Order management, of orderbeheere, is het afhandelproces van voor klantorders vanaf de eerste plaatsing tot en met de uitvoering en levering. Het proces bestaat uit activiteiten zoals orderverwerking, voorraadbeheer en klantcommunicatie, zodat bestellingen nauwkeurig en efficiënt worden geleverd.
Het leukste moment voor klanten tijdens het winkelen is het ontvangen van hun bestelling. Het proces begint direct nadat je op de koopknop hebt geklikt: je volgt je artikelen vol verwachting en checkt elke verzendupdate totdat de postbode het pakketje bij je voordeur aflevert. (En doe dan je vreugdedansje.)
Order management, of orderbeheer, maakt dit hele proces mogelijk: van de orderbevestiging tot de verzending en de langverwachte afhandeling. Het proces bestaat uit alle stappen om artikelen veilig uit het magazijn van een bedrijf in handen van klanten te krijgen.
Order management kan de relatie van een merk met zijn klanten maken of breken. Met de juiste strategieën en systemen kun je de klantenbinding opbouwen, de efficiëntie verhogen en omzetstromen verbeteren. We leggen in dit artikel uit hoe het proces werkt.
Order management is alles wat er gebeurt na het afrekenen. Een systeem voor order management vormt de basis van alle downstream operationele processen, mensen, systemen en partnerschappen bij de uitvoering van bestellingen. Het is een platform waarmee je bestellingen en klantdata beheert, bestellingen verwerkt, de voorraad bijhoudt, de facturering en betaling regelt en de klantenservice in goede banen leidt.
Klanten hebben hoge verwachtingen van hun ervaring na de aankoop. Gratis verzending, eenvoudig en/of gratis retourneren en duurzaam ondernemen zijn allemaal factoren waardoor shoppers eerder geneigd zijn om voor een merk te kiezen. Ze willen ook volledige transparantie over de status van hun bestelling, waaronder de huidige locatie, de verwachte aankomsttijd en details over eventuele problemen tijdens het transport. Met het juiste systeem voor order management kun je gemakkelijk aan deze verwachtingen voldoen.
De klantervaring stopt niet na de betaling. De snelheid, transparantie en eenvoud van de afhandeling zijn de sleutel tot tevreden, trouwe klanten. Leid de ervaring na de aankoop in goede banen, waarna klanten je belonen door meer bestellingen te plaatsen. Is de ervaring ondermaats, dan kan dat leiden tot klantverloop. De meeste consumenten zeggen dat ze al na één slechte bezorgervaring een winkel links zouden laten liggen.
We laten zien waarop je je inspanningen moet richten (en geven een paar kosteneffectieve aanpassingen) om een uitstekende ervaring met order management te bieden die de klantenbinding vergroot.
Klanten willen een flexibele verzending en levering, van levering binnen één uur en in het weekend tot afhalen in de winkel. Wees eerlijk of je aan deze verwachtingen kunt voldoen. Geef de opties op elke productpagina duidelijk weer, zodat klanten weten wat je aanbiedt voordat ze afrekenen.
Voorkom dat je klanten teleurgesteld of gefrustreerd afhaken doordat een product in hun winkelmandje niet op voorraad blijkt te zijn. Zakelijke afnemers willen al helemaal geen kostbare tijd verspillen aan het bestellen van producten die niet op voorraad blijken te zijn. Is een product niet op voorraad of bijna op, geef dit dan aan op de productpagina. Met functies voor voorraadbeheer in je systeem voor order management kun je dit proces automatiseren en haperingen voorkomen.
Klanten zijn van nature nieuwsgierig naar hun bestellingen. Geef ze de mogelijkheid om de bestelstatus controleren en stuur ze updates via sms of e-mail. Na hun bestelling moeten klanten gemakkelijk verzendgegevens kunnen bewerken om problemen te voorkomen. Ook de retourzendingen moeten ze zelf kunnen regelen. Laat klanten gemakkelijk retourlabels afdrukken en kiezen hoe en waar ze artikelen willen retourneren. Met selfservice hebben shoppers meer controle over hun ervaring en kun jij de kosten van de klantenservice en support verlagen.
