Wat is omnichannel-retail?

Gemak en flexibiliteit vormen het dynamische duo van winkelen in de detailhandel. Omnichannel retail tilt deze concepten naar een hoger plan. Zo ziet omnichannel-retail eruit voor klanten: als een klant vanaf een desktop een artikel aan het winkelwagentje toevoegt, kan hij of zij hetzelfde artikel later via de mobiele app kopen, zonder deze opnieuw te hoeven zoeken. Of stel dat een klant een artikel online wil kopen, maar het wil ophalen bij een winkel in de buurt in plaats van te wachten tot het wordt verzonden. Ook dat kan omnchannel-retail mogelijk maken.

Naarmate de verwachtingen van klanten stijgen, is een soepele winkelervaring geen luxe meer, maar een must. 74% van de klanten verwacht alles online te kunnen doen wat ze ook persoonlijk of telefonisch kunnen doen. Daarvoor moeten kanalen op elkaar worden afgestemd, maar klanten zijn ook op zoek naar consistentie in hun interacties met sales, klantenservice en marketing. Tegenwoordig verwacht maar liefst 79% van de klanten consistente interacties tussen afdelingen.

In het omnichannel-retailmodel kunnen klanten meerdere fysieke en digitale verkoopkanalen tegelijkertijd gebruiken. Daarbij bewaart de retailer hun informatie wanneer ze zich tussen deze kanalen verplaatsen. Dit maakt asynchroon shoppen mogelijk: klanten kunnen hun transactie hervatten waar ze waren gebleven, zelfs als dat veel later is op een ander kanaal. In feite biedt omnichannel-retail een naadloze, consistente winkelervaring, ongeacht waar een klant met je merk in contact komt.

Met omnichannel-retail kunnen je klanten op een desktop browsen, prijzen vergelijken op een mobiel apparaat en vervolgens je fysieke winkel bezoeken om een aankoop af te ronden, allemaal zonder dat ze hun customer journey opnieuw hoeven te starten. Dit koppelt alle kanalen aan elkaar en combineert je fysieke etalage met je website, retail-app en socialmediakanalen tot één uniforme ervaring.

Omnichannel-retail streeft ernaar om verschillende afzonderlijke kanalen bij elkaar te brengen, terwijl multichannel-retail bestaat uit uiteenlopende (en vaak geïsoleerde) operaties voor elk platform. Het belangrijkste verschil tussen de twee modellen is dat er voor omnichannel-retail integratie nodig is, terwijl multichannel-retail dat niet doet. Laten we eens kijken naar voorbeelden van elk om een duidelijker beeld te krijgen.

In een multichannel-model zal een winkelier dezelfde producten vermelden op (je raadt het al) meerdere verschillende kanalen. Dit kunnen bijvoorbeeld webshops, social media of mobiele apps zijn. Als een kledingmerk een multichannel-model gebruikt, geeft dit klanten meer keuzes over waar ze schoenen en shirts kunnen kopen, maar is er geen koppeling tussen beide. Elk kanaal begint het gesprek van voren af aan. Dat is waar omnichannel-retail om de hoek komt kijken.

Een merk dat een omnichannel-model gebruikt, verkoopt ook dezelfde producten op alle platforms, maar de klant kan tussen kanalen schakelen zonder informatie te hoeven herhalen of opnieuw in te voeren, opnieuw naar dezelfde artikelen te zoeken of een nieuw profiel aan te maken. De eenheid van de hele ervaring zorgt voor een soepele customer journey, zonder de frustraties of haperingen van een multichannel-model.

Is een consistente klantervaring echt zo belangrijk? Ja. Niet-verbonden ervaringen zorgen voor de grootste frustratie bij klanten over bedrijven. Klanten eisen snelheid, personalisatie en gemak. En als ze dat niet krijgen, gaan ze ergens anders winkelen. 74% van de klanten zou een retailer verlaten na slechts drie slechte ervaringen.

