten kunt vinden of kopen: je kunt ernaar zoeken op de website van een merk, de app van het merk downloaden op je mobiele apparaat of op social media shoppen. Dit zijn enkele zeer populaire e-commercekanalen:

E-commerce via mobiel: Eenvoudig gezegd is dit shoppen via een draagbaar apparaat (zoals een smartphone of tablet). Aangezien steeds meer klanten op deze manier willen shoppen, moeten bedrijven zorgen voor perfecte mobiele ervaringen. Klanten willen eenvoudig en intuïtief producten vinden, aan het winkelwagentje toevoegen en afrekenen, welk apparaat ze ook gebruiken.

E-commerce via social media: E-commerce via social media brengt de hele shoppingervaring – van producten zoeken tot afrekenen – naar social media. Klanten kunnen producten ontdekken terwijl ze door hun social feeds scrollen, de posts van je merk op social media doorzoeken op producten die ze nodig hebben en vervolgens direct kopen op een social platform via shoppable content. Voor klanten is e-commerce op social media een prettige manier om producten te vinden en te kopen. Voor bedrijven is het ideaal om snel hun bereik en klantenbestand te vergroten.

E-commerce via websites: Een website voor e-commerce is een krachtige verkooptool waar klanten je producten kunnen vinden en kopen via mobiele apparaten of de desktopcomputer. Deze sites moeten beschikken over een homepage die je merk goed vertegenwoordigt, productpagina’s die shoppers verleiden om te kopen en een probleemloze betaalervaring .

E-commerce brengt bedrijven en klanten samen op verschillende kanalen. Om e-commerce te laten werken, moet een bedrijf op elk kanaal een prettige gebruikerservaring bieden, zodat klanten eenvoudig producten kunnen vinden en kopen. Dit vereist bepaalde onderdelen en functies, zoals:

Content: Hier creëer en verbeter je de gebruikerservaring. Dit omvat alle content op de hele website: afbeeldingen, video’s, productbeschrijvingen en andere geschreven e-commercecontent. Alles wat je ziet op de homepage, de pagina’s met productoverzichten en de detailpagina’s zijn allemaal onderdeel van het contentmanagement. Merchandisers, marketeers, ontwerpers en ontwikkelaars zijn verantwoordelijk voor het creëren van de gebruikerservaring en de online implementatie.

Bediening website: Denk eens terug aan de laatste keer dat je iets online kocht. Waren producten gemakkelijk te vinden? Wist je instinctief hoe je producten moest zoeken, toevoegen aan de winkelwagen en afrekenen? Dat had je dan te danken aan een goed doordacht bedieningsontwerp van de site. E-commerce werkt het beste als bedrijven rekening houden met de customer journey en hoe elke shopper de site gebruikt.

Betalen: Als het lastig is om een aankoop te doen of als het betaalproces te omslachtig is, gaan klanten op zoek naar een concurrent die dat beter doet. Het is dus van essentieel belang om de betaalervaring zo eenvoudig mogelijk te maken.

Orderbeheer: Dit is de logistiek van e-commerce en alles wat er gebeurt nadat een shopper op de knop Kopen heeft geklikt. Orderbeheer zorgt ervoor dat een product vanuit het magazijn bij de klant wordt bezorgd.

Succesvolle e-commerce is zowel kunst als wetenschap. Je webshop is het ‘gezicht’ van je merk en geeft een shopper meestal de eerste indruk van je bedrijf. Door de bovenstaande elementen te combineren met succesvolle strategieën voor gebruikerservaring, ontwerp en merchandising kun je uitmuntende en onvergetelijke shoppingervaringen creëren die er zeker voor zorgen dat klanten terugkomen.

Het belang van een webshop mag nooit worden onderschat. Maar wat maakt een e-commercesite nou zo goed? Hier zijn enkele succesvolle voorbeelden:

L’Oréal

L’Oréal heeft gedurende haar hele geschiedenis altijd het beste van beauty en technologie weten te combineren tot uitzonderlijke producten en diensten. L’Oréal creëert individuele consumer journeys, dankzij voorkeurskanalen zoals e-mail en social media, vanuit realtime en historische data. Hierdoor kan het bedrijf klanten automatisch productaanbevelingen, beautytips of speciale aanbiedingen op maat sturen, ongeacht waar klanten het liefst shoppen.

Inmiddels kun je met de door AI-aangestuurde Virtual Try On-tool van L’Oréal zelfs producten ‘uitproberen’, ongeacht waar je bent en waarbij je gegevens veilig blijven met ingebouwde functies voor dataprivacy.

Kellogg’s

Kellogg’s is een bekende naam bij grote winkelbedrijven over de hele wereld. Toch zijn ook kleinere winkels belangrijk voor de omzet. Kellogg’s koos er voor om de bestaande cross-channel technologie uit te breiden tot een complete commerce-engine, inclusief direct-to-consumer-ondersteuning (DTC).

Sonos

Draadloze audioapparaten zijn soms erg complex. Werken de producten bijvoorbeeld met andere technologie van de klant? En wat zijn de productspecificaties? De toonaangevende producent van draadloze speakersystemen Sonos laat je filteren op producttype en functies, zodat de klant snel vindt wat hij zoekt. De pagina’s met productdetails zijn overzichtelijk en geven de shopper alle informatie die nodig is om een beslissing te kunnen nemen.

