“Doordat we onze relaties met behulp van Salesforce nog beter leren kennen en weten wat er bij hen speelt, kunnen wij het klantpartnerschap ook beter invullen en lading geven.”

Het principe ‘Ken je klant’ is voor elke bank belangrijk. Banken moeten immers weten wat er met hun geld gebeurt. BNG Bank➚ (voorheen bekend als Bank Nederlandse Gemeenten) heeft een nieuwe stap gezet om klantgegevens beter in beeld te brengen. Zij werkt samen met Salesforce.

BNG Bank is opgericht in 1914. Anders dan een commerciële bank richt zij zich uitsluitend op de publieke sector. In haar financiële ondersteuning streeft de bank niet naar winstmaximalisatie, maar naar zoveel mogelijk maatschappelijke impact. “We participeren in projecten die een duurzaam verschil maken”, aldus Harm Jaap Kroeze, Business Consultant Ketenmanagement bij BNG Bank.

Ondanks die eigenzinnige koers blijft BNG Bank een bank. De essentie van de dienstverlening is kredietverlening om ambities te helpen realiseren. Daarbij is het inschatten van risico’s de sleutel tot een gezonde bedrijfsvoering en continuïteit. Hoe zeker is het dat de lening in de juiste handen terechtkomt en voor de juiste doeleinden wordt gebruikt? Kroeze: “We weten allemaal dat de wereld van het geld daar heel veel aandacht voor vraagt.”

Niet voor niets schroeven toezichthouders de eisen aan de bancaire controlefunctie steeds meer op. Vooral excellent datamanagement moet die verscherpte waakzaamheid gaan waarborgen. Kroeze: “Ook wij stonden voor de opdracht om onze bedrijfsprocessen meer datagedreven te maken om zodoende nog beter inzicht te krijgen in onze klanten en onze eigen prestaties. Dat vraagt om een slimme en hoogwaardige IT-oplossing.”

BNG Bank besloot in zee te gaan met Salesforce. Hun CRM-platform is ontwikkeld om financiële klantprocessen in goede banen te leiden en biedt ook het veiligheidsniveau dat in de bankensector vereist is. Maar los daarvan werd de keuze vooral ingegeven door wat de grote kwaliteit van Salesforce is: het vermogen om met haar centrale platform uiteenlopende databronnen in relatie tot klantgedrag logisch en transparant met elkaar te verbinden en zo een 360º klantbeeld te creëren.

“BNG Bank werkte met eigenstandige systemen die moeizaam met elkaar communiceerden. Medewerkers moesten extra administratief werk verrichten om alle lijntjes aan elkaar te knopen en een goed overzicht van de klantsituatie te krijgen. Dat lukte wel, maar het was minder efficiënt en zoiets vergroot natuurlijk de kans op fouten”, aldus Ruud Kuil, die als projectmanager speciaal was aangesteld voor het realiseren van een oplossing voor centraal relatiebeheer.

De invoering van Salesforce was meer dan het inrichten van een nieuw IT-systeem; de manier waarop het bestaande oplossingen integreert in één infrastructuur leidt ook tot een systematischere en uniformere manier van werken. Kuil: “Er ontstaan nieuwe processen waarin medewerkers hun aandeel hebben. Daar moesten we ze natuurlijk in meenemen. We hebben per afdeling ‘superusers’ getraind, die vervolgens hun kennis en ervaringen weer doorgaven aan collega’s. En er is een learning platform ingericht met instructiefilmpjes en quizen.”

Kortom, het was een pittige opgave. Toch is het in betrekkelijk korte tijd voor elkaar gebracht. “We zijn vorig jaar februari begonnen en beleefden in september de livegang. Natuurlijk moeten we nog wennen aan de nieuwe praktijk. Van de oude systemen die je van haver tot gort kende en vertrouwde, ga je over naar een relatief onbekende omgeving. Maar bepaalde voordelen zijn al evident”, weet Stephen Corion van BNG Bank die het beheer over het project overneemt van Ruud Kuil. “Relatiegegevens zijn makkelijker centraal te verzamelen. Zo kun je bij wijze van spreken met één druk op de knop een uitdraai maken van al je actieve klanten.”

Een aantal andere positieve effecten zal op termijn zichtbaarder gaan worden. Corion: “Door de consistentere werkwijze wordt het inwerken van nieuwe medewerkers makkelijker. Zij weten sneller wat van hen verwacht wordt.” Daarnaast schept het een betere uitgangspositie voor de weg die BNG Bank vooral naar de toekomst toe wil volgen. Zij wil meer zijn voor relaties dan de verstrekker van krediet tegen scherpe condities. De bank wil toegroeien naar een rol als natuurlijke partner die actief bijdraagt aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken.

Harm Jaap Kroeze: “Als we onze relaties nog beter leren kennen en weten wat er bij hen speelt, kunnen wij dat klantpartnerschap ook beter invullen en lading geven.” BNG Bank opereert meer in de coulissen en is niet zo bekend als de commerciëlere banken. “Dat vinden wij helemaal niet erg”, vertelt Kroeze. “De juiste doelgroepen weten ons te vinden. Met Salesforce denken we hen weer iets beter te kunnen bedienen.”