Een beginnersgids voor het CRM-systeem

Stel je voor dat er een tool is die niet alleen al je klantinformatie op één plek bewaart, maar ook je interacties verbetert, je salesproces stroomlijnt en je marketingactiviteiten een boost geeft. Deze tool bestaat echt en wordt een Customer Relationship Management (CRM)-tool genoemd.

Hij fungeert als je ultieme assistent, helpt je klantrelaties effectiever te beheren en zorgt ervoor dat elke interactie telt. Het maakt niet uit of je bedrijf nog moet groeien of al een grote onderneming is. In alle gevallen is een CRM-systeem de sleutel tot een beter georganiseerde, efficiëntere en meer winstgevende bedrijfsstrategie. Laten we eens kijken wat een CRM-systeem is, wat de belangrijkste kenmerken en voordelen zijn en hoe je het juiste systeem voor je bedrijf kiest.

In de kern helpt een CRM-systeem je bij het beheren van je klantdata. Met een CRM-systeem kunnen bedrijven klantdata up-to-date houden, elk contact met hun klanten bijhouden en klantaccounts beheren. Het is ook ontworpen om bedrijven te helpen hun klantrelaties en Customer Lifetime Value (CLV) te verbeteren.

Een Customer Relationship Management (CRM)-systeem helpt je bij het beheren van je klantdata. Ook biedt zo'n systeem ondersteuning voor salesmanagement, integratie met social media en een breed scala aan actiegerichte inzichten. Bovendien wordt communicatie met je team hiermee een peulenschil. Cloudgebaseerde CRM-systemen bieden volledige mobiliteit en toegang tot een ecosysteem van apps die helemaal zijn toegespitst op je behoeften.

CRM's laten elk team beter werken. Laten we eens kijken hoe:

Salesteams gebruiken CRM's om leads te beheren, opportunities bij te houden en klantinteracties te organiseren. Klantenserviceteams gebruiken het als een centraal platform voor het beheren van tickets voor klantsupport en serviceverzoeken voor snellere oplossingstijden. Marketingteams automatiseren en beheren marketingcampagnes via meerdere kanalen voor gerichte inspanningen. Commerceteams beheren de voorraad en integreren de aankoopgeschiedenis en klantvoorkeuren om winkelervaringen te personaliseren. Tenslotte verzorgen datateams analyse- en rapportagetools voor meer inzicht in klantgedrag en trends.

CRM-systemen kunnen worden onderverdeeld in drie hoofdtypen, die elk een unieke functie hebben bij het beheren van klantrelaties:

• Operationele CRM: Dit type richt zich op het stroomlijnen van de dagelijkse activiteiten met directe klantinteracties. Het omvat automatisering van marketing-, sales- en serviceactiviteiten, waardoor bedrijven contactmomenten efficiënt kunnen beheren. Het is ontworpen om processen te vereenvoudigen en de customer experience te verbeteren, van het eerste contact tot acquisitie en retentie.
• Analytische CRM: Dit type is bedoeld voor het verzamelen en analyseren van klantdata. Bedrijven gebruiken analytische CRM's om inzicht te krijgen in de voorkeuren, het gedrag en de patronen van klanten door data uit verschillende klantinteracties te analyseren. Dit inzicht zorgt voor een beter onderbouwde besluitvorming en strategische planning. Hierdoor kun je services en marketingactiviteiten beter afstemmen op de behoeften van de klant.
• Collaboratieve CRM: Dit systeem verbetert de communicatie en samenwerking tussen stakeholders als partners, leveranciers, teams en klanten. Door de interne en externe uitwisseling van klantinformatie garandeert collaboratieve CRM een uniforme benadering van de klantenservice. Deze integratie helpt bij het leveren van een consistente customer experience en het opbouwen van sterkere klantrelaties.

Het goede nieuws is dat Salesforce alle drie de typen combineert in één uniform platform. Door activiteiten te stroomlijnen, AI-gestuurde analyses aan te bieden en met elk team samen te werken, krijg je de kracht van alle CRM-systemen in één.

CRM-systemen zijn uitgerust met allerlei belangrijke functies waarmee bedrijven hun klantrelaties effectiever kunnen beheren. Dit zijn enkele voorbeelden:

Met contactbeheer kun je contactinformatie van klanten (zoals namen, adressen, telefoonnummers en socialmedia-accounts) opslaan en beheren in een centrale database. Door deze informatie gemakkelijk toegankelijk te maken voor de diverse teams, verbeter je de communicatie en de dienstverlening.

Met kunstmatige intelligentie (AI) in CRM-systemen kun je klantrelaties veel efficiënter en effectiever beheren. Generatieve AI (GenAI) kan routinetaken automatiseren, voorspellende analyses bieden en klantinteracties personaliseren door data te analyseren.

