Wat is een Customer Data Platform (CDP)?

Een klanten gegevensplatform, beter bekent als CDP, is technologie waarmee bedrijven klantgegevens uit elk kanaal, systeem of gegevensstroom kunnen halen om een uniform klantprofiel op te bouwen. Deze tools omvatten meestal een klantendatabase en automatisering, evenals beheermiddelen voor multichannel-campagnes, realtime klantinteracties en verbonden gegevens. Een CDP combineert en verenigt klantgegevens in realtime voor bedrijven, waardoor ze hun klanten kunnen kennen en gepersonaliseerde klantervaringen kunnen creëren.

CDP's zijn nuttig als centrale database voor gegevens op gebruikersniveau. Ze koppelen databases aan elkaar die traditioneel geen gegevens delen, zoals CRM, marketingplatforms, servicesoftware en e-commerce-engines . Dit geeft je eenvoudig toegang tot de inzichten die je nodig hebt om in contact te komen met klanten.

In het 9e State of Marketing-rapport meldde 72% van de marketeers dat ze een CDP samen met andere tools gebruikten om hun bereik te verfijnen en succes te meten. In dit artikel verkennen we het verleden, het heden en de toekomst van klantdataplatforms. Vervolgens bespreken we hoe deze technologie Customer Relationship Management (CRM) en andere componenten van je tech-stack kan aandrijven om je te helpen magische realtime momenten te maken van je klantgegevens.

Gids voor het platform voor klantgegevens: inhoudsopgave

• Is dit een customer data platform (CDP)?
• Geschiedenis van CDP
• Voordelen van platforms voor klantgegevens
• Problemen die CDP's kunnen oplossen
• CDP versus CRM: wat is het verschil?
• Hoe kies je het beste klanten gegevensplatform?m
• Succes van klanten met CDP's
• Wat is de volgende generatie CDP's?
• Volgende stappen met een klanten gegevensplatform

Om te zien hoe een klanten gegevensplatform werkt, zijn er vier primaire taken die je moet begrijpen: het verzamelen van gegevens, het harmoniseren van gegevens, het activeren van gegevens en het verkrijgen van inzichten uit gegevens. Laten we ze allemaal eens nader bekijken.

1. Verzamel je gegevens

Je Customer Data Platform is een gecentraliseerde hub voor alle klantgegevens waarover je bedrijf beschikt. Het is de plek waar iedereen van je bedrijf klantgegevens op één plek kan vinden.

Om dit te bereiken, moet je CDP elke individuele klant identificeren door gegevens van alle verschillende CRM-platforms, marketingsystemen en gegevensstromen van je bedrijf te verzamelen en samen te voegen. Het combineren en verenigen van al deze ongelijksoortige gegevens en het identificeren van elke klant op basis van hun betrokkenheidsgeschiedenis wordt 'identiteitsresolutie' genoemd.

Harmoniseer je data

Nadat je CDP alle gegevens van je bedrijf heeft gecombineerd en klantidentiteiten heeft gemaakt, is de volgende stap het omzetten van deze identiteiten in verschillende bronnen en apparaten. Dit betekent dat je identiteitsgegevens van je bekende klanten (zoals e-mailadressen en telefoonnummers) koppelt aan anonieme gegevens die ze mogelijk hebben gedeeld voordat ze klant werden (zoals anonieme cookies en ID's van mobiele apparaten).

Het doel van identiteitsresolutie op verschillende apparaten is om je te helpen inzicht te krijgen in het volledige plaatje van de klantreizen. Je kunt bijvoorbeeld naar een klant kijken en zien dat de interactie begon met een e-mailcampagne en doorging naar je website voordat hij of zij informatie deelde, content downloadde of een aankoop deed.

3. Activeer je gegevens

Zodra je CDP volledig uniforme klantprofielen heeft gemaakt en oplost, worden die gegevens geactiveerd, waardoor ze beschikbaar zijn voor je teams om klantervaringen in realtime te personaliseren.

Deze personalisatie wordt mogelijk gemaakt door de klantgegevens in je CDP te verbinden met alle verschillende technologieplatforms die je gebruikt om klanten te betrekken. Dit kunnen e-mailverzendengines, geautomatiseerde workflows, realtime analyses, demand-side platforms en contentmanagementsystemen zijn.

4. Haal inzichten uit data

Met de uniforme klantprofielen die je CDP maakt, is het eenvoudig om de volledige catalogus met gegevens te bekijken die elke klant deelt en om hun hele klanttraject te volgen. Je kunt deze gegevens ook gebruiken om inzicht te krijgen in klanten en deze in groepen te segmenteren, en om vergelijkbare doelgroepen en persona's te maken om nieuwe doelgroepen te bereiken.