E-commerce biedt het beste in gemak en toegankelijkheid. Het is een zeer efficiënte manier om goederen en diensten te verkopen, of je nu uitsluitend digitaal actief bent of e-commerce gebruikt ter aanvulling op je fysieke winkels. Maar de voordelen van e-commerce gaan veel verder dan het gemak van online je bedrijf runnen. Op deze manieren profiteer je als je een webstore opent:

• Kostenbesparing: Voor fysieke winkels betaal je veel overheadkosten, bijvoorbeeld aan huur, personeel en nutsvoorzieningen. Fysieke locaties zijn ook gebonden aan kantooruren, wat betekent dat je alleen verkoopt in een fractie van de tijd dat je klanten wakker zijn. Met e-commerce omzeil je deze kosten en kun je op elk moment van de dag omzet draaien.
• Grenzeloze transacties: Een fysieke winkel beperkt de bedrijfsactiviteiten tot een bepaald geografisch gebied. Met een e-commercesite kun je wereldwijd meer klanten bereiken, wat zorgt voor een optimaal verkooppotentieel.
• Geld verdienen terwijl je slaapt: Een fysieke winkel is meestal alleen open tijdens kantooruren. Met e-commerce kunnen klanten uit de hele wereld je producten kopen wanneer ze willen.
• First-party data: Met e-commerce kun je meer klantdata verzamelen dan met een fysieke winkel. Met het juiste e-commerceplatform krijg je toegang tot gedetailleerde informatie en realtime data over het shoppinggedrag van klanten: waar ze op klikken, hun zoekgeschiedenis, hun bestelgeschiedenis en hun productcombinaties. Managers gebruiken deze data om weloverwogen beslissingen te nemen op het gebied van e-commerce, marketing en salesstrategieën. Het resultaat? Een flinke verbetering van je bedrijfsresultaat.
• Schaalbaarheid: Naarmate je klantenbestand groeit, kun je je e-commerceactiviteiten uitbreiden om meer te kunnen verkopen. Het uitbreiden van een fysieke winkel betekent meestal dat je moet verhuizen of verbouwen (wat mogelijk veel geld kost), maar voor een e-commerceplatform hoef je alleen maar de bandbreedte te vergroten om meer verkeer en bestellingen te kunnen verwerken. Bovendien kun je toekomstige verkopen voorspellen aan de hand van de verkoopgeschiedenis en de omvang van je platform op basis hiervan aanpassen.
• Gepersonaliseerde ervaringen: Met e-commerce kun je profiteren van AI om je klanten een gepersonaliseerde shoppingervaring te bezorgen. Met AI-gedreven upselling en cross-selling kun je klanten producten aanbieden waarin ze waarschijnlijk geïnteresseerd zijn en zo de omzet van je bedrijf laten stijgen.
• Toegang tot innovatieve technologie: Naarmate technologie beter wordt, vind je steeds meer manieren om je bedrijfsprocessen te stroomlijnen. In een fysieke winkel kunnen er beperkingen zijn aan de toepassing van technologie. Met e-commerce heb je echter de beschikking over allerlei apps en integraties die je helpen met het marketen van je producten, het verbeteren van de samenwerking in je team en het bieden van een snellere klantenservice.
• Effectieve en gerichte marketing: Voor fysieke winkels ben je vaak aangewezen op traditionele marketingmethoden als gedrukte advertenties om klanten aan te trekken. Met e-commerce kun je echter diverse betaalbare marketingkanalen gebruiken om verkeer te genereren. Met zoekmachinemarketing, organische en betaalde advertenties in social media en e-mailmarketing kun je een gesegmenteerde markt bereiken tegen lagere kosten.

Er is altijd een geschikt e-commercemodel voor je, of je nu producten rechtstreeks aan klanten verkoopt of diensten levert aan andere bedrijven. Hier zijn enkele soorten e-commercevormen die je in aanmerking moet nemen voordat je je webstore opent.

B2C (Business to Consumer)

B2C-e-commerce verwijst naar het verkopen van goederen en diensten aan individuele klanten. B2C is waar de meeste mensen aan denken als ze de term ‘e-commerce’ horen.

Van oudsher vindt een B2C-transactie plaats tussen een bedrijf en één consument. In dit model vindt een shopper een bedrijf online en plaatst hij of zij een bestelling, waarna het bedrijf het product naar de klant stuurt. Een strategie voor B2C-e-commerce houdt in dat je aan de hand van klantdata een compleet beeld krijgt van klanten tijdens hun gehele online shopping journey.

B2B (Business to Business)

B2B-e-commerce verwijst naar het verkopen van producten of diensten aan bedrijven. B2B-bedrijven hebben meestal een hogere bestellingswaarde en meer herhaalaankopen.

B2B-e-commerceproducten en -diensten zijn bijvoorbeeld productieapparatuur, distributie, websitehostingdiensten, financiële diensten of softwareoplossingen voor bedrijven. Het zijn dus bedrijven die aan andere bedrijven producten of diensten leveren die ze nodig hebben om te groeien.

D2C (Direct to Consumer)

Net als bij B2C is de klant bij D2C-e-commerce een individuele consument. Het verschil is dat producenten bij D2C rechtstreeks aan consumenten verkopen, in plaats van (of behalve) dat ze externe retailers of groothandelaren gebruiken.