Wat is klantenservice software?

Klantenservice software is een uitgebreide set tools en applicaties die bedrijven gebruiken om hun klantenservice-activiteiten te stroomlijnen en te verbeteren. Het fungeert als een centraal platform waarmee je bedrijf klantvragen beheert, interacties monitort en tijdige, persoonlijke ondersteuning biedt via meerdere klantenservicekanalen, zoals spraak, chatbots en selfservice.

Uit ons onderzoek blijkt dat 81% van de klanten  een snellere service verwacht door technologische vooruitgang. Een slechte service is de belangrijkste reden waarom klanten stoppen om bij een bedrijf te kopen. Dat geeft veel druk bij je supportteam dat ervoor moet zorgen dat elke klant snel de juiste hulp krijgt op het moment dat het nodig is.

Klantcontact software moet een aantal functies hebben waarmee je bedrijf de ervaring kan bieden die klanten verwachten en verdienen. Dat zijn: ticketbeheer, omnichannelsupport, een kennisdatabase, automatisering en selfservice en rapportage en analyses.

Met de juiste klantenservice software kun je uitzonderlijke klantervaringen bieden. Laten we eens kijken wat deze functies precies inhouden, waarom ze belangrijk zijn en waar je bij software op moet letten om succesvol van start te gaan.

• Klantenservice cloudsoftware: een overzicht
• Voordelen van klantenservice software
• Soorten klantenservice software
• Wie kan gebruikmaken van klantenservice software?
• Prijzen voor klantenservice software
• De beste klantenservice software kiezen

De meest effectieve klantenservice software bevindt zich in de cloud. Met klantenservice cloudsoftware kan je bedrijf overal klantenservice leveren, beheren en optimaliseren.

Dit zijn de belangrijkste functies:

• Automatisering en AI: Automatiseer veelvoorkomende taken, gebruik chatbots om veelgestelde vragen af te handelen en maak gebruik van AI-gestuurde tools voor sentimentanalyse, het doorsturen van cases en het maken van voorspellende analyses om efficiënter te werken.
• Ticketbeheer: Maak efficiënt cases aan, wijs ze toe en volg ze op met je ticketing-systeem, zodat je tijdig oplossingen biedt en voldoet aan de service level agreements (SLA’s).
• Omnichannelondersteuning: Integreer en beheer klantinteracties moeiteloos via meerdere kanalen, zoals spraak, e-mail en live chat. Dit zorgt voor een consistente en uniforme ervaring, zonder dat je klanten alles steeds moeten herhalen.
• Selfservice: Verlaag de kosten en voorkom onnodige serviceverzoeken door klanten te helpen zelf antwoorden te vinden. Toon de meest relevante informatie, geef aanbevolen vervolgstappen en bied klanten de tools om veelvoorkomende taken zelf uit te voeren, zonder de hulp van een medewerker.
• Kennisdatabase: Houd een database bij met veelgestelde vragen, kennisartikelen en handleidingen voor het oplossen van problemen om agents te voorzien van accurate informatie en klanten te ondersteunen bij selfservice.
• Rapportage en analytics: Genereer uitgebreide rapporten en gebruik analyses om inzicht te krijgen in servicedata, klanttevredenheid en verbeterpunten.

Klantenservice cloudsoftware biedt je bedrijf veel voordelen. Laten we er vier bekijken:

1. Verbeterde klanttevredenheid: Uit ons onderzoek blijkt dat 73% van de klanten betere personalisering verwacht naarmate de technologie zich verder ontwikkelt. Klantenservice cloudsoftware stelt je in staat om persoonlijke, efficiënte en consistente ondersteuning te bieden, ongeacht via welk kanaal je klanten contact met je opnemen, zelfs via selfservice.
2. Verbeterde medewerkerproductiviteit: Het automatiseren van routinetaken, het bieden van toegang tot een centrale kennisdatabase en het stimuleren van samenwerking binnen het team verhoogt de productiviteit van medewerkers. Bonus: het kan ook helpen om burn-out in callcenters te verminderen.
3. Datagestuurde besluitvorming: Realtime data maakt betere besluitvorming mogelijk. Met rapportages en analyses krijg je beter inzicht in je serviceprestaties,  waardoor je trends herkent, prestatiesmeet en beter onderbouwde beslissingen neemt.
4. Schaalbaarheid: Met de ingebouwde flexibiliteit van een klantenservice cloudsoftwareoplossing kun je je aanpassen aan je veranderende zakelijke behoeften. Je kunt je supportorganisatie eenvoudig opschalen en grotere servicevolumes effectief verwerken, zonder de last van een on-premise infrastructuur.

