Callcentersoftware geeft succesvolle klantenserviceteams de tools die ze nodig hebben. Lees meer over de functies waar je op moet letten, hoe je de beste keuze maakt voor jouw bedrijf en hoe je de basis legt voor succes.
Katie Clark , Product Marketing Director — Contact Center, Salesforce
Callcentersoftware helpt callcenters gesprekken te voeren en te ontvangen, bellers door te verbinden met de juiste medewerkers en klanten sneller en beter te helpen.
Uit ons onderzoek blijkt dat 75% van de klanten een bedrijf aanbeveelt op basis van een uitstekende klantenservice. Het is dan ook belangrijker dan ooit om de beste callcentersoftware te vinden om je serviceteam te ondersteunen.
Door je callcenteractiviteiten te stroomlijnen, verhoog je niet alleen je productiviteit, maar verbeter je ook de service-ervaring voor je klanten. Ontdek hoe callcentersoftware werkt, waarom je het zou moeten gebruiken, de belangrijkste functies om op te letten en nog veel meer.
De beste serviceteams gebruiken AI en data om elke klantinteractie succesvol te zijn. Bekijk hoe in ons nieuwste State of Service-rapport.
Callcentersoftware is de technologie, zoals programma’s, apps en platformen, die callcenters helpt bij het uitvoeren van dagelijkse taken. Denk aan bellen en gebeld worden via een computer of smartphone. De beste callcentersoftware gaat nog een stap verder: het maakt automatisch aantekeningen, legt gesprekken vast, routeert oproepen en slaat klantgegevens op, zodat medewerkers een uitstekende service kunnen bieden.
Callcentersoftware is steeds geavanceerder geworden, met functies zoals AI die sentimentanalyse uitvoert en kennisbankartikelen ophaalt om agents te helpen problemen sneller op te lossen. De menselijke touch blijft echter de kracht van een callcenter. Callcentersoftware is het hulpmiddel waarmee live medewerker een nóg betere klantenservice kunnen verlenen.
Callcentersoftware verbindt je klanten met klantenservicemedewerkers en geeft hen alle informatie die ze nodig hebben om hun werk goed te doen. Het platform kan gesprekken voeren en ontvangen via verschillende spraaktechnologieën. Voorbeelden zijn een private branch exchange (PBX) die gesprekken doorstuurt naar vaste lijnen op locatie, of een voice over internet protocol (VoIP) die gesprekken digitaal afhandelt via een computer of mobiel apparaat.
Uit ons onderzoek blijkt dat 26% van de medewerkers aangeeft onvoldoende context te hebben over de situatie van een klant, waardoor het moeilijker is om goede klantenservice te bieden. Bedrijven doen er goed aan te investeren in oplossingen zoals callcentersoftware, die essentiële serviceprocessen stroomlijnen, zoals orderbeheer, technische ondersteuning en het oplossen van klantproblemen. Deze software maakt ondersteuning kostenefficiënter en verbetert de klantervaring.
Dit zijn de belangrijkste voordelen van callcentersoftware:
Met de juiste technologie kan elke medewerker meer gesprekken voeren en problemen sneller oplossen. Geautomatiseerde routeringssystemen koppelen bellers aan medewerkers met de juiste vaardigheden. CRM -software (Customer Relationship Management) slaat klantgegevens op, zoals eerder gekochte producten en de servicegeschiedenis van een klant, zodat medewerkers altijd de juiste informatie bij de hand hebben. Opnames en notities van chatbots nemen vervelende maar belangrijke taken over, zoals het vastleggen van wat klanten zeggen tijdens gesprekken.
Callcentersystemen zorgen ervoor dat alleen de gesprekken die een live medewerker nodig hebben, ook daadwerkelijk worden doorverbonden. Bellers kunnen 24/7 terecht bij een interactive voice response (IVR) voor routinevragen, zoals een retouraanmelding of het opvragen van accountgegevens. Alleen de meest complexe en gevoelige kwesties worden doorgestuurd naar de live medewerkers in je callcenter.
Een effectief callcenter legt interacties vast en verzamelt data. Dit handmatig doen kost echter veel tijd en is foutgevoelig, zeker bij hoge gespreksvolumes. Callcenterplatforms kunnen klantinteracties opnemen en medewerkers voorzien van door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen, maar ze gaan nog verder dan dat. Deze software analyseert gespreksstatistieken en de prestaties van medewerkers om te signaleren waar teamleden extra begeleiding kunnen gebruiken. Het kan ook grotere problemen met het product of de organisatie in kaart brengen die aangepakt moeten worden.
