19 CRM-functies waar je bedrijf beter van wordt

Customer Relationship Management (CRM) geeft je een compleet beeld van je klanten, zodat je ze beter van dienst kunt zijn. Dit is te danken aan CRM-functies die de meest actuele klantdata samenbrengen en inzichten bieden die teams als sales, marketing, klantenservice en commerce productiever en efficiënter maken.

Naarmate de CRM-technologie geavanceerder werd, nam ook het aantal beschikbare CRM-functies toe. Dit is geweldig voor bedrijven die betere customer experiences willen bieden, maar het kan lastig zijn om precies te begrijpen welke CRM-tools aan de behoeften van een specifieke organisatie voldoen. Om je te helpen, hebben we deze lijst met de essentiële CRM-functies opgesteld.

Wat we zullen behandelen:

• Lijst met CRM-functies

1. Contactbeheer
2. Centrale informatiebron
3. AI (kunstmatige intelligentie)
4. Rapporten, dashboards en analytics
5. Cloudgebaseerd CRM
6. Mobiel CRM
7. Automatisering, workflows en goedkeuringen
8. Samenwerkingstools
9. Schaalbaarheid, flexibiliteit en maatwerk
10. Salesprognoses maken
11. Beheer van salesopportunities
12. Offertes en orderbeheer op productniveau
13. Omni-channel support
14. Selfservice voor klanten
15. Field Service Management
16. Campagnebeheer
17. Opzet van customer journeys
18. Integraties van derden
19. Beveiliging

• Zo kies je de juiste CRM-functies voor je behoeften

Contactbeheer is een kernfunctie van CRM. Hiermee kunnen bedrijven belangrijke informatie over hun huidige en potentiële klanten bekijken en organiseren. Daarbij kan het gaan om e-mailadressen die online zijn gedeeld, telefoonnummers die tijdens meetings zijn genoteerd of websites en socialmediaprofielen die online beschikbaar zijn. Met contactbeheer kun je ook leads volgen als ze klant worden en in de periode daarna.

Contactbeheer kan ook agenda- en follow-upherinneringen sturen of voor iedereen gedetailleerde aantekeningen beschikbaar maken over interacties die een klant had met het klantenserviceteam. Door dit complete beeld met recente informatie en activiteiten beschikken teams over meer context rond elke klant.

Er zijn veel teams binnen een bedrijf en vaak gebruiken ze allemaal hun eigen applicaties en systemen. Soms staat hun informatie niet eens in een systeem, maar in een eigen spreadsheet, op post-its of op de persoonlijke laptop van een voormalige medewerker. Als klantdata op verschillende locaties in silo's is opgeslagen, is het bijzonder lastig om de meest actuele informatie te vinden en gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Daarom is CRM-software zo nuttig.

CRM brengt alle informatie samen in een uniform klantprofiel, waardoor geïsoleerde data wordt ontgrendeld en elk teamlid snel toegang heeft tot de benodigde informatie. Zo kunnen salesteams zien wanneer een klant interactie heeft met een marketingcampagne of wanneer er een servicecase openstaat. Door deze data te bundelen, kun je klanten beter van dienst zijn. Het betekent ook dat je AI kan leren van een volledig beeld van je klant, waardoor je voorspellingen en content kunt genereren op basis van jouw data.

Dankzij de introductie van AI-CRM kunnen alle afdelingen binnen een bedrijf hun productiviteit verhogen en meer zakelijke inzichten opdoen. Daardoor kunnen ze hun klanten nog beter van dienst zijn. Er zijn veel manieren waarop AI in CRM je teams productiever kan maken.

Voorspellende AI herkent patronen op basis van gebeurtenissen uit het verleden om toekomstige resultaten te voorspellen. Zo kun je bepalen welke deals het meest waarschijnlijk worden gesloten en welke je dreigt mis te lopen. Ook vind je zo de marketingkanalen en -boodschappen die het beste aansluiten bij je doelgroep. Generatieve AI in CRM's gebruikt klantdata om onder meer aangepaste salesmails, kennisartikelen voor klantenserviceteams, productbeschrijvingen in meerdere talen en marketingcampagnes voor specifieke doelgroepen te maken. Conversational AI stelt medewerkers in staat om in een natuurlijke taal te communiceren met kunstmatige intelligentie, net zoals ze met een collega zouden praten. Je kunt zelf conversational AI proberen door in de chatbox op deze pagina met Agentforce te communiceren.