Verkopers en klantenservicemedewerkers spelen een onmisbare rol in de customer experience. Ze helpen klanten met hun bestellingen en zorgen ervoor dat de hele interactie naadloos aanvoelt. Daarvoor hebben zij wel de juiste tools nodig om de afhandelingstijd van oproepen te verkorten, de efficiëntie te verhogen en vertegenwoordigers volledig inzicht te geven in bestellingen. Een systeem waarin ze namens de klant een bestelling kunnen plaatsen en de verzend- of bezorginformatie van een al geplaatste bestelling kunnen aanpassen, is daarbij dan ook onmisbaar. Dit is een bewezen groeistrategie: achtendertig procent van de digitale leiders zegt dat klantenservice een aanzienlijk deel van de incrementele inkomsten genereert.
Handmatige processen voor voorraadbeheer, de orderroutering, statusbewaking en retourbeheer worden al snel onpraktisch. Het goede nieuws? De beste systemen voor order management worden geleverd met AI-tools die deze taken automatiseren. Maar liefst een derde van de organisaties heeft toezicht op de orderstatus en rapportage volledig geautomatiseerd.
Systemen voor order management werden vroeger verbannen naar de back-office, die meestal onderdeel was van de logistieke afdeling van een bedrijf. In dit huidige klantgerichte tijdperk werkt dat niet meer, omdat order management de basis vormt voor de hele customer experience.
Alle tijd die een bedrijf steekt in customer relationship management (CRM), zoals marketing, vormgeving van de site, acquisitie en conversie, leidt tot dit ene moment. Als een bedrijf steken laat vallen aan het einde van de transactie (de levering van goederen of diensten in ruil voor geld), maakt het dan nog uit wat daaraan vooraf ging? Het systeem voor order management moet de belofte van het bedrijf inlossen.
Nadat een klant op de knop Kopen heeft geklikt, begint het ingewikkelde proces om de bestelling uit te voeren. Winkels maken soms wel van maar liefst 39 verschillende systemen gebruik om dit deel van de customer journey af te ronden. Denk maar aan processen als de betalingsverwerking, belastingafdracht, fraudeopsporing, voorraadbeheer, de boekhouding, Enterprise Resource Planning (ERP) en de verzending. Zo ziet een effectief proces voor order management eruit:
Bij voorraadbeheer kun je met een duidelijk overzicht je opslagruimte optimaliseren, de vraag effectief voorspellen en geld besparen. Je kunt kostbare fouten voorkomen, zoals out-of-stocks, overstocks, verkeerde picks en verkeerde verzendingen. Zo vergroot je ook de kans dat je schappen vol genoeg blijven en dat je snel en correct goederen kunt leveren.
Kunnen klanten standaard verzending verwachten, of wordt hun bestelling naar een magazijn gestuurd voor aanpassingen? Als het om maatwerk gaat, hebben de mensen op de productieafdeling vaak aanvullende instructies nodig. Met het juiste systeem voor order management kun je hiermee rekening houden en de goederenstroom in je hele toeleveringsketen efficiënt beheren.
Deze laatste stap van order management staat bekend als last-mile delivery. Met een flexibel, geïntegreerd systeem voor order management is je last-mile afhandeling snel, betrouwbaar en transparant. Je kunt deze stap zelfs gebruiken voor nieuwe marketing. Wanneer klanten bijvoorbeeld de nieuwe bank ontvangen die ze hebben besteld, kun je een gepersonaliseerde e-mail sturen met suggesties voor bijpassende bijzettafels of stoelen.
