Wat is het orderverwerkingsproces? Alles wat je moet weten

Het orderverwerkingsproces (O2C) is bepalend voor het succes van een bedrijf en speelt een grote rol in de relatie tussen een organisatie en zijn klanten. Veel bedrijven richten hun resources vooral op de periode vóór het plaatsen van een order, maar een geoptimaliseerd O2C-proces levert opmerkelijke voordelen op die door de hele organisatie merkbaar zijn.

Het goede nieuws is dat de verschillende functies binnen O2C aanzienlijk kunnen worden verbeterd met een geïntegreerde softwareoplossing, zoals CPQ-software. Zo stroomlijn je het O2C-proces van begin tot eind: je bedient klanten sneller en effectiever, minimaliseert fouten en vertragingen én zorgt ervoor dat prestatiedata maximale impact heeft op het bedrijf.

Wat is het orderverwerkingsproces?
Het O2C-proces wordt beïnvloed door alle aspecten van je bedrijf
Technologie ondersteunt het proces op elk niveau

▸▸▸ Schaal je pipeline op met agents die dag en nacht beschikbaar zijn
Laat handmatige taken over aan je agents en concentreer je op het bieden van inzichten aan klanten en het binnenhalen van deals.

Orderverwerking omvat het volledige orderverwerkingsproces van een bedrijf. Dit proces begint op het moment dat een klant een bestelling plaatst. Alles daarvóór valt onder branding, marketing of sales. Overigens stoppen branding, marketing en sales niet plotseling zodra een klant bestelt, maar de kernactiviteiten hiervan spelen zich doorgaans af in de fase van de klantrelatie die voorafgaat aan de O2C-cyclus.

Sommigen denken dat het O2C-proces klaar is zodra de bestelling is ontvangen en betaald. Toch zijn er daarna nog belangrijke stappen. Een grondige analyse van activiteitendata die gedurende de hele orderverwerkingscyclus worden vastgelegd, helpt het management om kansen voor verbetering en optimalisatie te ontdekken.

Bedrijven doen er goed aan de orderverwerkingscyclus om verschillende redenen te optimaliseren. Om te beginnen hebben O2C-activiteiten invloed op de hele organisatie, waaronder supply chain management, voorraadbeheer en personeelsinzet. Knelpunten op één plek kunnen zorgen voor problemen bij afdelingen die er verder niets mee te maken hebben.

Daarnaast bepalen de facturering en het debiteurenbeheer tijdens het O2C-proces de inkomende geldstromen van het bedrijf. Vertragingen in het innen kunnen problemen veroorzaken voor crediteuren, salarisadministratie, mogelijke overnames en andere liquiditeitsvraagstukken.

Tot slot laat een betrouwbaar en consistent O2C-proces zien dat je organisatie meer pijlen op de boog heeft. Om het proces goed te beheren, moet je uitblinken in elke bedrijfsfunctie: sales, productie, Technologie-beheer, fulfillment, verzending en boekhouding.

Technologie speelt een cruciale rol in elke stap van het orderverwerkingsproces. Er is geen enkele actie in het volgende gedeelte die niet verbeterd kan worden door het gebruik van innovatieve Technologie en onderling verbonden systemen.

Voor een optimaal beheerd O2C-proces hebben veel verschillende partijen op elk moment toegang nodig tot nauwkeurige, realtime informatie. Naast onderling verbonden data zijn er hulpmiddelen zoals automatisering, digitale facturering en digitaal verzendingsbeheer die op de juiste manier ingezet moeten worden. Uiteindelijk is een combinatie van Technologie, procesbeheer en samenwerking tussen afdelingen noodzakelijk om de beste resultaten in je O2C-proces te behalen.

Onderstaand de acht belangrijkste stappen van het orderverwerkingsproces.

De eerste stap van het O2C-proces is orderbeheer: die begint al zodra de klant een bestelling plaatst. Ongeacht of dat via een e-commerceplatform op je website is, via een e-mail aan de salesafdeling of zelfs doordat een klant een salesmedewerker persoonlijk informeert: zodra de aankoop is bevestigd, ben jij verantwoordelijk voor de acties rondom orderbeheer.

Je orderbeheersysteem dient geautomatiseerd te zijn. Directe meldingen dienen een reeks acties op andere afdelingen in gang te zetten, zodat elke afdeling de bestelling nauwlettend in de gaten houdt. Uit onderzoek van IBM bleek dat bedrijven die toonaangevende O2C-werkwijzen hadden ingevoerd, 81 procent effectiever waren in orderbeheer dan bedrijven die dat niet hadden gedaan. Registreer nieuwe bestellingen goed en stel relevante partijen direct op de hoogte voor een nauwkeurige en tijdige afhandeling.

▸▸▸ Word lid van de Salesblazer-community
We bouwen de grootste, meest succesvolle community van salesprofessionals, zodat je kunt leren, netwerken en groeien.

Zorgvuldig kredietbeheer aan het begin van het O2C-proces beperkt problemen die later in het proces kunnen ontstaan. Wanneer er sprake van krediet is, dient elke nieuwe klant bij het plaatsen van een bestelling automatisch door een kredietfiatteringsproces geleid te worden. Geautomatiseerde software kan eenvoudige goedkeuringen of afwijzingen afhandelen, terwijl financiële medewerkers een melding ontvangen bij gevallen die een grondigere beoordeling vereisen.