De kwaliteit van de AI in je CRM is afhankelijk van de data waarop het is gebaseerd. Daarom begrijpen openbare modellen je specifieke zakelijke behoeften en je klanten niet. Het is dan ook beter om een platform als Data 360 te gebruiken. Dit verzamelt en leert je klantdata op een veilige manier en gebruikt vervolgens het klantgedrag om trends te identificeren en suggesties te doen. Het kan ook acties voor je ondernemen, zoals het genereren van leadopvolgingsplannen, het creëren van boeiendere campagnes en het sneller sluiten van servicecases.

Het beste CRM maakt gebruik van vertrouwde AI, die uitstekend is beveiligd. Bewaren van geen enkele gegevens betekent dat informatie die wordt aangeleverd en opgehaald bij een AI-engine, alleen wordt gebruikt voor een specifieke taak. Een andere tool is AI-toxiciteitsdetectie. Deze identificeert en verwijdert ongepast taalgebruik en gedrag om correcte antwoorden te kunnen geven. Met gegevensmaskering kunnen bedrijven aangepaste versies van gevoelige data maken. Zo voorkom je dat de echte versies in de verkeerde handen vallen en kun je toch relevante content genereren die bruikbaar is voor je teams.

Voordat je actie kunt ondernemen op basis van klantdata, moet je deze data eerst begrijpen. CRM-rapporten en -dashboards geven je een duidelijk beeld van belangrijke informatie en analyses, en maken duidelijk wat er nodig is om klantrelaties te verbeteren en de sales te stimuleren. De mogelijkheid om deze tools aan te passen, is een andere geweldige functie van CRM. Elk team en zelfs alle individuele medewerkers kunnen bepalen welke meetgegevens voor hen het belangrijkst zijn en op basis daarvan hun rapporten en dashboards personaliseren.

Dankzij de door CRM geleverde analytics krijgen alle teams zicht op klantvoorkeuren, veranderingen in koopgedrag, mogelijke problemen en upselling-kansen. CRM's bieden datavisualisaties die klanten duidelijk segmenteren en hun interacties met je bedrijf analyseren. Wanneer je AI als Tableau toevoegt aan de analysemogelijkheden, kun je machine learning gebruiken om trends nog beter te identificeren en zo je bedrijf laten groeien.

Moderne systemen voor Customer Relationship Management worden vaak cloud-CRM's genoemd omdat ze op externe servers werken. Dit is tegenstelling tot on premise CRM's, die hun data lokaal opslaan op eigen hardware. Cloudgebaseerde CRM is een voorbeeld van SaaS-software (Software as a Service), die gestroomlijnde toegang voor gebruikers op afstand mogelijk maakt. Het verlaagt ook de kosten voor de korte en lange termijn, omdat de CRM-aanbieder verantwoordelijk is voor het uitvoeren van alle voorbereidingen, updates en beveiliging.

Een groot voordeel van een cloudgebaseerd CRM is dat je medewerkers overal toegang hebben tot hun klantdata, of ze nu op kantoor, onderweg of thuis zijn. Met een mobiel CRM kun je al je inzichten, data en klantprofielen raadplegen vanaf elk apparaat, inclusief smartphone, tablet en laptop. Als je CRM een ingebouwde samenwerkingstool als Slack heeft, kunnen al je teams hun data zelfs direct in de workflow zien, zonder de app te verlaten.

Bedrijven die repetitieve taken automatiseren, verhogen niet alleen de productiviteit, maar zorgen er ook voor dat medewerkers zich kunnen concentreren op projecten met meer waarde. Met automatiseringen kunnen CRM's specifieke taken uitvoeren als reactie op een actie die heeft plaatsgevonden. Zo kunnen CRM's kunnen een appmelding sturen als een klant een product bekijkt maar niet koopt, of na een vooraf bepaalde tijd een onbeantwoorde e-mail opvolgen. De beste CRM's beschikken over automatisering die menselijk overkomt en in een vastgesteld tempo berichten op maat verstuurt.