Omdat je CDP al je klantgegevens op één plek verzamelt en organiseert, is het een geweldige bron voor informatie die het bereik, de omzet en de marketing-ROI van je inspanningen bewijst.

Met zoveel verschillende soorten marketingtechnologie die er zijn - elk meestal met zijn eigen drieletterige acroniem - vraag je je misschien af waar CDP's vandaan komen.

Hoewel CDP's tot de populairste marketingtools van vandaag behoren, zijn ze geen geheel nieuw idee. In plaats daarvan zijn ze de nieuwste stap in de evolutie van de manier waarop marketeers klantgegevens en klantrelaties beheren.

In de afgelopen tien jaar hebben deze updates van het CRM-model ook geleid tot de oprichting van CDP's. Als enige bron van waarheid voor marketinggegevens stellen klanten gegevensplatforms marketeers in staat om meer inzichten over hun klanten te verwerven, waardoor een betere segmentatie over verschillende merken mogelijk is. Vóór recente ontwikkelingen op het gebied van AI, automatisering en machine learning was dit niveau van segmentatie onmogelijk, maar nu is het een best practice voor iedereen.

Eerdere platforms voor klantgegevens op de markt richten zich alleen op marketing en/of commercie en het kan uren duren om ze te synchroniseren. Je kunt je klanten onmogelijk de gewenste magische beleving bieden als je je interacties baseert op slechts een fractie de kennis die je van ze hebt. Klanten verwachten dat al hun ervaringen verbonden zijn en in realtime worden geüpdatet. Als dat niet zo is, zijn ze teleurgesteld.

Met de mogelijkheden van een klantdataplatform kunnen marketeers zien hoe een enkele klant omgaat met de verschillende merken van het bedrijf en kansen identificeren voor meer op maat gemaakte ervaringen en cross-selling.

Naast doelgroepsegmentatie zijn er drie belangrijke redenen waarom je bedrijf een CDP zou willen: onderdrukking, personalisatie en inzichten.

Account onderdrukking

Een van de meest interessante dingen die bedrijven met gegevens kunnen doen, is het identificeren van klanten die ze niet moeten targeten. Dit wordt onderdrukking genoemd en maakt deel uit van het leveren van echt gepersonaliseerde klantreizen.

Wanneer het uniforme profiel van een klant in je CDP zijn marketing- en aankoopgegevens bevat, kun je advertenties onderdrukken voor klanten die al een aankoop hebben gedaan. Ze hoeven geen advertenties te zien die niet relevant voor hen zijn, en je kunt je budget optimaliseren door advertenties op nieuwe doelgroepen te richten.

Marketing Cloud Personalization

We hebben het allemaal zien gebeuren: soms bezoekt een klant je website, bekijkt een paar producten en gaat dan weer weg. Een CDP kan dat bezoek toevoegen aan het uniforme profiel van de klant, zodat je gepersonaliseerde aanbiedingen kunt opvolgen via hun favoriete kanalen, of dat nu e-mail of een pushmelding is.

Klanten die content zien die is afgestemd op hun interesses, hebben vijf keer meer kans om met een merk in contact te komen, dus personalisatie via een CDP kan aanzienlijke voordelen opleveren.

Inzicht in klanten

Een Customer Data Platform brengt alle klantgegevens en analyses van je bedrijf samen en maakt deze beschikbaar voor al je teams, waardoor silo's worden afgebroken en kansen worden gecreëerd voor gedeelde inzichten. Met een overzicht van de interacties van elke klant gekoppeld aan e-commercegegevens, websitebezoeken en meer, kan iedereen in marketing, verkoop, service en al je andere teams meer inzicht krijgen in elke klant en meer gepersonaliseerde, relevante betrokkenheid bieden.

CDP's kunnen bedrijven helpen de hoofdoorzaken van veel van hun grootste dagelijkse marketingproblemen aan te pakken. Er zijn met name drie belangrijke uitdagingen die CDP's kunnen helpen oplossen.

Ongeorganiseerde gegevens

Wanneer je gegevens zijn losgekoppeld, is het moeilijker om je klanten te begrijpen en zinvolle verbindingen met hen te maken. Aangezien het aantal gegevensbronnen dat bedrijven gebruiken blijft toenemen, is het belangrijker dan ooit om een CDP als één enkele bron van waarheid te hebben om alles samen te brengen. Door je ongelijksoortige gegevensbronnen te integreren via een CDP, kun je eenvoudig klantinzichten op elk gewenst moment naar boven halen.

