In de digitale wereld van vandaag zijn we compleet afhankelijk van services die we vanzelfsprekend zijn gaan vinden. Van snel internet tot bereik op onze mobiele telefoon en van tv-kijken tot bellen via de vaste lijn, we verwachten overal een naadloze service en besteden er pas aandacht aan als iets niet aan onze verwachtingen voldoet.
KPN➚ neemt deze verantwoordelijkheid serieus en streeft ernaar betrouwbare en toekomstbestendige diensten te leveren aan zowel bedrijven als consumenten. Het bedrijf heeft Salesforce➚ in de arm genomen om zijn interne bedrijfsvoering te transformeren. Op deze manier wil de telecomgigant ervoor zorgen dat klanten de best mogelijke ervaring krijgen – of ze nu nieuwe producten kopen, contact opnemen voor support of hun account willen beheren.
KPN was van mening dat zijn digitale strategie voor het MKB klantgerichter moest worden. Sales, service en levering moesten beter op elkaar worden afgestemd, zodat er een naadloze customer experience zou ontstaan. Dit betekende dat vier systemen die essentieel waren voor het bedrijf, moesten worden geconsolideerd in één centraal, stabiel en schaalbaar platform dat een volledig beeld van de klant biedt.
"We kozen voor Salesforce omdat we hiermee beschikken over een hypermodern platform dat naadloos met andere oplossingen kan worden geïntegreerd", vertelt Cremers. "We hebben Sales Cloud➚, Service Cloud➚ en Communications Cloud➚ uitgerold, zodat het hele bedrijf nu een en dezelfde centrale informatiebron gebruikt."
Samen met Salesforce Industries heeft het bedrijf Communications Cloud geïmplementeerd, een complete oplossing die speciaal voor telecombedrijven is ontwikkeld. Teams op het gebied van sales, support en productmanagement kunnen dankzij een vereenvoudigde productcatalogus tegenwoordig bijvoorbeeld op maat gemaakte productbundels voor klanten samenstellen. Ook overeenkomsten en offertes voor zakelijke klanten maken is een stuk gemakkelijker geworden. Het resultaat is een kortere salescyclus en een kortere time-to-market. Bovendien is het team productiever en kan het meer waarde aan klanten bieden.
We hadden onszelf als doel gesteld 1000 nieuwe bestellingen per week te verwerken zonder nieuw personeel aan te nemen – zonder dat dit ten koste ging van onze NPS-score. Dankzij Salesforce hebben we deze doelen gehaald. Onze klanttevredenheid is op het gebied van levering zelfs met 66 punten gestegen en op het gebied van dienstverlening met 22 punten.
Arkaitz Jauregui CremersVP Customer Operations Business Market Sme Bij, KPN
Dankzij het platform neemt het bedrijf nu ook slimmere beslissingen op basis van echte data. Dit heeft tot een gedragsverandering onder de medewerkers geleid. "We zien direct hoe onze NPS-score door onze prestaties wordt beïnvloed. Het team is daardoor veel gemotiveerder om hun targets en KPI's te halen", aldus Cremers.
Het bedrijf gebruikt deze informatie ook om medewerkers te trainen. Iedereen ziet op welke punten het goed gaat en welke gebieden voor verbetering vatbaar zijn. Zo weten ze welke vaardigheden en best practices ze nog onder de knie moeten krijgen. "We hebben gewerkt aan meer onderling vertrouwen op de werkvloer. Mensen nemen nu meer verantwoordelijkheid voor hun werk en helpen elkaar om verder te komen. Fouten maken is geen ramp", vertelt Cremers. "Het is echt geweldig om te zien dat iedereen zich voortdurend wil ontwikkelen en ernaar streeft om het beste uit zichzelf te halen."
Ook Communications Cloud➚ draagt bij aan de verbeterde prestaties. Medewerkers kunnen hiermee onmiddellijk offertes genereren, in plaats van dat dit een paar dagen in beslag neemt. Klanten ontvangen dus een aanbod op het moment dat ze het meest geïnteresseerd zijn. De oplossing kan dankzij kunstmatige intelligentie ook controleren of het aanbod in de offerte wel haalbaar is voor de klant. Dit is vooral handig bij complexere orders door het MKB en grote bedrijven.
