Wat is klantenservice?

Klantenservice is de ondersteuning die je je klanten biedt vóór en na de aankoop en het gebruik van je producten of diensten, waarmee je zorgt voor een soepele en prettige ervaring met je merk. Maar klantenservice is meer dan alleen het oplossen van de problemen van een klant en het afhandelen van supporttickets. Tegenwoordig betekent klantenservice dat je proactieve en directe ondersteuning biedt aan klanten, op elk moment en via het kanaal van hun keuze, zoals telefoon, e-mail, sms, chat en meer, met behulp van klantenservice-software.

Klantenservice is zo belangrijk geworden dat het nu wordt gezien als een strategische functie voor organisaties in alle sectoren. Sterker nog, 85% van de servicemanagers geeft aan dat hun afdeling dit jaar naar verwachting meer omzet zal genereren.

In één woord: klantbehoud. Tevreden klanten zullen eerder terugkomen bij je. Dit zorgt voor meer winst. Het is goedkoper om huidige klanten te behouden dan om nieuwe aan te trekken.

Klantenservice is ook een factor die jouw merk onderscheidt van concurrenten die vergelijkbare producten of diensten aanbieden. Serviceteams beantwoorden niet alleen vragen; ze maken elke klantervaring persoonlijk. 88% van de klanten geeft zelfs aan dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of diensten.

Aan de andere kant dragen minder goede klantervaringen bij aan verloop. Zo zal maar liefst 80% van de klanten een retailer verlaten na drie slechte ervaringen. Uitstekende klantenservice is ook belangrijk voor de reputatie van je merk. Klanten delen immers negatieve ervaringen snel online met anderen.

Als loyaliteit op het spel staat, moeten serviceleiders de kunst beheersen van een uitstekende klantenservice. Deze 7 best practices helpen je om de juiste technologie te gebruiken, je team te ondersteunen en te voldoen aan de steeds veranderende klantverwachtingen.

1. Verbind de klantenservice met de rest van het bedrijf

Vijfentachtig procent van de klanten verwacht consistente interacties tussen afdelingen. Het maakt niet uit of de klant zich op selfservicekanalen bevindt of in gesprek is met een salesmedewerker via de chat. Klanten willen continuïteit, geen doorverwijzingen naar een ander team of informatie steeds moeten herhalen.

De sleutel is om service te koppelen aan je CRM-systeem (Customer Relationship Management). Dit geeft je een volledig beeld van de interacties van een klant met jouw bedrijf. Wanneer een klant contact opneemt, heeft de medewerker alle relevante gegevens op één scherm, zoals demografische gegevens, bestelgeschiedenis, voorkeuren en meer, zodat hij of zij de klant efficiënt kan helpen. En ze weten wie ze vanuit een andere afdeling moeten inschakelen om het probleem op te lossen als dat nodig is.

2. Bied ondersteuning op elk kanaal
Tegenwoordig vindt uitstekende klantenservice overal plaats; via e-mail, social media, sms en natuurlijk telefonisch. Ongeacht het kanaal willen klanten snelle, gemakkelijke en hoogwaardige ondersteuning. Hier zijn de kanalen die elke servicemanager nodig heeft voor ondersteuning op schaal:

