Retail AI: een uitgebreide gids

Retailers zetten groots in op de toekomst van AI, waarbij 92% investeert in de technologie. Het gebruik van retail AI is niet nieuw. 59% van de retailers gebruikt het al om winkelmedewerkers te helpen bij productadvies, terwijl 55% digitale assistenten inzet voor online klanten.

Het gebruik van AI neemt een vlucht door de snelle technologische ontwikkelingen en retailers plukken er inmiddels de vruchten van. Tijdens het vakantieseizoen van 2024 werd wereldwijd voor €229 miljard aan online verkopen beïnvloed door AI en AI-agents.

In dit artikel komt het volgende aan bod:

• Wat is retail AI?
• Wat zijn de voordelen van het gebruik van retail AI?
• Hoe bedrijven retail AI gebruiken om klantervaringen te verbeteren
• Bereid je voor op nóg meer AI in de retail

Hoe zet je AI in om geweldige retailervaringen te creëren? Laten we eens kijken naar een aantal manieren waarop retailers AI in de praktijk gebruiken.

Om te beginnen: je bent waarschijnlijk wel bekend met AI, maar weet je hoe het zit met generatieve AI en wat het voor jouw bedrijf kan betekenen? Generatieve AI is een kunstmatige intelligentie die op basis van prompts of in antwoord op vragen, gebruikmaakt van een breed scala aan databronnen om originele content te creëren zoals tekst, video en afbeeldingen.

Retailers kunnen AI in combinatie met hun CRM-data inzetten om aanbevelingen en content te genereren voor marketing, e-commerce en servicefuncties. Ze kunnen het ook gebruiken om taken te automatiseren en bedrijfsprocessen te stroomlijnen.

Het gebruik van retail AI kan de omzet verhogen en klantrelaties versterken. Retail AI-oplossingen automatiseren het verzamelen, analyseren en ophalen van data. Daardoor kun je sneller inspelen op inzichten en verhoog je de efficiëntie, wat zorgt voor een betere ervaring voor zowel medewerkers als klanten. Hier lees je hoe het werkt.

AI kan de toegang tot actuele klantdata integreren en automatiseren, zodat medewerkers direct weloverwogen beslissingen kunnen nemen. Wanneer alle afdelingen dezelfde data gebruiken, is het makkelijker om samen te werken en kost het minder tijd om actie te ondernemen. Omdat teamleden via applicaties en dashboards inzicht hebben in het contact van de klant met marketing, e-commerce en service, kunnen ze snel en naadloos verdergaan waar de laatste klantinteractie is gestopt. Dit zorgt voor minder wrijving bij zowel klanten als medewerkers.

Met retail AI kun je gedetailleerde klantprofielen opstellen die dienen als strategische planningstools. Deze profielen bieden je inzicht in de klantreis op elk contactmoment, zodat je klanten kunt benaderen met relevante communicatie, gerichte promoties en een efficiënte service. AI analyseert klantprofielen om een daling in betrokkenheid direct te signaleren. Zo kun je gericht actie ondernemen met aanbiedingen die klanten opnieuw aan je binden.

Naast het verzamelen en analyseren van first-party data, kan AI social mediaberichten, productrecensies van klanten, de verkoopgeschiedenis en marktomstandigheden bekijken om te helpen bij planning en forecasting. Je kunt retail AI vragen om procesverbeteringen aan te bevelen die klantproblemen aanpakken en de winkelervaring verbeteren.

Je kunt AI ook gebruiken om te bepalen hoe effectief je marketingstrategie is en vragen om advies over boodschap, verzendtijden, kanalen en promoties om je bedrijfsdoelen te behalen. AI helpt je om zorgvuldige beslissingen te nemen op basis van data, in plaats van te gokken.

Ben je benieuwd waar je AI nog meer kunt toepassen in je bedrijf? Gebruik retail AI-oplossingen om bekende knelpunten binnen je bedrijf aan te pakken. Het is slim om te beginnen bij je klanten: hoe maak je hun retailervaring soepeler en aangenamer? Wanneer je je bedrijf vanuit je klant bekijkt, zie je dat er overal kansen liggen om AI in te zetten, van sales en marketing tot klantenservice, je bedrijfsvoering en e-commerce.

Met goed voorraadbeheer kunnen retailers het juiste product op de juiste plaats in de juiste hoeveelheid en tegen de beste prijs leveren. AI helpt retailers nauwkeuriger te bepalen welke producten ze moeten inkopen en in welke hoeveelheden. Hierbij wordt slim rekening gehouden met de markt, consumententrends, verkoopcijfers uit het verleden en andere belangrijke factoren.