Omnichannel-retail helpt merken om de klantervaring centraal te stellen bij alles wat ze doen. Met een klantgerichte aanpak die alle kanalen omvat, kunnen merken ervaringen creëren die:

• Consistent zijn: klanten willen kunnen schakelen tussen mobiel, internet, social media en meer, zonder onderbrekingen of inconsistenties. De grootste frustratie bij klanten over bedrijven zijn niet-verbonden ervaringen. Omnichannel-retail is de enige manier om uniforme ervaringen op schaal te leveren.
• Gepersonaliseerd: 65% van de klanten verwacht dat bedrijven zich aanpassen aan hun veranderende behoeften en voorkeuren. Door realtime data te activeren die via elk kanaal worden verzameld, kunnen retailers meer diepgaande, impactvolle personalisatie bieden. Efficiënt en op schaal.
• Handig: klanten verwachten altijd snelle, soepele ervaringen op elk kanaal. Deze verwachtingen omvatten meer dan alleen de aankoop. Klanten verwachten ook naadloze service bij elk contactmoment. Dankzij omnichannel-retail kunnen klanten online kopen en in de winkel afhalen, in de winkel kopen en hun aankopen laten bezorgen, bestellingen aanpassen nadat ze zijn geplaatst, kiezen uit verschillende ophaal- en bezorgopties en producten op verschillende manieren en moeiteloos retourneren.

Omnichannel retail- en unified commerce-oplossingen kunnen je bedrijf helpen om van elke bezoeker een betrokken, tevreden en loyale klant te maken, ongeacht welk kanaal ze kiezen om te browsen of te shoppen.

Nu omnichannel-retail een prominente plek heeft ingenomen, experimenteren merken met nieuwe manieren om unieke ervaringen te bieden en grenzen te verleggen. Omnichannel-trends zijn al in opkomst.

De opkomst van social commerce: de verkoop van producten via social media bestaat al jaren. In 2016 introduceerde Instagram een shopfunctie. Social shopping heeft echter een recordhoogte bereikt. In 2020 stegen de bestellingen die werden gegenereerd via social media-verwijzingen met een recordaantal van 104% op jaarbasis. Geschat wordt dat het social commerce-potentieel tegen 2025 $ 1,2 biljoen zal bedragen.

Merken optimaliseren de service in de winkel: met één overzicht van de klantactiviteit op digitaal, social media en meer kunnen verkoopmedewerkers een gepersonaliseerde, op gegevens gebaseerde service bieden die is afgestemd op elke klant. Ze kennen de gewoonten van hun klanten, kunnen persoonlijke aanbevelingen doen en hebben toegang tot de voorraad op elke locatie, ook online, zodat ze klanten optimaal kunnen ondersteunen.

De grens tussen fysieke en digitale ruimtes vervaagt: digitale en fysieke kanalen blijven samensmelten tot één verbonden winkelervaring. Zo heeft 60% van de klanten wel eens in de winkel online een product opgezocht met een mobiel apparaat, en heeft een aanzienlijk deel tijdens het winkelen wel eens een QR-code gescand.

Naarmate meer merken de wereld van omnichannel-retail betreden en innovatieve manieren bedenken om klanten overal, altijd en op elk apparaat te betrekken, zal de customer journey steeds complexer worden. Merken hebben een doortastende omnichannelstrategie nodig om voorop te blijven lopen.

Zorg ervoor dat er geen doodlopende wegen zijn voor je klanten, alleen groen licht. Wanneer je een omnichannelstrategie creëert, verplaats jezelf dan in de schoenen van de klant terwijl deze alle verschillende contactmomenten doorloopt. Is elk kanaal in het traject geoptimaliseerd om de klant centraal te stellen?