Een geweldige ervaring na de aankoop gebeurt niet vanzelf, vooral omdat de verwachtingen van klanten over verzendtijden en -kosten blijven stijgen. We noemen een paar belangrijke uitdagingen waarmee bedrijven te maken krijgen bij order management, samen met de oplossingen.
Omnichannel winkelen: de meeste klanten (71% ) geven de voorkeur aan winkelen via meerdere kanalen. Het is dan ook van cruciaal belang om je klanten op relevante plekken te bereiken, van sociale media tot retail-apps en je e-commercesite. Maar met elk extra kanaal wordt het order management nog complexer. Je hebt bijvoorbeeld een manier nodig om snel prioriteit te geven aan de voorraad voor je meest winstgevende kanalen wanneer de voorraad bijna op is. Dit vereist een systeem dat naadloos met elk kanaal integreert, zodat je een echte omnichannel-ervaring kunt bieden.
Schaalbaarheid en uitbreiding:een geweldige manier om je bedrijf te laten groeien is met een wereldwijde focus. Buitenlandse verkopen zijn gemiddeld goed voor 39% van de omzet bij bedrijven die internationaal actief zijn. Dit vereist echter wel optimalisatie na aankoop.
Als je bedrijf groeit en je van plan bent om artikelen te verkopen en verzenden naar nieuwe locaties in het buitenland, kom je voor een aantal unieke uitdagingen te staan. Leiders binnen commerce noemen douane en verzending zelfs als de belangrijkste factoren die hun internationale inspanningen belemmeren. Denk aan de complexiteit van internationale toeleveringsketens, diverse regelgeving en de talloze betrokken partners en fabrikanten. De juiste systemen voor voorraad en order management hebben functies om alles te orkestreren. Hierdoor kun je bij het betreden van nieuwe markten gemakkelijker al deze ins en outs regelen.
Verzendkosten: de meeste klanten willen gratis bezorging. Vaak is gratis verzending zelfs een doorslaggevende factor waardoor klanten eerder geneigd zijn om voor een merk te kiezen. Wat betekent dit voor jouw bedrijf? Je moet er alles aan doen om de verzendkosten laag te houden voor jou en je klanten.
Hiervoor zijn de juiste strategieën, partnerschappen en technologie van het grootste belang. Optimaliseer eerst je verpakking (denk aan lichtgewicht, goedkoop en duurzaam) en bied afhalen in de winkel aan om de verzendkosten voor die 'last mile' te verlagen. Vereenvoudig de processen voor je afhandelingsteam en houd de routering van orders efficiënt. Automatisering en AI kunnen hierbij een rol spelen. Met de juiste AI-gestuurde verzendtools analyseer je klantadressen en hun voorkeursverzendvensters om te bepalen welke bezorgservice het beste is voor elk scenario, welke route het snelst is en hoe duurzaam je de bestelling kunt leveren. Zo bespaar je zowel tijd als geld, terwijl het aantal mogelijke verzendfouten wordt verminderd.
Bij het juiste systeem voor order management kun je de kosten verlagen, efficiënt leveren en geweldige ervaringen na aankoop verzorgen. Houd hiermee rekening bij doorslaggevende functies:
Integratie met andere systemen: je systeem voor order management mag geen eiland zijn. Het moet verbonden zijn met andere systemen en onderdelen van je bedrijf, zoals je platforms voor CRM, klantenservice, commerce en verkoop. Zo hebben je teams gemakkelijker toegang tot betere inzichten over bestellingen, routes, voorraad en je toeleveringsketen. Ook kun je sneller vervelende taken automatiseren, de efficiëntie verhogen en je klanten betere ervaringen na aankoop geven.
Voorraadbeheer en zichtbaarheid: met realtime zichtbaarheid van de voorraad worden bulkaankopen mogelijk en verlaag je tegelijk de opslagkosten. Ook kun je de vraag nauwkeuriger voorspellen en op tijd aankopen doen, zodat je kostbare fouten zoals out-of-stocks, overstocks, verkeerde picks en foutieve verzendingen voorkomt. Wanneer voorraadbeheer en zichtbaarheid deel uitmaken van je systeem voor order management, kun je gemakkelijker de klanttevredenheid opbouwen en terugkerende aankopen stimuleren.