CRM's kunnen bedrijven helpen workflows te creëren en taken te automatiseren die teams vooruit helpen. Zo kunnen ze medewerkers er wekelijks aan herinneren dat ze bijvoorbeeld statusrapporten moeten invullen of klantaantekeningen moeten bijwerken. Ook kunnen ze workflows bieden voor teamoverschrijdende verzoeken, bijvoorbeeld voor IT-support of een juridische beoordeling.

Als alle teamleden de beschikking hebben over één centrale informatiebron, kunnen ze effectiever samenwerken en communiceren. Door tools als Slack te integreren in je CRM, kunnen ze nog gemakkelijker gestroomlijnd samenwerken, zoeken, samenvatten, taken automatiseren en workflows maken. En met conversational AI kunnen je medewerkers hun CRM vragen stellen en opdrachten geven alsof ze met een collega praten.

CRM's worden geleverd met allerlei verschillende functies. Met het juiste CRM kun je zelf kiezen welke voor jouw organisatie het belangrijkste zijn. Je kunt bovendien functies toevoegen of verwijderen naarmate je behoeften veranderen.

Hetzelfde geldt voor het aantal medewerkers dat gebruikmaakt van CRM. Het is erg belangrijk om een CRM te kiezen waarmee je licenties kunt toevoegen als je groeit. Misschien ben je op dit moment op zoek naar het beste CRM voor het mkb, maar zorg ervoor dat je dit CRM kunt aanpassen naarmate je behoeften veranderen.

Bedrijven kunnen tegenwoordig niet alleen hun sales beheren en optimaliseren, maar ook toekomstige prestaties voorspellen. Salesprognoses helpen bij de leadkwalificatie en maken duidelijker of de sales aansluiten bij de vastgestelde doelen van een team. Dit geeft managers inzicht in hoe individuen presteren, zodat ze uitdagingen en kansen kunnen identificeren.

Het beheer van salesopportunities wordt ook wel pipelinebeheer genoemd en ondersteunt organisaties bij het volgen van opportunities gedurende hun levenscyclus. Hierdoor kunnen ze hun interacties met potentiële kopers optimaliseren. Tools als Sales Cloud helpen je bij het vastleggen en beheren van leads, het organiseren van sales in verschillende gebieden, het bijhouden van prestaties en het identificeren van de beste vervolgstappen met behulp van voorspellende AI.

CRM's helpen bedrijven een actieve voorraad van hun producten bij te houden en consistente offertes te bieden voor alle opdrachten. Met tools als Revenue Cloud kunnen salesteams de operationele kosten verlagen en snel offertes verzenden die aansluiten bij het bedrijfsbeleid. CRM's met deze functies helpen verkopers met begeleide verkoop- en configuratieprocesstromen. Ze kunnen ook het dealvolume vergroten door compatibele upgrades en add-ons aan te bevelen. Tevens kunnen ze het klantverloop tegengaan door klanten geautomatiseerde verlengingsoffertes en tussentijdse wijzigingsmeldingen te sturen.

Klanten zijn eraan gewend dat ze op alle kanalen dezelfde ervaring hebben met een merk, of het contact nu via telefoon, chat, social media of e-mail verloopt. Een CRM met omni-channel support, zoals Service Cloud, biedt medewerkers van de klantenservice een compleet overzicht van de geschiedenis van een klant via alle kanalen. Servicemedewerkers kunnen deze kennis van eerdere aankopen en serviceaanvragen gebruiken om een betere, weloverwogen ervaring te bieden en zelfs potentiële upselling-kansen te identificeren.

Iedereen profiteert van een CRM met selfservicetools voor klanten. Niet alleen hebben je medewerkers meer tijd voor andere dingen, maar ook lost 61% van de klanten eenvoudige problemen liever zelf op. Met behulp van een CRM kun je een knowledge base opzetten die snel duidelijke antwoorden geeft op veelgestelde vragen.