Als je wel eens naar de klantenservice van een bedrijf hebt gebeld voor hulp, weet je hoe frustrerend het kan zijn om te worden doorverbonden, dat de verbinding wordt verbroken, dat je informatie moet herhalen of dat je in de wacht wordt gezet. Callcenters moeten voortdurend aandacht besteden aan de klantervaring.
Slim doorverbinden naar de juiste persoon maakt serviceoproepen eenvoudiger. Met IVR (interactieve voice response) kan het systeem direct met het probleem van een klant aan de slag. Terugbelafspraken zijn een uitstekende manier om te voorkomen dat klanten lang in de wacht staan. En om herhaalde vragen te vermijden, hebben agents toegang tot een volledig overzicht van klantinteracties met chatbots, je helpdesk, digitale kanalen zoals messaging en chat, en zelfs eerdere medewerkers. Dit alles verbetert je klanttevredenheidsscores (CSAT).
Uit ons onderzoek blijkt dat 81% van de agents aangeeft dat klanten meer persoonlijke aandacht verwachten dan vroeger. Met meer data in handen van ervaren klantenservicemedewerkers is een persoonlijke benadering eenvoudig te realiseren. “Dus je gebruikt het product al een paar maanden? Hoe bevalt het?” “Bedankt dat je al vijf jaar gold member bent. We stellen je trouw erg op prijs.” “Ik zie dat je vorige week al een paar keer over dit probleem hebt gebeld. Vervelend dat het nog steeds speelt, maar ik ga mijn best doen om het op te lossen.” Als een medewerker de beller begrijpt en de ervaring persoonlijk kan maken, zijn klanten doorgaans tevredener.
Naleving van regelgeving
Voor callcenters die aan specifieke regels en voorschriften moeten voldoen, zoals medische instellingen, kan callcentersoftware naleving afdwingen. Door automatisch gegevens te verwijderen die niet langer bewaard mogen worden en medewerkers te waarschuwen bij overtredingen, zorg je ervoor dat je gevoelige informatie veilig blijft.
Omdat analyses automatisch worden verzameld en grotere problemen worden gemarkeerd voor supervisors, is het veel eenvoudiger om kwaliteitsproblemen bij gesprekken aan te pakken. Dit helpt je merk zijn reputatie te beschermen, zorgt ervoor dat je team blijft groeien en draagt bij aan een betere klantervaring.
Callcentersoftware bestaat in verschillende vormen, met enige overlap. Het is belangrijk om de verschillende typen te begrijpen, zodat je kunt bepalen welk type het beste bij jouw bedrijf past:
Zorg ervoor dat de callcentersoftware voor jouw serviceteam de volgende functies biedt.
IVR-systemen zijn essentieel in moderne callcentersoftware. Ze kunnen belangrijke maar eenvoudige en repetitieve taken uitvoeren, zoals het verwerken van klantbetalingen, het verstrekken van accountgegevens, het bijhouden van bestellingen en het instellen van callbacks.
De meeste systemen beschikken over automatische gespreksdistributie (ACD) om gesprekken door te sturen naar de eerstvolgende beschikbare agent of een andere afdeling. De beste contactcentersoftware gaat echter een stap verder. Op vaardigheden gebaseerde routering verbindt klanten meteen met de juiste agent, op basis van diens kennis en expertise die aansluit bij de bekende behoeften van de beller. Zo bespaar je veel tijd bij het doorverbinden en voorkom je frustratie bij klanten.
Goed voicemailbeheer helpt callcenters ook buiten kantooruren een positieve ervaring te bieden. De beste systemen kunnen gesprekken verdelen en in een wachtrij zetten voor medewerkers voor de volgende dag. Ze bieden ook de mogelijkheid om een terugbelafspraak in te plannen, aangevuld met context uit de voicemail in het klantdossier.
De flexibiliteit en schaalbaarheid van bellen via de cloud ondersteunen teams op afstand, hybride teams en teams op locatie. Gebruikers ervaren doorgaans een betere gesprekskwaliteit dankzij HD-spraakfunctionaliteit, wat de klantervaring naar een hoger niveau tilt. Bellen via de cloud kan ook geavanceerde functies bevatten, zoals het doorschakelen van gesprekken, virtuele voicemail en gespreksopname.
Haal meer uit elk gesprek door het terug te luisteren via gespreksopname. Met notities op basis van machine learning kunnen medewerkers en leidinggevenden de hoogtepunten van een gesprek nagaan zonder de volledige interactie opnieuw te hoeven beluisteren of bekijken.
