Je afhaalmaaltijd arriveert, maar de hamburger van je vriend ontbreekt. Het restaurant probeert het probleem op te lossen, maar achter de schermen heerst chaos. Serviceagents proberen de gegevens van je bestelling te achterhalen, te communiceren met de restauranteigenaar en een terugbetaling te verwerken, en dat via ongeveer 30 verschillende systemen wereldwijd.
Het is een scenario dat de IT- en serviceteams van Uber Eats slapeloze nachten bezorgde tot ze een oplossing vonden. Nu worden dankzij integraties automatisch casegegevens uit al die wereldwijde systemen naar één overzicht gehaald, zodat agents minder tijd kwijt zijn aan het oplossen van problemen.
"Nu we de data op één platform hebben, kunnen we zien wat de ervaring was voor de eindgebruiker, welke vragen er op ons afkomen en hoe we onze winkeliers snel kunnen ondersteunen", zegt Parul Saini, Head of IT bij Uber.
Salesforce Customer 360 is de geheime saus die de serviceactiviteiten van Uber Eats met elkaar verbindt. Met een gecombineerd beeld van winkeliers, data van eindgebruikers en supersnelle responstijden kan het bedrijf 25 miljoen restauranthouders en hun klanten tevreden houden om wereldwijde groei te realiseren. Lees hier hoe.
We zijn slechts zo goed als het ecosysteem van winkeliers dat we hebben. Onze klant altijd centraal zetten is de enige manier waarop we als bedrijf succesvol kunnen zijn.
Parul SainiHead of IT, Uber
Elke supportcase bij Uber Eats is uniek, van het inwerken van nieuwe winkeliers tot het oplossen van geschillen met consumenten over ontbrekende items in de bestelling. Voorheen waren de servicedata van het bedrijf verspreid over meer dan 30 systemen op elk van de locaties van het bedrijf wereldwijd. Het gevolg was dat medewerkers kostbare tijd moesten besteden aan het ophalen van gebruikers-, bestel- en restitutiegegevens uit honderden servicetools, alleen maar om inzicht te krijgen in de behoefte van de klant.
"Het kostte veel tijd en handmatige stappen. Dit resulteerde in een slechte medewerkerservaring en langere afhandeltijden, en uiteindelijk dus ook in een slechte klantervaring", zegt Neela Penmetsa, Senior Salesforce Administrator.
Tegenwoordig brengt MuleSoft automatisch gegevens van het hele Uber Eats-ecosysteem samen op één scherm in Service Cloud. Het platform haalt data op uit externe systemen voor alles, van betalingsgegevens tot juridische en compliance-informatie. Als een restaurant nu een update moet uitvoeren, zoals het veranderen van de eigenaar in het Uber Eats-systeem, kunnen medewerkers dat snel en in realtime voor elk systeem doen.
In slechts enkele seconden brengt MuleSoft alle API-reacties in kaart, zodat medewerkers alle gegevens hebben die ze nodig hebben om sneller beslissingen te nemen en cases sneller op te lossen.
Soms komen bestellingen van consumenten aan zonder de bestelde frietjes. Andere keren wordt er helemaal niets bezorgd. Als dit gebeurt, voert Uber Eats onmiddellijk een terugbetaling uit en brengt de kosten in rekening bij de winkelier.
Maar de fout kan liggen bij een koerier of iemand die de bestelling per ongeluk heeft opgehaald, wat resulteert in een lagere klanttevredenheid voor de winkelier. Winkeliers kunnen dan een supportcase openen om de kosten te betwisten, en medewerkers moeten dan snel kunnen handelen.
Voorheen waren medewerkers tot twee minuten bezig met het zoeken in verschillende systemen naar benodigde gegevens om de claim te beoordelen, waaronder:
Een paar minuten per case kan enorm aantikken als er honderden per dag zijn. Nu kan Einstein gegevens uit geïntegreerde systemen aanbieden en zelfs classificatie voorspellen, zoals het prioriteitsniveau van een case, waardoor de triagetijd aanzienlijk korter wordt.
"Tegen de tijd dat het triageteam de case escaleert, heeft de medewerker alle informatie die nodig is om een beslissing te nemen over het al dan niet betalen aan de winkelier", aldus Penmetsa.
Het merendeel van de klanten van Uber Eats zijn kleine ondernemers, en dus niet technisch onderlegde ontwikkelaars. Voorheen moesten nieuwe winkeliers lange gesprekken voeren met medewerkers om restaurantgegevens te verstrekken en gebruikersovereenkomsten te ondertekenen.
Om tijd te besparen en nieuwe winkeliers de mogelijkheid te geven veel zelf te regelen online, gebruikte Uber Eats Salesforce Flow om geautomatiseerde workflows te bouwen zonder code te schrijven. Winkeliers kunnen zich eenvoudig aanmelden voor het platform, menu's uploaden en voedselfotografie delen. Medewerkers kunnen dan de voortgang van de winkelier volgen en via Digital Engagement contact leggen met winkeliers via het kanaal van hun voorkeur - van chat tot sms en WhatsApp - om ze steeds verder aan te sporen.
Einstein Bots biedt winkeliers ook 24/7 ondersteuning en snellere antwoorden op veelgestelde vragen zoals "Waar is mijn terugbetaling?" of "Hoe kan ik een andere locatie toevoegen?" Hierdoor kan Uber Eats de service efficiënt opschalen, waardoor medewerkers zich kunnen richten op complexere zaken met een hogere waarde.
Bovendien wijst geautomatiseerde routering op intelligente wijze de juiste klus toe aan de juiste medewerker op basis van vaardigheden, beschikbaarheid of capaciteit. Dit leidt tot een hogere productiviteit.
Uber Eats bedient winkeliers en consumenten in 6000 steden wereldwijd. Zaken kunnen snel ingewikkeld worden als je je moet aanpassen aan lokale regels en talen. Met Salesforce kan Uber Eats dezelfde verkoop- en ondersteuningsworkflows toepassen in verschillende regio's en afdelingen - van ridesharing tot bezorging van boodschappen - om meer business te genereren.
Met de tools van Sales Cloud voor het beheer van leads en contracten kunnen winkeliers bijvoorbeeld sneller offertes maken en hun hele pijplijn in kaart brengen. Op deze manier kunnen ze meer nieuwe winkeliers converteren en flexibele prijzen aanbieden in verschillende regio's.
Uber Eats-medewerkers kunnen winkeliers ook helpen meer business te genereren met inzicht in prestatiegegevens. Met Tableau kunnen verkoopafdelingen trends in ordervolumes volgen en proactief contact opnemen met winkeliers met aanbevelingen om het aantal bestellingen, en dus ook de business, uit te breiden.
"Deze winkeliers zijn geen grote merken. Het zijn lokale familierestaurants waar de eigenaars bloed, zweet en tranen in steken", zegt Ravi Shedge, Senior Staff Solutions Architect.