Identificatie van de klant

Slechts een op de drie marketeers zegt tevreden te zijn met hun vermogen om klantidentiteiten te koppelen aan al hun verschillende gegevensbronnen. Als gecentraliseerde hub voor je klantgegevens kunnen CDP's eenvoudig problemen met klantidentificatie oplossen, waarbij gegevens uit meerdere bronnen worden samengebracht om uniforme profielen voor elke klant te maken.

Doelgroepen

Het organiseren van je gegevens en het verenigen van klantidentiteitsprofielen zijn de eerste stappen naar een betere segmentatie en targeting. Van daaruit zal een goed CDP automatisch gedeelde eigenschappen tussen klanten aan het licht brengen die het eenvoudig maken om je doelgroepen te segmenteren en gepersonaliseerde betrokkenheid te bieden aan iedereen.

CDP's zijn een evolutie van CRM-oplossingen (Customer Relationship Management), gericht op de realtime, zeer gepersonaliseerde behoeften van de digital-first teams van vandaag, terwijl CRM's een logboek zijn van bekende klantgegevens.

Doel en focus

• A (CDP) beheert voornamelijk klantgegevens gedurende de gehele levenscyclus van de klant. Het verzamelt, schoont en consolideert gegevens van verschillende contactpunten, waaronder advertentieklikken, websiteverkeer, offline interacties en meer. Het doel is om een uniform beeld te creëren van het gedrag en de eigenschappen van klanten.
• Aan de andere kant is een (CRM-)systeem ontworpen om verkoop en klantinteracties te ondersteunen. Het houdt specifieke interacties tussen je merk en individuele klanten bij, zoals communicatiegeschiedenis, notities van verkoopvertegenwoordigers en eerdere interacties.

Gegevensverzameling en -eenwording

• CDP's verzamelen gegevens uit verschillende bronnen, waardoor een uitgebreid overzicht van klantinteracties wordt gegarandeerd. Ze consolideren deze gegevens om één enkele bron van waarheid en identiteitsopgeloste klantprofielen te creëren.
• CRM's richten zich op klantgerichte interacties met je team. Ze registreren specifieke gegevens over individuele accounts en hun interacties met je merk.

Reikwijdte van de informatie

• CDP's bieden een totaalbeeld van hoe alle klanten omgaan met je merk, waarbij rekening wordt gehouden met gedrag op verschillende platforms.
• CRM's noteren interacties tussen een specifiek account en je merk, vaak binnen de verkoopcyclus.

Er zijn honderden verschillende CDP-oplossingen op de markt, maar de verschillen tussen de meeste komen eigenlijk neer op twee belangrijke aandachtsgebieden: inzichten en betrokkenheid.

Een CDP-softwareoplossing voor inzichten integreert en beheert klantgegevens uit de verschillende systemen van je bedrijf en biedt uiteindelijk analyses en activering om een enkel beeld van elke klant te bieden.

Een CDP-softwareoplossing voor betrokkenheid maakt gebruik van klantgegevens om realtime personalisatie en betrokkenheid op digitale platforms zoals websites en mobiele apps mogelijk te maken.

Om een Customer Data Platform te kiezen, moeten de belanghebbenden van je bedrijf overwegen of een CDP voor inzichten of een CDP voor betrokkenheid het beste bij je behoeften past en de weinige CDP-opties onderzoeken die beide omvatten.

Het kan ook nuttig zijn om deze vragen te overwegen om de beste softwareselectie te bepalen.

1. Is dit CDP eenvoudig te implementeren? Sommige CDP's zijn voor zeer technische gebruikers, terwijl andere toegankelijker zijn. Het is belangrijk om er een te vinden die je teams gemakkelijk kunnen bedienen.
2. Integreert dit CDP gemakkelijk met onze gegevensbronnen? CDP's moeten veel gegevens uit veel technologiesystemen halen, wat veel integraties en API's vereist. Zorg ervoor dat het datamodel van het CDP aansluit bij je datasystemen.
3. Hoe gaat het systeem om met identiteiten?Uw CDP moet in staat zijn om klantidentiteiten op te lossen op een breed scala aan platforms en apparaten.
4. Is dit CDP goed voor de privacy van klanten? Zorg ervoor dat je CDP zowel de AVG als de CCPA volgt en zich gemakkelijk kan aanpassen aan toekomstige privacyregelgeving.
5. Maakt dit CDP eenvoudig verbinding met onze engagementplatforms? Net zoals een klanten gegevensplatform moet worden geïntegreerd met veel gegevensbronnen, moet het ook verbinding maken met elk platform dat je gebruikt om klanten te bereiken: e-mail, websites, sociale media en meer.

Omdat CDP's het eenvoudig maken om klantgegevens te beheren, kunnen ze het marketingsucces op talloze manieren vergroten.