Omnichannel routing gebruikt vooraf ingestelde regels om de prioriteit en het onderwerp van inkomende gesprekken te bepalen en deze door te sturen naar de best beschikbare medewerker. Als er geen medewerkers beschikbaar zijn, worden klanten in een wachtrij geplaatst. Tip: geef klanten een geschatte wachttijd en de optie om teruggebeld te worden. Dit leidt tot een betere klantervaring en een efficiënter gebruik van de tijd en vaardigheden van medewerkers.
Eenvoudige callcentersoftware kan bellen en gebeld worden, maar moderne serviceteams moeten ook klantgegevens bijhouden. Als het belsysteem en de CRM niet met elkaar verbonden zijn, kost het handmatig vastleggen van interacties en invoeren van gegevens extra tijd en vergroot het de kans op fouten. Zorg er daarom voor dat je callcentersoftware integreert met je CRM, of kies voor een oplossing waarbij de CRM al ingebouwd is, zoals Salesforce.
Als je uitgaande gesprekken voert, moet je callcentersoftware eenvoudig in gebruik zijn. Met een click-to-call-functie hoeven je medewerkers geen nummers handmatig in te toetsen. Automatisch bellen start het volgende gesprek in een lijst zodra een medewerker klaar is, zodat ze hun tijd optimaal benutten.
Niet alleen medewerkers profiteren van de functies in callcentersoftware, ook leidinggevenden en managers hebben de juiste tools nodig. Belangrijke functies zijn het bewaken van key performance indicators (KPI’s), waaronder de statistieken uit het rapportagedeel hierboven, teamberichten, rapporten voor werkoptimalisatie en meeluister- en fluisterfuncties. Met deze tools kunnen leidinggevenden tijdens gesprekken ingrijpen wanneer nodig, structureel feedback geven, prestaties meten en verbeterpunten identificeren.
De grootste kracht van een centraal platform zit in de analyses. Doordat cijfers automatisch en consistent worden bijgehouden, kun je scorecards opstellen, medewerkers trainen en de ervaring voor bellers voortdurend verbeteren. Houd klantenservicestatistieken bij zoals:
Als je alle gewenste functies hebt bepaald, zijn er nog een paar dingen om rekening mee te houden voordat je de beste oplossing kiest. Onderzoek het volgende van een product:
Bekijk cases, reviews en online discussies van andere klanten om te zien hoe mensen de callcenter-software en de aanbieder ervaren. Dit is waardevol, want het geeft een goed beeld van hoe tevreden je zelf waarschijnlijk zult zijn. Bovendien helpt het je de juiste vragen te stellen tijdens het salesproces, zodat je zeker weet dat het product bij je past.
Bekijk de SLA van de software, de gegarandeerde uptime van de servers en welke klantenservice je bij je licentie kunt verwachten. Sommige oplossingen bieden bijvoorbeeld alleen e-mailondersteuning, terwijl andere je een vaste accountmanager toewijzen die elke werkdag beschikbaar is.
Callcentersoftware wordt doorgaans aangeboden op basis van een prijs per gebruiker per maand, met kortingen voor langere contracten of grote enterprise-deals. Duurdere producten zijn niet altijd beter, maar goedkope opties bieden mogelijk niet alles wat je nodig hebt. Houd bij het kiezen van de beste optie rekening met essentiële functies op het gebied van klantenondersteuning, integratiemogelijkheden, schaalbaarheid en ROI.
Elke keuze die je maakt, moet schaalbaar zijn. Zoek naar een oplossing waarmee je gebruikers kunt toevoegen en verwijderen en functionaliteiten kunt uitbreiden of beperken naar behoefte. Schaalbaarheid brengt flexibiliteit met zich mee, zodat je niet vastzit aan producten die je niet gebruikt, maar ook niet beperkt wordt in de ondersteuning van je team bij groei.
Denk bij het kiezen van een product ook aan de ervaring van je medewerkers en leidinggevenden. Zorg ervoor dat het soepel werkt, intuïtief en aanpasbaar is, met ondersteuning die altijd binnen handbereik is. Hoe gebruiksvriendelijker het is, hoe groter de kans dat je medewerkers effectief aan de slag kunnen met een minimale leercurve.
Tenzij je helemaal van nul begint, heb je bestaande software en systemen in gebruik. Je callcentersoftware moet hier goed mee samenwerken, zodat de bedrijfsvoering soepel blijft lopen en belangrijke data wordt vastgelegd. Bekijk welke toegang je gekozen oplossing biedt tot application programming interfaces (API's) om te zien welke aangepaste integraties je IT-team kan bouwen. Controleer ook welke software al wordt ondersteund.
