T-Mobile luistert naar klanten en geeft hen precies wat ze willen.

“#DeATThStar doet wat het altijd heeft gedaan, de klant NIET centraal stellen!” — @JohnLegere, september 2016

John Legere, CEO bij T-Mobile, nam geen blad voor de mond in zijn reactie op een klacht over een andere mobiele aanbieder. Deze tweet is exemplarisch voor de gedurfde, compromisloze aanpak van Legere die zo succesvol is gebleken bij de 'Un-carrier'-strategie van T-Mobile. Het bedrijf zet traditionele zakelijke praktijken op zijn kop en doet dit met een buitengewoon ontwrichtend mandaat: luister naar klanten en geef hen precies wat ze willen. Daarom is T-Mobile gestopt met servicecontracten, roamingkosten en datalimieten. De Un-carrier biedt sinds kort voor elk abonnement onbeperkte 4G LTE-data aan.

En deze klantgerichte aanpak werkt. T-Mobile bedient momenteel 67 miljoen klanten, twee keer zoveel als toen Legere in 2012 de leiding overnam. De aandelenkoers van het bedrijf is sinds de beursnotering in 2013 meer dan verdrievoudigd en het bedrijf heeft haar laatste plaats tussen de grote vier overgedragen aan Sprint. Het is wellicht nog belangrijker dat T-Mobile qua klanttevredenheid en aanbevelingen nu op nummer één staat”, zoals blijkt uit de gegevens die Nielsen Mobile Insights in augustus 2016 bekendmaakte.

Terwijl Legere het gezicht van het bedrijf verandert, is er een andere meer technische transformatie in aankomst.

T-Mobile U.S. werd gelanceerd in 2002, toen mobiele telefoons nog kleine schermpjes hadden en alleen gebruikt werden om te bellen en tekstberichten te sturen. Slechts een zeer klein percentage van de winkelverkoop gebeurde online. Klanten doen hun aankopen tegenwoordig in een andere wereld. Ze wisselen moeiteloos tussen mobiel, winkels en internet.

Klanten verwachten tegenwoordig service die snel, probleemloos en uitgebreid is. Dit betekent communicatie via elk bestaand kanaal, ook via sociale media, en gegevens die slechts één keer hoeven te worden verstrekt.

T-Mobile @Work, de B2B-divisie van T-Mobile, gebruikte Salesforce in 2008 al voor standaard CRM-functies. Het was echter niet mogelijk om in contact te blijven met een zakelijke klant die in de winkel informatie wilde en die de aankoop vervolgens buiten de winkel deed. T-Mobile kon de gegevens van miljoenen potentiële kopers niet vastleggen en niet verplaatsen naar andere kanalen om klanten tijd te besparen. Medewerkers hadden bovendien weinig mogelijkheden om zaken op te volgen.

T-Mobile heeft het verkoopproces in de winkel nu gestroomlijnd met behulp van een aangepaste app. Winkelmedewerkers gebruiken Salesforce om leads vast te leggen en afspraken te beheren. Data en bestellingen kunnen eenvoudig worden doorgevoerd in de bestaande back-endinfrastructuur van het bedrijf. Service Cloud stuurt de webaanvragen van @Work door naar het klantenserviceteam, en het verkoopteam gebruikt Sales Cloud om de pipeline te beheren.

Miljoenen bedrijven hebben zich sinds 2015 aangesloten bij T-Mobile @Work. Klanten van T-Mobile @Work profiteren van een verbeterde klantenservice en snellere reacties, doordat informatie beter en vollediger wordt vastgelegd.

Het verkooppersoneel van T-Mobile kan zodoende meer tijd besteden aan de klant. Medewerkers kunnen de Salesforce-app gebruiken om bestellingen in enkele minuten af te ronden, waardoor de werkdruk met 70% wordt verminderd.

Medewerkers bij @Work krijgen van T-Mobile nog steeds training met de nieuwe app. Managers willen het gebruik na volledige implementatie uitbreiden naar de consumentenmarkt om leads te delen met hun televerkoopteams, winkelmedewerkers en online webwinkels.

T-Mobile tilt de klantervaring razendsnel naar een nieuw niveau en niet alleen op mobiel gebied, maar in alle sectoren. De ironische tweet van Legere op 15 september: “Iedereen zou moeten overstappen op @TMobileAtWork. #Justsayin”, blijkt te kloppen.