• Spraak: Hoewel 91% van de serviceprofessionals aangeeft dat de telefoon het voorkeurskanaal is voor complexe vragen, is telefonische ondersteuning niet meer wat het geweest is. Tegenwoordig is spraak net zo goed een digitaal kanaal als e-mail of webchat. De sleutel is om cloud-telefonie te koppelen aan je CRM. Gespreksinformatie verschijnt direct op het scherm van de medewerker. Kunstmatige intelligentie (AI) zet het gesprek in realtime om naar tekst. Op deze manier blijven medewerkers gericht op de klant.
• Mobiel: De overgrote meerderheid van serviceorganisaties gebruikt messaging-apps (79%) en mobiele apps (78%) om klantenservice te bieden. Mobiele opties bieden asynchrone communicatie. Klanten en medewerkers hebben toegang tot een logboek van eerdere interacties en kunnen het gesprek gedurende een langere periode voortzetten.
• Social media: Tweeëntachtig procent van de serviceorganisaties maakt gebruik van socialmediakanalen. Integreer marketing- en klantenservicedata om beide teams één overzicht van de klant te bieden. Dit zal hen helpen beter samen te werken en de juiste vervolgstappen te bepalen wanneer een klant contact opneemt met een probleem of klacht.
• E-mail: E-mail is het meest gebruikte servicekanaal, samen met telefonische ondersteuning. Klanten houden van e-mail vanwege het gemak. Het biedt hen bovendien de mogelijkheid om een schriftelijk overzicht van hun correspondentie te bekijken en de optie om bijlagen toe te voegen, zoals een factuur. Met de juiste klantenservice-technologie kun je een e-mail automatisch omzetten in een case en deze toewijzen aan de juiste servicemedewerker.
• Selfservice-kanalen: Je helpcentrum, klantenportaal en klantencommunity vormen het eerste aanspreekpunt voor klanten. Klanten maken gebruik van deze selfservicekanalen voor snelle antwoorden op veelgestelde vragen, zoals hoe ze een online account opnieuw kunnen activeren. Hierdoor hoeft de klant geen contact meer op te nemen via andere drukbezochte kanalen. Uit onderzoek blijkt dat 75% van de klanten voor eenvoudige zaken de voorkeur geeft aan selfservice.
• Chatbots: Drieënzeventig procent van de besluitvormers zegt dat hun bedrijf chatbots gebruiken. Chatbots gebruiken AI om data te analyseren en routinevragen snel te beantwoorden. Op basis van het verzoek van de klant deelt de chatbot relevante content. Als de case complex is, brengt de chatbot de klant in contact met een medewerker voor verdere ondersteuning.
• Video: Sommige cases vereisen persoonlijk contact, maar niet per se fysieke service op locatie. Voorbeelden zijn het opnieuw opstarten van een apparaat of het zelf vervangen van een onderdeel. Daarom melden 77% van de dienstverlenende organisaties dat ze gebruikmaken van video-ondersteuning. Met visuele hulp op afstand hebben klanten de mogelijkheid om via video in contact te komen met een medewerker of technicus. De expert begeleidt hen door de stappen om een probleem zelf op te lossen.

3. Bereik de perfecte balans tussen kwaliteit en snelheid
68% van de medewerkers geeft aan dat het lastig is om snelheid en kwaliteit in evenwicht te houden. Omni-channel routering wijst cases toe aan de juiste medewerker en biedt managers een overzicht van de klantenservice-activiteiten. Dit zorgt ervoor dat medewerkers aan de juiste cases worden gekoppeld op basis van hun vaardigheden en beschikbaarheid.

Een andere manier om medewerkers te helpen voldoen aan de verwachtingen voor snelle ondersteuning is via klantenservice-automatisering. Geautomatiseerde workflows begeleiden medewerkers stap voor stap bij het uitvoeren van een actie. Je kunt deze workflows ook hergebruiken op je selfservicekanalen om klanten te ondersteunen bij het zelfstandig afronden van een proces. Je kunt bijvoorbeeld een klant door de stappen leiden om een retour te starten.

4. Train medewerkers in soft skills en hard skills

Medewerkers moeten tegenwoordig actief luisteren, empathie tonen, hun productkennis demonstreren en elke klant een persoonlijke ervaring bieden, en tegelijkertijd cases snel oplossen.

Het is belangrijk om voortdurende training te bieden aan supportmedewerkers om hen te ondersteunen in hun complexere werkzaamheden. Richt je op de ontwikkeling van zowel hun soft als hard customer service-skills, waaronder:

• Interpersoonlijke vaardigheden: Uiteindelijk gaat het vooral om hoe je mensen laat voelen. Leer medewerkers de basisprincipes van communicatie, waaronder luisteren, positief taalgebruik, overtuigingskracht en empathie. Benadruk het belang van jezelf in de schoenen van de klant te verplaatsen.
• Productkennis: Houd alle medewerkers op de hoogte van nieuwe releases of updates. Moedig medewerkers aan om zich te verdiepen in de protocollen, producten en diensten van het bedrijf. Bied mogelijkheden om mee te kijken en samen te werken met experts, zodat ze hun productkennis kunnen vergroten.
• Technische expertise: Zorg ervoor dat je technologie intuïtief is voor medewerkers. Train ze in de nieuwste functies en mogelijkheden. Vraag medewerkers om hun feedback, zodat je de ervaring voor iedere medewerker kunt verbeteren.