De Service Cloudcontactcentersoftware van Salesforce is een omnichannel-callcenteroplossing die je team helpt concurrerend te blijven en uitstekende klantervaringen te bieden. Een aantal opvallende functies:
Service Cloud-software kan worden gekoppeld aan andere Salesforce-tools, zodat teams die meerdere tools gebruiken optimaal profiteren van deze verbinding. Data en functionaliteit worden samengevoegd, voor een betere afdelingsoverstijgende samenwerking.
Daarnaast is er brede ondersteuning voor ontwikkelaar, zijn er add-ons voor vrijwel alles wat je nodig hebt in je contact center, en zijn er kant-en-klare integraties voor de meestgebruikte softwaretypen. Dit maakt het flexibel voor unieke use cases en bespaart IT-teams tijd op maatwerkintegraties.
Er komt veel kijken bij het kiezen van de beste callcentersoftware voor jouw situatie. De juiste software helpt je serviceteam meer klanten efficiënter te helpen en de best mogelijke ervaring te bieden. Het kan een grote investering zijn, maar bij een goede implementatie verlopen je activiteiten een stuk soepeler, wat leidt tot meer tevreden medewerkers en klanten. Vergeet niet dat je callcentermedewerkers de eerstelijnsvertegenwoordigers van je merk zijn. Help hen om het beste uit zichzelf te halen en het zal zich zeker terugbetalen.
Telefonie verwijst naar het vakgebied dat communicatie over lange afstand via spraak mogelijk maakt, via vaste lijnen, mobiele verbindingen en VoIP. Callcentersoftware kan deze mogelijkheden omvatten, maar biedt ook klantprofielen, lijstbeheer en centrale tools om toestellen te beheren en gesprekken te routeren.
Iedereen die in een callcenter werkt, gebruikt callcentersoftware. Denk aan klantenservicemedewerkers, verkopers, telemarketingmedewerkers en teamleiders.
Werken in een callcenter vereist training in gespreksetiquette, gespreksscripts en kennis van producten en diensten. Medewerkers leer je de belangrijkste functies van de callcentersoftware, zoals gesprekken voeren, ontvangen en doorverbinden, bellers in de wacht zetten, gesprekken opnemen en notities maken.
Dat hangt af van de aanbieder van de callcentersoftware, de ondersteuning die zij bieden, de systeemintegratie en de omvang en kennis van het team. Kies een callcentersoftwareoplossing die persoonlijke, intensieve begeleiding biedt die is afgestemd op jouw team, zodat de overstap zo soepel mogelijk verloopt.
Callcentersoftware wordt doorgaans per gebruiker per maand geprijsd. Goedkopere opties beginnen rond de € 50 per gebruiker per maand. Oplossingen van hogere kwaliteit starten vanaf € 150 per gebruiker per maand of meer. Dit wordt meestal jaarlijks gefactureerd en kan variëren op basis van het gewenste niveau aan functies en ondersteuning.
Ja, callcentersoftware kan worden geïntegreerd met CRM-systemen voor een volledig overzicht van klantinteracties. Dankzij deze integratie hebben medewerkers toegang tot de klantgeschiedenis, kunnen ze workflows stroomlijnen en bieden ze persoonlijkere en efficiëntere ondersteuning.
Callcentersoftware verhoogt de productiviteit van medewerkers door routinetaken te automatiseren, workflows te stroomlijnen en snelle toegang tot klantgegevens te bieden. Daarnaast biedt de software realtime begeleiding, prestatie-inzichten en tools waarmee medewerkers problemen sneller oplossen.
Deze software verhoogt de productiviteit van medewerkers door gespreksroutering te automatiseren en complexe workflows te stroomlijnen. Medewerkers hebben direct vanuit hun console toegang tot klantinformatie. Zo beschikken ze over de juiste context voor snellere en nauwkeurigere oplossingen, en kunnen ze zich volledig op de klant richten.
Belangrijke aandachtspunten bij het kiezen van callcentersoftware zijn gebruiksgemak, schaalbaarheid, integratie met bestaande systemen zoals CRM, en ondersteuning voor omnichannel-communicatie. Beoordeel ook functies zoals analyses, automatisering, beveiliging en de kwaliteit van de ondersteuning door de leverancier.
Callcentersoftware moet functies bevatten zoals automatische gespreksroutering (ACD), interactieve voice response (IVR), CRM-integratie, realtime analyses en gespreksopname. De software moet ook omnichannel-communicatie ondersteunen (zoals telefoon, chat, e-mail en social media), tools voor personeelsbeheer, en AI-mogelijkheden zoals agent assist en sentimentanalyse.
Voor het opstellen van deze veelgestelde vragen zijn de schrijvers ondersteund door AI
Maak je medewerkers effectiever met gepersonaliseerde aanbevelingen tijdens gesprekken, zoals suggesties voor de beste vervolgstap.