Een keten van comfortfood en gemakswinkels in het Midwesten wilde bijvoorbeeld meer gepersonaliseerde digitale ervaringen aan zijn klanten bieden. Het bedrijf wist dat zijn klanten meer relevante betrokkenheid wilden en dat het belangrijk was om te laten zien hoe vriendelijk en herkenbaar het merk en het personeel waren.

Na de lancering van een loyaliteitsprogramma en het bereiken van 2,5 miljoen actieve klanten, begon het bedrijf een CDP te gebruiken om klantgegevens gemakkelijker te beheren. Voordat een CDP aan de mix werd toegevoegd, was het moeilijk om vervallen klanten te betrekken en niet-relevante e-mailcommunicatie te onderdrukken. Deze voorheen moeilijke taken werden echter eenvoudig toen alle gegevens werden samengebracht met een CDP.

Met klantgegevens in het CDP kon het bedrijf de heldenafbeeldingen in elke marketing-e-mail personaliseren met de meest recent gekochte pizza van een klant - een eenvoudige aanpassing die leidde tot een stijging van 16% in conversieratio's op pizza alleen.

In de toekomst moeten platforms voor klantdata al je teams voorzien van gegevens om bedrijfsprocessen in realtime aan te sturen.

Hoewel veel bedrijven de eerste stappen hebben gezet in de richting van het centraliseren van hun gegevens, zijn ze nog steeds niet in staat om deze daadwerkelijk te gebruiken om AI aan te drijven en bedrijfsresultaten te stimuleren.

Dat komt omdat het centraliseren van gegevens niet genoeg is - het zit waarschijnlijk nog steeds vast en is losgekoppeld van de bedrijfsapplicaties die worden gebruikt om verbinding te maken met klanten.

Dit is ongetwijfeld belangrijk voor marketeers, maar het is van toepassing op elk eerstelijnsteam in het hele bedrijf dat baat zou kunnen hebben bij meer volledige gegevens en AI-inzichten - verkopers, serviceagenten, merchandisers. Daarom moeten we Customer Data Platforms opnieuw definiëren. Wat we in de wereld van vandaag nodig hebben, zijn bedrijfsdataplatforms die marketing-, verkoop-, service- en commerceteams in staat stellen samen te werken om hypergepersonaliseerde, verbonden ervaringen te leveren.

Binnenkomen Data Cloud. Data Cloud verenigt alle gegevens van je bedrijf op het Einstein 1-platform van Salesforce, zodat deze vervolgens kunnen worden gebruikt in toepassingen die marketeers, verkopers, servicemedewerkers en meer elke dag gebruiken.

Data Cloud biedt niet alleen de traditionele voordelen van een customer data platform (CDP), het biedt ook een uitgebreide data-oplossing voor andere datagedreven teams zoals Sales, Service en Commerce, waardoor ze workflows kunnen automatiseren, klantinteracties kunnen personaliseren en slimmer kunnen werken met AI.

Een eenduidige databasis lost zakelijke use cases op gedurende de hele levenscyclus van de klant door bedrijfsdata gemakkelijk toegankelijk en bruikbaar te maken, inclusief data uit bestaande data- en AI-investeringen (bijv. Snowflake, CRM).

Bijvoorbeeld:

• Verhoog bijvoorbeeld de conversieratio's met geavanceerde segmentatie en real-time personalisatie van elke klantinteractie.
• Verbeter de levenslange waarde en productiviteit van klanten in teams met gedeelde inzichten en AI-gestuurde aanbevelingen voor vervolgacties.
• Vergroot de share-of-wallet met behulp van verbonden journeys en waarschuwingen om up-sell- en cross-sell-mogelijkheden voor aanvullende producten en diensten te stimuleren voor klanten met onvervulde behoeften.

De bedrijven van vandaag hebben oplossingen voor gegevensbeheer nodig die gecompliceerde hoeveelheden gegevens produceren Gemakkelijk te gebruiken en te begrijpen. Daarom innoveren klantdataplatforms voortdurend en zijn ze niet meer weg te denken.

Nu en in de toekomst is het essentieel voor digital-first bedrijven om een intuïtief real-time klantdataplatform te hebben met een krachtige single source of truth om elke klantinteractie te begeleiden. Met de mogelijkheid om je klanten echt te kennen en overal realtime klantervaringen te personaliseren, is een CDP een essentieel onderdeel van de toolkit van het moderne bedrijf.

Door de ware kracht van klantdata te ontsluiten (en deze gemakkelijk toegankelijk en te beheren) kun je de klantervaring centraal stellen in alles wat je doet in je hele organisatie — in marketing en daarbuiten.

Ontdek hoe klantdata je helpen je doelgroep te vergroten en je bedrijf te laten groeien.