Je kunt ook scenario's simuleren om te zien wat de impact is op de vraag van promoties, prijswijzigingen en verstoringen in de toeleveringsketen. Het mooiste is dat AI samenwerking tussen afdelingen mogelijk maakt zodat sales, marketing en operationele teams gelijktijdig aan hetzelfde plan kunnen werken. Dit helpt retailers bij het optimaliseren van hun volledige voorraadbeheer door lege schappen en overschotten te voorkomen.

AI helpt marketingteams om sneller en efficiënter gepersonaliseerde en gerichte marketingberichten te sturen. Maar liefst 58% van de retailers gebruikt generatieve AI  om content te creëren voor advertenties, e-mails, social media en websites.

Ze gebruiken de technologie ook om gepersonaliseerde marketinge-mails op te stellen (56%), gepersonaliseerde promoties te creëren (54%) en automatisch gepersonaliseerde productbeschrijvingen te genereren (53%). Door AI toe te passen op klantprofielen, winkelgeschiedenissen, servicevragen en loyaliteitsdata, kunnen marketeers ook segmenten automatiseren en content journeys in kaart brengen voor unieke doelgroepen.

Om je conversiepercentage te verbeteren, is het cruciaal om het voor klanten makkelijker te maken om producten te vinden en te kopen. AI kan het winkelproces soepeler laten verlopen dankzij AI-gestuurde zoekfuncties. Zo kunnen klanten natuurlijke taal gebruiken om te vinden wat ze nodig hebben. Je kunt ook AI-gestuurde spraakherkenning gebruiken, zodat klanten met je website kunnen communiceren alsof ze tegen een winkelmedewerker praten. Om transacties te optimaliseren, gebruik je AI om een dynamische prijsstrategie aan te bevelen en te automatiseren, 'one-click checkout' aan te bieden en zelfs automatische herhaalbestellingen in te stellen voor producten die klanten vaak kopen.

Derving, oftewel voorraadverlies als percentage van de omzet, neemt toe. Europese supermarktretailers verliezen jaarlijks ongeveer 1,75% van hun omzet door derving. Alleen al in Duitsland rapporteerden retailers in 2024 voor €4,95 miljard aan voorraadverliezen, waarvan €2,95 miljard werd toegeschreven aan winkeldiefstal . Ook hier kan AI bij helpen.

AI kan bewakingsbeelden in realtime analyseren om verdacht gedrag te detecteren en winkelpersoneel te waarschuwen voor abnormale activiteiten. Je kunt AI ook gebruiken om transactiedata, voorraadniveaus en medewerkers­toegang te monitoren. Het systeem waarschuwt je vervolgens bij afwijkende activiteit, zoals meerdere transacties met een hoge waarde in korte tijd. AI ondersteunt je voorraadbeheer in realtime via RFID (Radio Frequency Identification). Als het afwijkingen detecteert tussen de werkelijke en de geregistreerde voorraad, kan het je waarschuwen voor mogelijke diefstal door derden of medewerkers.

Tegenwoordig kan de kwaliteit van de klantenservice een retailer maken of breken. Service speelt een belangrijke rol bij het opbouwen van klantloyaliteit: 48% van de klanten geeft aan van merk te zijn gewisseld voor een betere klantenservice. AI helpt je de productiviteit van je medewerkers te verhogen en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verbeteren. Gebruik het om chatbots en virtuele assistenten aan te sturen die natuurlijke taal begrijpen zodat ze beter met klanten kunnen communiceren.

AI maakt ook selfservice mogelijk, zoals het aanmelden van retourzendingen. Het bespaart medewerkers tijd door e-mails en berichten op te stellen in de toon van je merk. Daarnaast kan het op basis van eerder klantcontact mogelijke serviceproblemen voorspellen. Op die manier kun je problemen vroegtijdig aanpakken. Door deze taken te automatiseren met AI, houden je medewerkers meer tijd over om zich te richten op complexere problemen die een empathische benadering vereisen.

AI kan een handig hulpmiddel zijn voor retailers die hun efficiëntie willen optimaliseren en tegelijkertijd de klantervaring willen verbeteren. Wil je het goed aanpakken? Breng dan eerst al je klantdata samen en kijk vervolgens waar je AI kunt integreren in je huidige processen om concrete klantproblemen op te lossen. Blijf je praktische toepassingen testen en aanpassen en vergeet niet om klantfeedback te vragen. Zo weet je zeker dat je zowel je operationele doelen als de verwachtingen van de klant waarmaakt.