Kies een oplossing waarmee je meeslepende ervaringen kunt creëren op zowel desktop als mobiel. Als je leverancier consistente updates biedt om je te helpen voorop te blijven lopen, is dat een mooie bonus. De juiste oplossingen helpen je bij het creëren van mobiele shopping-interfaces die op natuurlijke wijze kunnen worden geschaald naar verschillende schermformaten, die mogelijkheden bieden voor pushmeldingen en locatiespecifieke aanbiedingen en die het afrekenen voor klanten gemakkelijk maken door het automatisch invullen van formulieren en betalingen met één druk op de knop.

Bepaal welke tools je gaat gebruiken om de klantactiviteit op elk kanaal te volgen. De krachtigste tools bieden een 360-gradenbeeld van elke klant, samen met realtime inzichten in de customer journey van ontdekking tot levering. Met realtime informatie over elke klant en elk kanaal kun je automatisering en personalisatie opschalen en zorgen voor operationele efficiëntie.

Meer informatie over CDP

Het lanceren van een enkel retailkanaal is al moeilijk genoeg. Meerdere kanalen opzetten met een consistente gebruikerservaring is een hele opgave. Hier zijn enkele veelvoorkomende obstakels waar merken mee te maken krijgen bij het maken van de overstap naar omnichannel-retail.

Kanaalconflicten: nieuwe kanalen hebben per definitie geen verkoopgeschiedenis waarmee ondernemers de vraag, de juiste voorraadniveaus of mogelijke verstoringen kunnen voorspellen. Hoewel dat op zich al een uitdaging is, kan het ook leiden tot het moeten verkiezen van het ene kanaal boven het andere, of tot conflicten tussen kanalen. Om dit te voorkomen, kunnen retailers kiezen voor de minimaal levensvatbaar product-benadering bij het bouwen van nieuwe online winkelervaringen. Op die manier kun je de markt testen, feedback van klanten verzamelen en juiste prognoses maken voor de toekomst.

Data, data, data: denk eens aan alle informatie die een retailer moet verzamelen om echt verbonden ervaringen te kunnen bieden. Ze moeten de winkelgewoonten van klanten identificeren, maar ook voorraadgegevens van elke locatie, gebruiksdetails en analyses per kanaal. Maar wat is nu de beste manier om dit te doen? Gebruik tools die ervoor zorgen dat je eigenaar bent van first-party data, zodat je eenvoudig en snel de juiste inzichten kunt ontdekken. Nadat alle data is verzameld, moeten ondernemers een datastrategie bepalen waarin klanten centraal staan.

Een logistieke puzzel: de meeste merken weten al dat het toevoegen van nieuwe kanalen hun bereik kan vergroten. Maar het beheren van alle bestellingen die binnenkomen vanaf je website, social media en app is niet niks. Voorraadzichtbaarheid, orderbeheer en logistiek worden complexer met elk kanaal dat er bijkomt. Retailers hebben een geïntegreerd systeem nodig voor al deze winkels, zowel online als fysiek, om klanten de mogelijkheid en flexibiliteit te geven om te kiezen hoe en wanneer bestellingen worden verzonden, waar ze worden afgeleverd en hoe ze kunnen worden geretourneerd.

Het goede nieuws? Een uniform commerceplatform helpt je deze uitdagingen aan te gaan en je merk een flinke boost te geven. De juiste oplossing integreert commerce met je CRM, verenigt data via verschillende kanalen en stroomlijnt het orderbeheer.

Om meer trouwe klanten te winnen, heb je één oplossing nodig die alle aspecten van commerce omvat. Salesforce Commerce Cloud integreert 's werelds beste CRM met winkelinnovaties, gedistribueerd voorraadbeheer, cross-channel data-integratie en een uitgebreide set mogelijkheden via mobiel, social media en internet.

Meer informatie over Commerce Cloud

Geef je groei een boost met deze cross-channel tips.

Download de gids

^{_{De schrijvers zijn ondersteund door AI om deze veelgestelde vragen op te stellen}}