Doordat handmatige processen zijn geautomatiseerd en onze mensen meer inzicht in de customer journey hebben, zijn we tegenwoordig veel efficiënter. Een team van 130 mensen verwerkt nu zo'n 1000 bestellingen per week, terwijl er voorheen 150 mensen nodig waren om wekelijks 150 bestellingen te verwerken.
Arkaitz Jauregui CremersVP Customer Operations Business Market Sme Bij, KPN
KPN heeft met Service Cloud➚ zijn supportmedewerkers veranderd in persoonlijke oplossingsexperts. Op deze manier kan het bedrijf beter inspringen op mogelijkheden voor cross-selling en upselling. Deze medewerkers handelen niet alleen cases en vragen af, maar beschikken ook over de vaardigheden om klanten te helpen alles uit hun producten te laten halen en om meer relevante of aanvullende diensten te verkopen.
Dit wordt vergemakkelijkt door Einstein➚, de AI-functie van deze oplossing. Deze functie attendeert medewerkers op mogelijkheden voor cross-selling en laat ze relevante artikelen zien met meer informatie over een oplossing of over hoe ze een probleem sneller kunnen oplossen.
"Het serviceteam was eerst bang dat ze opdringerig zouden overkomen, maar Salesforce geeft ze alle informatie die ze nodig hebben om de beste verkoopmogelijkheden te herkennen", zegt Cremers. "Ze zijn nu heel tevreden met hun nieuwe rol en ze vinden het superfijn dat ze met Salesforce klanten kunnen helpen om meer voordeel uit hun producten te halen."
Bij de afhandeling van cases heeft het team meer inzicht in wie klanten zijn en waarom ze contact opnemen. Met deze data kunnen ze ook veelvoorkomende problemen oplossen en ervoor zorgen dat incidenten zich in de toekomst helemaal niet meer voordoen.
"Het team verwerkt zo'n 6000 cases per week. Daarvan is maar zo'n 5 tot 10% zo complex dat er een expert nodig is", vertelt Cremers. "De resterende problemen kunnen over het algemeen onmiddellijk worden opgelost. Uiteindelijk is het de bedoeling dat we onze processen dermate optimaliseren dat dergelijke supportvragen niet meer nodig zijn."
Sinds de uitrol van Salesforce werkt het serviceteam via telefoon, e-mail, webchat en winkelbezoeken 90% efficiënter. Hierdoor is onze NPS-score met 22 punten gestegen.
Arkaitz Jauregui CremersVP Customer Operations Business Market Sme Bij, KPN
De serviceafdeling is niet de enige afdeling van KPN die compleet op de schop is genomen. Het bedrijf heeft ook monteurs van externe leveranciers vervangen door een intern team van 200 medewerkers. Dankzij de gebruiksvriendelijke werkplektechnologie verloopt het inwerken van nieuwe werknemers nu veel sneller en kunnen ze zo eerder aan de slag.
"Die externe monteurs kostten veel geld en bovendien werden problemen in slechts zo'n 60 tot 70% van de gevallen in één keer opgelost. Het alternatief was echter om eerst een locatieonderzoek uit te voeren voordat we een monteur op pad stuurden", zegt Cremers. "We zagen er eerst niet veel heil in om er vooraf zoveel moeite in te steken, maar nu we betere data hebben zien we dat dit ons op de lange termijn tijd en geld bespaart."
Nu worden problemen in 90% van de gevallen in één keer opgelost en is onze NPS-score met 66 punten gestegen. Bovendien is de afdeling als geheel 88% efficiënter en krijgen klanten betere service.
Arkaitz Jauregui CremersVP Customer Operations Business Market Sme Bij, KPN
KPN ligt voor de kleinzakelijke markt op koers om de gestelde doelen te bereiken. In de toekomst wordt er meer Einstein-functionaliteit uitgerold, zodat er betere voorspellingen kunnen worden gedaan. "Momenteel gebruiken we Salesforce-data om te leren van het verleden. We willen deze data echter ook gaan gebruiken om proactief in te springen op toekomstige ontwikkelingen", zegt Cremers. "Tot dusver is iedereen erg te spreken over Salesforce. Ons team is blijer en productiever, onze klanten zijn tevredener en we halen onze doelen met gemak. De toekomst ziet er goed uit."