Klantenservice software biedt diverse voordelen die bijdragen aan het algehele succes van je bedrijf. Dit zijn vijf belangrijke voordelen:

1. Verbeterde klanttevredenheid: Je kunt efficiënte en persoonlijke ondersteuning bieden, wat resulteert in hogere klanttevredenheidsscores (Customer Satisfaction, CSAT). Met functies zoals ticketbeheer, omnichannelondersteuning en kennisdatabases kun je klantvragen snel oplossen, consistente ervaringen bieden via elk kanaal en klanten voorzien van selfservice-opties.
2. Beter klantbehoud: Door uitzonderlijke klantervaringen te bieden, zorg je voor beter klantbehoud. Onthoud: tevreden klanten zijn eerder loyaal en doen vaker herhaalaankopen. Effectief ticketbeheer, snelle responstijden en persoonlijke ondersteuning bevorderen stuk voor stuk de klantloyaliteit en verminderen het verloop.
3. Verhoogd rendement op investering: Door je klantenservice te optimaliseren, behaal je mogelijk een hoger rendement op investering (ROI). Automatisering van veelvoorkomende taken, gestroomlijnde processen en verhoogde productiviteit van medewerkers leiden allemaal tot kostenbesparing. Bovendien komen tevreden klanten eerder terug voor herhaalaankopen en worden het sneller ambassadeurs van je merk, wat de omzetgroei stimuleert.
4. Toegenomen efficiëntie en productiviteit: Klantcontact software stroomlijnt ondersteuningsprocessen, vermindert handmatig werk en verhoogt de efficiëntie. Functies zoals automatisering, kennisdatabases en rapportagetools stellen je medewerkers in staat om meer klantvragen in minder tijd af te handelen. Deze efficiëntie vertaalt zich in snellere responstijden, kortere resolutiecycli en verbeterde algehele supportprestaties.
5. Inzichten in klantgedrag: Rapportages en analyses geven je waardevolle inzichten in klantgedrag. Je kunt supportdata analyseren, trends identificeren en dieper inzicht krijgen in de behoeften en voorkeuren van klanten. Deze inzichten kun je gebruiken voor strategische besluitvorming, productverbeteringen en gerichte marketinginspanningen, wat uiteindelijk de groei van je bedrijf stimuleert.

Al deze voordelen geven je een sterke uitgangspositie in de klantgerichte markt van vandaag.

Klantencontact software bestaat uit diverse soorten tools die zijn ontworpen om je bedrijf te ondersteunen bij het leveren van uitstekende klantenondersteuning. Laten we een paar veelvoorkomende types bekijken:

• Helpdesksoftware biedt een centraal platform voor het beheren van klantvragen en supporttickets. Hiermee kun je klantproblemen efficiënt volgen, prioriteren en oplossen, zodat je tijdig reageert en klantvragen effectief beheert.
• Live chatsoftware maakt directe communicatie mogelijk tussen je klanten en supportmedewerkers. Je kunt directe hulp bieden, vragen beantwoorden en klanten begeleiden tijdens hun aankooptraject. Het resultaat? Verbeterde klanttevredenheid en hogere conversiepercentages.
• Met VoIP-software (Voice over Internet Protocol) kun je klantenservicegesprekken online afhandelen. VoIP biedt functies zoals gespreksroutering, het opnemen van gesprekken en voicemail, waardoor telefonische ondersteuning soepel en efficiënt verloopt.
• Telefoonondersteuningssoftware biedt je de benodigde tools om klantenservicegesprekken te beheren en te volgen. Het bevat functies zoals het registreren van gesprekken, het doorverbinden van oproepen en gespreksanalyses, Hiermee bied je medewerkers effectieve telefonische ondersteuning.
• E-mailsupportsoftware stroomlijnt het beheer van klantenservice-e-mails. Het helpt je om binnenkomende e-mails te organiseren en te prioriteren, reacties te automatiseren en e-mailinteracties te volgen, voor tijdige en nauwkeurige e-mailondersteuning.
• Geautomatiseerde agents, ook wel chatbots genoemd, maken gebruik van AI om geautomatiseerde klantenondersteuning te bieden. Chatbots kunnen routinematige vragen afhandelen, direct reageren en complexe kwesties waar nodig doorzetten naar menselijke medewerkers. Dit verbetert de responstijden en efficiëntie.
• Met social mediasupportsoftware kun je klantvragen en interacties op social mediaplatformen beheren. Denk aan het monitoren van merkvermeldingen, het reageren op klantberichten en opmerkingen en het behouden van een consistente en positieve merkuitstraling op alle sociale kanalen.

Met deze tools kan je bedrijf efficiënte en effectieve klantenservice bieden via verschillende kanalen, wat zorgt voor een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

Klantenservice software is ontwikkeld voor klantenservicemedewerkers, maar kan in principe door iedereen worden gebruikt. Hier zijn drie belangrijke groepen die profiteren van klantenservice software:

1. Klantenservicemedewerkers: Het verwerken van een groot aantal klantvragen en tickets is moeilijk. Een klantenservice systeem helpt medewerkers bij het efficiënt beheren en oplossen van klantvragen, het bijhouden van interacties en het garanderen van tijdige reacties, met een hogere klanttevredenheid als resultaat.
2. Eerstelijns servicemedewerkers: Mensen die werken in klantgerichte sectoren, zoals de detailhandel of horeca, kunnen hun interacties met klanten verbeteren. Ze kunnen klantinformatie raadplegen, persoonlijke hulp bieden en snel eventuele problemen oplossen. Dit zorgt voor betere klantervaringen en terugkerende klanten.
3. Iedereen binnen je organisatie: Klantenservice software is niet beperkt tot specifieke rollen of afdelingen. Iedere medewerker binnen je bedrijf kan het gebruiken om klantvragen te beheren en de servicegeschiedenis bij te houden, zelfs als zij geen deel uitmaken van je officiële klantenserviceteam. Met het CRM-systeem (customer relationship management) van de software kun je eenvoudig consistente en efficiënte ondersteuning bieden.