Realtime inzichten: met de data van gisteren kun je niet de problemen van vandaag oplossen. Via toegang tot realtime data weet je precies wat er aan de hand is met je processen voor order management, zodat je problemen snel oplost en de activiteiten soepel verlopen. Realtime inzichten waarschuwen je bijvoorbeeld wanneer producten van fabrikanten je magazijnen niet op de juiste tijd bereiken, zodat je je toeleveringsketen beter kunt beheren. Bij actuele data kun je inefficiënte processen elimineren, kosten verlagen en klanten een geweldige ervaring geven.
Automatisering en AI: met kunstmatige intelligentie kun je de voorraad bijwerken, nabestellingen verzenden en bestellingen automatisch in goede banen leiden. Uiteindelijk betekent dat lagere kosten, meer efficiëntie en tevreden klanten. Aangezien bedrijven altijd hun omzet willen verhogen en de productiviteit willen aanscherpen, is automatisering een belangrijke tactiek voor succes. Ongeveer een derde van de bedrijven heeft volledig geautomatiseerd retourbeheer, voorraadbeheer, orderroutering en orderbewaking.
Support bij bestellingen: je systeem voor order management moet de ervaring van je klanten verbeteren met snelle en eenvoudige tools om bestellingen te annuleren, te retourneren en opnieuw te verzenden. Geef medewerkers de beschikking over contextuele data zoals de bestelgeschiedenis, klantdata, betalingsvoorwaarden en servicetools, allemaal op één scherm. Dergelijke functies voor klantenservice verhogen de omzet en klanttevredenheid.
Order management is meer dan alleen het verwerken van bestellingen. Zo zijn er klantgerichte systemen voor het aftersalestraject in geïntegreerd, zoals ERP, CRM, sales, commerce en de klantenservice. Systemen voor order management maken alles beschikbaar en toegankelijk voor alle partijen in een geïntegreerd platform.
Met een flexibel, geïntegreerd systeem voor order management, gebouwd om omnichannel-trajecten op wereldwijde schaal te ondersteunen, beschik je over alle tools om succesvoller te worden met klanten die keer op keer terugkomen. Klanten verwachten een vlotte ervaring na de aankoop. Met deze strategieën maak je dit waar.
Order management is het proces voor het volgen en uitvoeren van klantbestellingen, van de plaatsing tot aan de levering. Het proces bestaat uit voorraad, betaling, verzending en klantenservice.
Een effectief proces staat garant voor een tijdige levering, vermindert fouten, verbetert de klanttevredenheid, optimaliseert voorraadniveaus en stroomlijnt de algehele bedrijfsvoering.
De fasen zijn het plaatsen van de bestelling, de betalingsverwerking, toewijzing van voorraad, afhandeling (picken, verpakken, verzenden), levering en support bij de aftersales.
Een OMS is software die data van bestellingen centraliseert en processen zoals orderroutering, voorraadupdates en klantcommunicatie automatiseert over meerdere kanalen.
Bij effectief orderbeheer behoud je nauwkeurige voorraadniveaus, voorkom je out-of-stock situaties of overstocks en optimaliseer je de voorraadtoewijzing over verschillende verkoopkanalen.
Ja, door realtime updates over de orderstatus, eenvoudige retourzendingen en het garanderen van nauwkeurige en tijdige leveringen. Dat leidt tot een hogere klanttevredenheid en een optimale klantenbinding.
Uitdagingen zijn onder meer de uitvoering van ingewikkelde bestellingen, de integratie van verschillende systemen, een efficiënte afhandeling van retourzendingen, nauwkeurige data en het opschalen van operations tijdens piekperioden.