5. Handel als één team

Hoewel medewerkers vaak één-op-één met klanten werken, hebben ze toch behoefte aan professionele ondersteuning en een gevoel van saamhorigheid. Houd de communicatie en samenwerking open. Dit is vooral belangrijk bij personeel dat op afstand werkt. Dagelijkse evaluaties zijn een gemakkelijke manier om iedereen op één lijn en gemotiveerd te houden.

Stimuleer samenwerking om complexe cases op te lossen door case swarming toe te passen. Deze aanpak brengt medewerkers en ervaren experts samen om complexe cases gezamenlijk op te lossen. Teams leggen de stappen vast om een toekomstige case snel op te kunnen lossen. Als bonus krijgen junior medewerkers en nieuw personeel toegang tot nieuwe vaardigheden.

6. Maak van klantenservice een omzetgenerator

Zodra de medewerker het probleem heeft opgelost, kan deze de klantrelatie verdiepen door extra producten of diensten aan te bieden en te adviseren over aanvullende mogelijkheden. AI kan helpen: Het analyseert de gegevens van de klant, zoals eerdere bestellingen en de bereidheid tot aankoop, om relevante producten of diensten aan de klant aan te bevelen.

Naast het genereren van extra omzet kan klantenservice je bedrijfsstrategie ondersteunen. Medewerkers verzamelen dagelijks klantinzichten en feedback. Overweeg om je team uit te nodigen om klantfeedback te presenteren tijdens bedrijfsvergaderingen. Deze inzichten kunnen leiden tot waardevolle productinnovaties of verbeteringen.

7. Verander de manier waarop je succes meet

De afhandeltijd is een belangrijke statistiek, maar het geeft niet het volledige beeld. Analyseer een reeks klantenservice-meetgegevens om de klant en hun relatie met je bedrijf als geheel beter te begrijpen.

Hier zijn enkele best practices om in gedachten te houden:

• Klanttevredenheid: Een hoge klanttevredenheid (CSAT) blijft nog steeds de heilige graal voor serviceteams. Om de CSAT te meten, verstuur je korte enquêtes om inzicht te krijgen in hoe tevreden klanten zijn na hun contact met je serviceteam.
• Omzet: Bekijk je klantenservice-analyses om te bepalen of hoogwaardige klantenservice bijdraagt aan een hoger aantal transacties of meer omzet per klant.
• Klantbehoud: Let op wat er gebeurt nadat de klant is vertrokken. Heeft een frustrerende service-ervaring bijgedragen aan klantverloop?
• Inspanning klant: Leg je te veel verantwoordelijkheid bij de klant? Bepaal manieren om klantinspanning te verminderen. Je kunt bijvoorbeeld een gemakkelijk vindbaar kennisartikel maken, geoptimaliseerd voor zoekopdrachten, zodat klanten snel een probleem kunnen oplossen.
• SLA-prestaties: De meeste bedrijven hebben service level agreements (SLA's) voor de klantenservice, waaronder bijvoorbeeld afspraken over de maximale wachttijden aan de telefoon voor klanten. Vergelijk je SLA’s met de daadwerkelijke prestaties op basis van je service-analyses. Dit helpt je om verbeterpunten te bepalen om aan SLA's te voldoen.

Hoewel de definitie van klantenservice in de loop der tijd is veranderd, blijft het sentiment hetzelfde: Het is de magie achter klantloyaliteit. Je team begrijpt de klant zoals geen enkele andere afdeling. Ze hebben de kracht om klanten zich speciaal en begrepen te laten voelen, en tegelijkertijd aan hun verwachtingen te voldoen. Dat is positief voor je team en je hele organisatie.