Bots en generatieve AI kunnen klanten ook helpen met gepersonaliseerde antwoorden die zijn gebaseerd op de service-informatie van je bedrijf, evenals de data en geschiedenis van een specifieke klant. Deze tools kunnen zelfs antwoorden aanpassen op basis van de locatie en taal van een klant.

Een van de voordelen van een mobiel CRM is dat het altijd beschikbaar is voor medewerkers die onderweg zijn. Dit is vooral handig voor fieldservicemedewerkers die veel op afstand werken. CRM-tools voor field service zorgen ervoor dat je medewerkers over alle informatie beschikken die ze nodig hebben voor een serviceoproep. Denk daarbij aan AI-aangedreven briefings die alles bevatten wat ze moeten weten over eerdere klantinteracties, eerdere problemen en informatie over wat er binnen hun contract valt.

Deze functies kunnen ook snel toegankelijke knowledge bases omvatten voor het oplossen van problemen, plus nauwkeurige en uitgebreide rapporten die na de oproep automatisch worden gegenereerd. Met behulp van CRM en AI kunnen teams serviceoproepen beter plannen en uitzetten, en zelfs behoeften voorspellen en plannen op basis van hun data.

Een CRM moet de marketing van je producten gemakkelijker en effectiever maken. Met tools als Marketing Cloud kun je campagnes plannen, de ROI bijhouden en analyses bekijken vanuit één enkele interface. Ook kun je gesegmenteerde doelgroepen maken op basis van data en eerder gedrag, en vervolgens gerichte campagnes maken die waarschijnlijk aanslaan bij die groepen.

Door het opzetten van customer journeys kan je marketingteam klanten segmenteren op basis van verschillende eigenschappen en behoeften. Vervolgens kunnen ze de journeys personaliseren, zodat ze zinvoller worden. Dit alles is mogelijk door de klantdata in je CRM te verbeteren met voorspellende en generatieve AI-tools. AI kan bijvoorbeeld onderwerpregels en hoofdteksten voor e-mails genereren die zijn aangepast aan de ontvanger. Vervolgens kan het systeem bepalen wat het juiste moment en de juiste frequentie is om contact op te nemen. Ook kan het er productaanbevelingen in opnemen die deze specifieke klant waarschijnlijk zullen aanspreken.

We weten al dat customer experiences beter worden als klantdata voor elk team wederzijds beschikbaar is. Dit geldt niet alleen voor de apps in je CRM, maar ook voor de externe apps die je gebruikt. Integratietools van derden, zoals MuleSoft, zorgen ervoor dat data gemakkelijk kan worden uitgewisseld door systemen, waardoor teamleden toegang krijgen tot inzichten in CRM, ERP, HR, boekhouding en andere apps. Door deze integraties met een dataplatform te combineren, kan alle informatie uit verschillende bronnen worden samengevoegd tot één compleet beeld van je klant dat beschikbaar is voor al je teams.

CRM's bevatten vaak gevoelige klantdata en bedrijfsinformatie, dus is het van essentieel belang dat ze worden beschermd tegen datalekken. Het CRM van je keuze moet dan ook worden geleverd met de nieuwste beveiligingsfuncties, die bovendien voortdurend worden bijgewerkt. Zo zorg je voor een veilige bedrijfsvoering, blijven je klanten je vertrouwen en weet je zeker dat je de lokale regelgeving volgt. Je kunt je data ook beveiligen met op rollen gebaseerde weergaven, waarbij je voor elke taak beveiligingsclassificaties kunt instellen.

Voordat je een CRM kiest, moet je goed weten wat de mogelijkheden zijn met betrekking tot functies. CRM's kunnen worden aangepast aan de huidige behoeften en met je meegroeien naarmate je bedrijf zich ontwikkelt. Als het toonaangevende CRM heeft Salesforce alle functies die je nodig hebt om je relaties met klanten en leads te versterken.

Door het beste CRM voor je behoeften te kiezen, kun je je bedrijfsdoelen overtreffen door alles uit je data te halen en je klanten centraal te stellen bij alles wat je doet.

Wil je meer weten over CRM? Volg onze gratis CRM-cursus en ontwikkel je vaardigheden.