Salesmanagement stroomlijnt alle fasen van het salesproces, van het genereren van leads tot het sluiten van deals. Het omvat tools voor de tracking van salesopportunities, het beheren van salespipelines en het stellen van salesprognoses. Daardoor zijn salesteams beter georganiseerd en meer gefocust, waardoor ze productiever en succesvoller worden.

CRM-systemen registreren elke interactie met klanten, inclusief e-mails, telefoontjes en meetings. Deze informatie is cruciaal voor het begrijpen van de behoeften en voorkeuren van de klant en biedt een uitgebreid beeld van de customer journey. Zo kunnen bedrijven om hun aanpak optimaal afstemmen op elke klant.

Workflowautomatisering in CRM verwijst naar het gebruik van softwaretools om routinematige bedrijfsprocessen voor het beheer van klantrelaties te stroomlijnen en te automatiseren. Dit zorgt voor meer efficiëntie en een betere klantenservice. Door repetitieve taken en workflows te automatiseren, verlichten CRM-systemen de werkdruk van medewerkers en verkleinen ze de kans op menselijke fouten. Deze functie stroomlijnt bedrijfsprocessen en zorgt ervoor dat belangrijke taken op tijd zijn voltooid.

CRM-systemen bieden geavanceerde rapportage- en analysetools die inzicht bieden in klantgedrag, salestrends en algehele bedrijfsprestaties. Deze analyses zijn beschikbaar op aan te passen dashboards, waarop elk team de informatie ziet die voor hen het meest relevant is. Deze inzichten zijn van vitaal belang voor strategische planning en kunnen bedrijven helpen zich aan te passen aan veranderende marktomstandigheden en klantbehoeften.

Met de juiste CRM-strategie en de juiste tools verloopt de groei van het bedrijf gestroomlijnd. Een CRM-systeem biedt allerlei voordelen die de bedrijfsactiviteiten en de klantrelaties kunnen verbeteren. We noemen er een paar:

• Verbeterde klanttevredenheid: Met CRM-systemen kunnen bedrijven een hoog serviceniveau bieden door gedetailleerde data bij te houden van klantinteracties, voorkeuren en feedback van klanten. Dit maakt gepersonaliseerde communicatie en services mogelijk die zijn afgestemd op de individuele behoeften van de klant.
• Meer sales en betere efficiëntie: CRM-systemen verbeteren de efficiëntie van salesteams door het automatiseren van salesprocessen en met tools voor het beheren van de salespipelines en klantdata. Door deze gestroomlijnde aanpak zijn salesteams minder tijd kwijt aan administratieve taken. Zo kunnen ze zich concentreren op verkopen en minder op het beheren van data.
• Betere samenwerking: CRM-systemen zorgen voor een betere samenhang binnen en tussen teams, dankzij een gedeeld platform met alle klantgerelateerde informatie. Hierdoor zit iedereen op één lijn en kunnen teams effectiever samenwerken om te voldoen aan de behoeften van de klant en de bedrijfsdoelen.
• Verbeterde dataorganisatie en -toegankelijkheid: Met een CRM-systeem wordt alle klantinformatie opgeslagen in een centrale database die georganiseerd en gemakkelijk toegankelijk is. Dit elimineert datasilo's en zorgt ervoor dat waardevolle klantinformatie beschikbaar is voor alle relevante stakeholders.
• Betere klantretentie: Omdat ze klantgedrag en trends beter begrijpen dankzij de gedetailleerde analyses, kunnen bedrijven proactief problemen aanpakken, anticiperen op de behoeften van klanten en positieve relaties aangaan. CRM-systemen helpen bij het identificeren van risicoklanten en het implementeren van retentiestrategieën. Dit vermindert het klantverloop.

Het kiezen van het juiste CRM-systeem voor je bedrijf hangt af van een aantal factoren:

Elk bedrijf heeft unieke behoeften. Een CRM-systeem moet zich aanpassen aan specifieke processen en workflows. Dit is vooral belangrijk voor bedrijven met gespecialiseerde producten of services.

Kijk goed of het CRM-systeem kan meegroeien met je bedrijf. Voor mkb-bedrijven hoeft het systeem in eerste instantie misschien niet zoveel klantinteracties af te handelen, maar na de implementatie moet het in staat zijn om op te schalen naarmate het bedrijf groeit en complexer wordt.

Let erop of het CRM-systeem goed integreert met andere tools die je al gebruikt, zoals e-mailmarketingservices, socialmediaplatforms en boekhoudsoftware. Een gestroomlijnde integratie vermindert de complexiteit en verhoogt de productiviteit.

Het gebruiksgemak van het CRM-systeem is cruciaal, vooral voor mkb-bedrijven die mogelijk niet over de middelen beschikken om medewerkers uitgebreide trainingen te geven. De gebruiksvriendelijke interface zorgt voor een hogere adoptiegraad.