Samengevat kan klantcontact software worden gebruikt door iedereen in je organisatie die reageert op klantproblemen of -verzoeken, zelfs als dit maar af en toe voorkomt. Ze beschikken over de juiste tools om een consistente en goede klantenservice te bieden en zo de algehele klantervaring te verbeteren.

Het kiezen van de beste klantencontact software voor je bedrijf vraagt om een zorgvuldige afweging van verschillende factoren. Hier zijn drie belangrijke stappen om een weloverwogen beslissing te nemen:

1. Bepaal wat je nodig hebt: Begin met het beoordelen van je specifieke behoeften en doelen. Houd rekening met de omvang van je bedrijf, het aantal klantvragen en de kanalen die je klanten gebruiken om met je bedrijf te communiceren. Bepaal welke functies en mogelijkheden je nodig hebt, zoals ticketbeheer, live chat of selfservice-ondersteuning. Zo kun je gerichter kiezen en een softwareoplossing selecteren die past bij jouw zakelijke behoeften.
2. Houd rekening met schaalbaarheid en integratiemogelijkheden: Het is belangrijk om klantenservice software te kiezen die met je bedrijf mee kan groeien. Zoek een oplossing die flexibiliteit biedt en mee kan bewegen met een veranderende klantvraag. Houd daarnaast rekening met de integratiemogelijkheden van de software met andere tools en systemen die je gebruikt, zoals je CRM-systeem of helpdesksoftware. Naadloze integratie zorgt voor een soepele datastroom en verhoogt de algehele efficiëntie.
3. Evalueer prijsmodellen en klantbeoordelingen: Vergelijk prijsmodellen die door verschillende softwareleveranciers worden aangeboden. Sommige rekenen kosten op basis van het aantal gebruikers of supportmedewerkers, terwijl anderen een gelaagde prijsstructuur hanteren. Houd rekening met je budget en kies een prijsmodel dat past bij je financiële mogelijkheden. Lees daarnaast klantbeoordelingen en referenties om inzicht te krijgen in de prestaties, betrouwbaarheid en klantenservice van de software. Zo kun je een inschatting maken van de effectiviteit en geschiktheid van de software voor jouw bedrijf.

Door deze stappen te volgen en grondig onderzoek te doen, kun je het beste klantenservice systeem kiezen: software die aansluit bij de behoeften van je bedrijf, die schaalbaarheid en integratiemogelijkheden biedt en die past binnen je budget.

De prijzen van klantcontact software kunnen verschillen. Hier zijn enkele veelvoorkomende prijsmodellen die door leveranciers van klantenservice-software worden gebruikt:

• Factoren die van invloed zijn op prijzen van klantenservice-software: Verschillende factoren beïnvloeden de prijs van klantcontact software. Deze factoren zijn bijvoorbeeld de omvang van je bedrijf, het aantal supportmedewerkers of gebruikers dat de software in zal zetten, het gewenste niveau van functies en functionaliteiten en de complexiteit van de integratie met andere systemen. Bovendien kunnen de reputatie en de marktpositie van de softwareleveranciers invloed hebben op de prijsstelling.
• Prijzen per gebruiker: Een prijsmodel per gebruiker is een veelgebruikt model waarbij de softwareleverancier kosten in rekening brengt voor elke gebruiker of supportmedewerker die de software inzet. Dit model is geschikt als je een vast aantal supportmedewerkers hebt en biedt een voorspelbare kostenstructuur.
• Prijzen per maand of per jaar: Veel leveranciers van klantenservice software bieden abonnementsprijzen aan, waarbij je een vast bedrag per maand of jaar betaalt om toegang te krijgen tot de software. Dit model stelt je in staat je uitgaven te plannen en biedt de flexibiliteit om naar wens op of af te schalen.
• Vaste prijzen: Sommige softwareleveranciers hanteren een vast tarief, waarbij je een vaste prijs betaalt, ongeacht het aantal gebruikers of medewerkers. Dit model is geschikt als je bedrijf een groot aantal supportmedewerkers heeft of als je onbeperkte toegang tot de software nodig hebt.
• Op gebruik gebaseerde prijzen: Op gebruik gebaseerde prijzen is een model waarbij je betaalt op basis van het gebruiksvolume of specifieke aantallen, zoals het aantal supporttickets of klantinteracties. Dit model is geschikt als je bedrijf wisselende ondersteuningsbehoeften heeft en biedt kostenflexibiliteit op basis van daadwerkelijk gebruik.

Samengevat: beoordeel zorgvuldig je behoeften, kijk naar de prijsmodellen die verschillende softwareleveranciers aanbieden en kies het model dat past bij jouw budget en wensen.