De orderbeheersoftware moet terugkerende klanten met een geldende kredietfiattering direct doorsturen naar de afhandelingsfase. Terugkerende klanten van wie eerder een kredietaanvraag is afgewezen of die voor de eerste keer een verzoek indienen, dienen op dezelfde manier behandeld te worden als nieuwe klanten. Door geautomatiseerd kredietbeheer wordt de debiteurenadministratie eenvoudiger en met doordachte kredietrichtlijnen verleent je bedrijf ook alleen krediet aan betrouwbare klanten.

Geautomatiseerde software voor voorraadbeheer is een belangrijk onderdeel van het orderafhandelingsproces. Voorraden moeten in realtime bijgewerkt worden aan de verkoopkant, zodat je geen orders accepteert die je niet kunt verwerken. Als een order voor een niet-voorradig product toch de afhandelingsfase bereikt, dien je dit direct te signaleren. Vervolgens stel je de klant op de hoogte en annuleer je de order om factureringsproblemen te voorkomen.

Orders die voor afhandeling worden doorgestuurd, staan in een gestandaardiseerd digitaal formaat. Zo kan elke medewerker die aan een order begint alle relevante details duidelijk lezen. Papieren orders en verouderde softwareprogramma’s die geen ordergegevens delen, leiden tot onnauwkeurigheden, kostbare verduidelijkingen en knelpunten.

Het succes van orderverzending hangt af van de productlogistiek. Daarom dien je het verzendingsgedeelte van het O2C-proces regelmatig onder de loep te houden om te garanderen dat het aan hoge prestatienormen voldoet.

Data uit de order- en fulfillmentbeheerfuncties dient direct bijgewerkt te worden voor het verzendteam, zodat zij zendingen kunnen plannen op basis van de ophaalschema’s van vervoerders om orders op tijd bij klanten te laten afleveren.

Net als bij alles wat met kredietbeheer en vorderingen te maken heeft, kunnen vertragingen en onnauwkeurigheden bij facturen zich opstapelen en leiden tot financiële problemen die de hele organisatie verstoren. Wanneer nauwkeurige facturen volgens een vaste planning worden verstuurd, kan de financiële afdeling de cashflow effectief voorspellen en de uitgaven dienovereenkomstig plannen.

De medewerkers die de operationele functies aan de voorkant beheren dienen de juiste informatie te verstrekken in het factureringssysteem. Zij dienen data zoals orderspecificaties, kosten, kredietvoorwaarden, orderdatum en verzenddatum moeten in het factureringssysteem in te voeren om facturen automatisch met de juiste informatie aan te maken en zonder vertraging te versturen.

Geautomatiseerde boekhoudssystemen moeten openstaande facturen op vaste momenten onder de aandacht brengen voordat ze vervallen. Medewerkers van de debiteurenadministratie controleren deze facturen vervolgens op duidelijke fouten die tot vertraagde betaling kunnen leiden. Zo kunnen onbetaalde facturen met een betalingstermijn van dertig dagen na twee weken worden gemarkeerd, waarna automatisch een betalingsherinnering wordt verstuurd en de factuur wordt nagekeken.

Zodra er fouten worden ontdekt, moeten medewerkers van de debiteurenadministratie snel de data uit het bestelsysteem kunnen bekijken, achterhalen waar het mis is gegaan met de informatie en meteen een gecorrigeerde factuur versturen.

De beste manier om achterstanden in het innen van betalingen te voorkomen, is medewerkers ontvangen betalingen binnen een vaste termijn te laten registreren. Problemen ontstaan wanneer betalingen van klanten niet zijn verwerkt in het bestelsysteem en facturen nog steeds als onbetaald worden weergegeven. Dit kan tot irritatie leiden wanneer klanten de vraag krijgen om te betalen, terwijl ze dit al hebben gedaan. Bovendien leidt het tot onnauwkeurige verwachte kasstromen, waardoor financiële teams ten onrechte hogere kastekorten voorspellen.

Zodra een factuur officieel de vervaldatum overschrijdt, moet het account van de klant worden gemarkeerd en hun krediet worden geblokkeerd. Wanneer deze klant een nieuwe bestelling probeert te plaatsen, geeft het geautomatiseerde systeem de klant een melding dat de openstaande betaling eerst voldaan dient te worden. Medewerkers van de debiteurenadministratie nemen dan direct contact op met klanten met openstaande facturen en informeren hen over de incassoprocedure en eventuele boetes. Accountants en financieel managers evalueren regelmatig alle accounts met openstaande facturen om de oninbare-schuldenprognose actueel te houden en de vervolgstappen te bepalen.

Onderling verbonden softwareprogramma's kunnen prestatiedata bijhouden in elke fase van het orderverwerkingsproces. Door deze data te monitoren en te analyseren, zien managers hoe de algehele flow van hun O2C-proces de rest van de organisatie beïnvloedt. Dit omvat de klantrelaties, de lengte van de salescyclus, de onboarding- en klantenservicefuncties, enzovoort.

Managers kunnen deze datapunten ook gebruiken om te beoordelen of vertragingen in één gebied nadelige gevolgen hebben voor andere O2C-processen. Omdat het O2C-traject sterk onderling afhankelijk is, kunnen zelfs de kleinste inefficiënties in één onderdeel uitgroeien tot kostbare problemen elders.

Een goede uitvoering en optimalisatie van de orderverwerkingscyclus helpt bedrijven om efficiënt waarde te leveren aan hun klanten en tijdig betaald te krijgen voor de geleverde diensten. Technologie helpt bedrijven ook hun orderverwerkingsprocessen te verbeteren, waardoor medewerkers de ruimte krijgen om zich te richten op hun allerbelangrijkste taak: het verbeteren van de klantervaring.