Door de toenemende behoefte aan externe toegang tot zakelijke tools, moet je erop letten dat het CRM-systeem een mobiele versie of app bevat waarmee je team overal toegang heeft tot klantdata en taken kan uitvoeren.

Klantsupport en training voor CRM houdt in dat gebruikers de nodige hulp en educatieve middelen krijgen om optimaal te profiteren van de voordelen van de tool. Want dit zorgt voor betere klantinteracties en bedrijfsactiviteiten. Alleen met goede klantsupport en trainingsbronnen kan je team alles uit je CRM-systeem halen. Dit geldt vooral voor bedrijven die nog geen ervaring hebben met CRM's.

Vergelijk ook de totale kosten met de baten. Je kunt het rendement op investering (ROI) eenvoudig bepalen door de totale kosten af te trekken van de totale baten en vervolgens te delen door de totale kosten. De uitkomst is een percentage dat je ROI aangeeft.

Behalve directe financiële voordelen levert een CRM-systeem op de langere termijn ook strategische waarde op. Denk daarbij aan het verbeteren van je concurrentiepositie, het vermogen om je sneller aan te passen aan veranderingen van de markt en het opbouwen van een veerkrachtiger bedrijf.

Salesforce is 's werelds toonaangevende leverancier van cloudgebaseerde CRM-software. We bieden een breed scala aan innovatieve en geavanceerde CRM-oplossingen, die in een handomdraai kunnen worden aangepast aan de vereisten van bedrijven in alle soorten en maten. De belangrijkste voordelen zijn:

• Cloudgebaseerd: Omdat Salesforce een cloud-CRM is en zijn eigen geavanceerde, beveiligde en externe infrastructuur heeft, ben je geen kostbare tijd kwijt aan het onderhouden van hardware en software. Bovendien is de installatie snel en kosteneffectief.
• AI-mogelijkheden: Salesforce wordt aangedreven door AI en biedt geavanceerde analyses, voorspellende inzichten, gepersonaliseerde customer experiences en geautomatiseerd taakbeheer om de besluitvorming en efficiëntie in verschillende bedrijfsprocessen te verbeteren.
• Schaalbaarheid: De prijzen van Salesforce zijn gebaseerd op het aantal gebruikers. Je bedrijf betaalt dus alleen voor wat het daadwerkelijk nodig heeft. Wanneer je bedrijf groeit, kunnen er gemakkelijk extra gebruikers en toepassingen worden toegevoegd. Ons CRM-systeem groeit dus mee met je organisatie.
• Gebruiksgemak: Met Salesforce kun je eenvoudig altijd en overal inloggen, klantdata bekijken en bijwerken, en samenwerken met collega's.
• Aanpasbaarheid: Bedrijven kunnen met slechts één klik modules of velden toevoegen, salesprocessen samenstellen en workflows wijzigen.
• Samenwerking: Alle belangrijke bedrijfsonderdelen, zoals sales, marketing, klantenservice, Human Resources en e-commerce, kunnen met Salesforce op een slimme manier worden beheerd en op elkaar worden afgestemd. En met Slack kunnen teams in real time communiceren, bestanden delen en integreren met apps voor een meer verbonden en efficiënte werkomgeving.
• Automatische upgrades: Gebruikers beschikken automatisch over de meest recente software en de beste nieuwe functies. Bovendien is hun data altijd veilig.
• Mobiel: De Salesforce-app is beschikbaar voor smartphones en tablets, met meer dan 7000 beschikbare apps in het Salesforce AppExchange-ecosysteem.
• Integratiemogelijkheden: Dankzij de uitgebreide API's van Salesforce kan bijna alle software worden geïntegreerd met dit platform.

Het kiezen van het voor jou meest geschikte CRM-systeem is cruciaal voor het optimaliseren van de bedrijfsvoering, het verbeteren van klantrelaties en het stimuleren van omzetgroei. Geef de voorkeur aan een platform dat past bij je huidige behoeften en kan meegroeien met je bedrijf.

Als je voor Salesforce kiest, weet je zeker dat je team over de tools beschikt die ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen en dat je kunt rekenen op betrouwbare support en continue innovatie. Ontdek vandaag nog hoe Salesforce je klantenbeheer kan transformeren en je bedrijf vooruit kan helpen. Probeer het gratis uit.

Caylin White is een Editorial Lead en Growth Manager voor Small Business bij Salesforce. Ze schrijft al meer dan 15 jaar content voor vele SaaS-industrieën, zoals WordPress en BuzzSumo. Ze is gespecialiseerd in SEO, maar wil absoluut dat elk artikel een mensgerichte invalshoek krijgt.