Agentforce가 Salesforce 웹사이트에서 방문자가 정보를 탐색하는 방식을 혁신하고 있습니다.

방문자가 필요한 정보를 찾지 못하는 경우, 단순한 질문도 연락처 작성으로 이어지거나 답 얻기를 포기하는 것으로 끝나곤 했습니다.

매월 수백만 명의 사람들이 제품, 가격, 이벤트, 회사 뉴스를 알아보기 위해 Salesforce 웹사이트를 방문합니다. 최근까지도 이러한 방문자들이 필요한 답변을 얻으려면 수십 가지 주요 제품으로 구성된 방대한 메뉴, 검색 결과, 제품 문서 라이브러리를 수작업으로 자세히 살펴봐야 했습니다. 원하는 정보를 찾지 못하면 종종 추가 정보를 요청하기 위해 문의 양식을 작성했는데, 이는 부적격한 문의의 급증으로 이어져 팀에 추가적인 업무 부담을 만들어 냈습니다.

2019년, Salesforce는 홈페이지에 Einstein 챗봇을 도입하여 이 문제의 해결을 위한 첫걸음을 내디뎠습니다. 이 챗봇은 일반적인 제품 질문에 답변하고 매월 수천 명의 방문자가 기본적인 정보를 찾을 수 있도록 도왔지만, 스크립트로 정해 놓은 응답에 의존하며 사전 정의된 흐름을 벗어날 수 없었습니다. 또한 독립형 기술 자료에 연결되어 있어 회사 및 제품 업데이트 시 시간이 많이 걸리는 수동 변경이 필요했으므로 계속해서 최신 정보에 기반한 답변을 제공하기가 어려웠습니다.

Salesforce는 모든 사용자에게 올바른 정보를 즉시 제공하는 더 빠르고 더 직관적인 경험을 제공할 기회를 발견했습니다. 단순히 검색 기능을 개선하는 것이 아니라, 웹사이트가 방문자를 안내하고 참여와 전환을 유도하는 방식을 완전히 재구상하는 것을 목표로 했습니다.

Agentforce를 통해 방문자는 자연어로 질문할 수 있고 사이트에서 바로 즉각적인 대화형 지원을 받을 수 있습니다.

Headless 360 platform의 에이전트 계층인 Agentforce를 통해 Salesforce는 사람들이 Salesforce 웹사이트에서 답변을 찾는 방식을 근본적으로 재고하고 있습니다. 이제 방문자는 메뉴를 통해 검색하거나 페이지를 스캔하는 대신 Agentforce에게 대화형 질문을 하여 유용하고 정확한 응답을 받을 수 있습니다.

예를 들어 방문자가 "Sales Cloud와 Revenue Cloud의 차이점은 무엇인가요?"라고 질문하면 Agentforce는 아틀라스 추론 엔진을 사용하여 질문 뒤에 숨은 의도를 이해합니다. 그런 다음 검색 증강 생성(RAG)을 사용하여 Salesforce의 기업 소유 콘텐츠 관리 시스템에 있는 2,000여 개의 웹페이지와 제품 및 고객 카탈로그의 400여 개의 레코드를 검색하여 가장 관련성 높은 정보를 찾은 후, 몇 초 만에 이를 명확하고 직접적인 답변으로 변환합니다. 

이 모든 것은 Salesforce 생태계 전반의 정형 및 비정형 콘텐츠를 단일의 최신 기술 자료로 통합하는 Data 360가 구동합니다. 콘텐츠 파이프라인은 새로 게시된 자료의 메타데이터와 콘텐츠 특성을 자동으로 매핑하여 Data 360에 공급하므로, 이전 챗봇에 필요했던 수동 업데이트 없이도 답변이 최신 상태를 유지할 수 있습니다. 이는 웹사이트 방문자에게는 더 나은 경험을, 웹사이트 관리 팀에게는 더 확장 가능한 접근 방식을 의미합니다.

또한, Agentforce의 응답은 방문자가 자신에 대해 공유하는 정보를 기반으로, 동적으로 조정될 수 있습니다. 예를 들어, 누군가 자신이 중소기업 소속이라고 말하면, 에이전트는 답변을 중소기업에 적합한 솔루션에 맞춥니다. 방문자가 소매 업종에 종사한다면, 동일한 업종의 기업 고객 사례를 보여줍니다. 이러한 컨텍스트 인식 추론은 사용자가 관련성 높은 답변을 더 빠르게 얻도록 돕고 영업팀에게 더 적합한 리드를 제공합니다.

"Agentforce는 컨텍스트를 고려한 후속 질문을 한다는 면에서 더 인간과 비슷합니다."라고 Salesforce의 Sharat Radhakrishnan 수석 아키텍트는 말합니다. "Agentforce는 과거의 챗봇으로부터 거대한 도약을 했습니다. 엄격하게 정의해 놓지 않아도 아주 논리적인 다음 응답을 제공합니다."

Agentforce가 검색이나 탐색을 대체하는 것이 아닙니다. 단지 방문자가 필요한 것을 찾는 또 다른 방법을 제공하는 것입니다. "궁극적인 목표는 이러한 모든 경험을 함께 사용하여, salesforce.com에 방문하면 가능한 한 가장 빠른 방법으로 필요한 것을 자신이 선호하는 방식으로 찾을 수 있게 하는 것이죠."라고 Salesforce의 소프트웨어 엔지니어링 PMTS인 Charlie Harris는 말합니다.

2월 출시 이후, Agentforce는 salesforce.com 미국 웹사이트에서 185,000건이 넘는 대화를 처리했으며, 최근 다국어 지원 기능 덕분에 대부분의 글로벌 Salesforce 웹사이트로도 확장되었습니다. 현재 Agentforce는 핀란드어, 포르투갈어, 태국어를 포함하는 11개 언어로 대화를 지원하여 전 세계의 더 많은 사용자가 선호하는 언어로 필요한 정보를 찾을 수 있도록 합니다. 또한, 회사 전체의 디지털 팀에서 slack.com, mulesoft.com, tableau.com 등 Salesforce가 보유한 주요 브랜드 사이트에 Agentforce를 배포하고 있습니다.

Agentforce가 생성한 리드는 마케팅 주도 영업 파이프라인에 2천만 달러의 매출 증대를 창출했습니다.

Agentforce는 단순히 방문자가 답변을 찾는 것을 도울 뿐 아니라, Salesforce의 영업팀이 더 가능성 높은 리드를 발견하고 적합하지 않은 리드에 들이는 시간을 줄이도록 돕습니다.

"우리는 Agentforce가 방문자에게 제공할 최상의 응답이나 오퍼를 추론할 수 있게 될 가능성에 대해 기대하고 있습니다."라고 Greenberg는 말합니다. "이는 우리 웹사이트와 콘텐츠를 경험하는 완전히 새로운 방식입니다."

방문자가 누군가와 직접 이야기하고 싶어 하는 경우, Agentforce를 통해 쉽게 할 수 있습니다. 양식을 작성하거나 후속 이메일을 기다릴 필요가 없습니다. Agentforce가 대화 내용을 요약과 함께 실시간으로 영업 개발 담당자(SDR)에게 전달하여, 적격 잠재 고객이 더 빠르게 답변을 얻을 수 있도록 원활하게 인계합니다.

기존 챗봇 환경에서는 제품 정보 및 가격에 관한 질문이 항상 SDR이 답변하도록 전달되었습니다. Agentforce가 이러한 질문에 답변함에 따라, SDR은 월 150시간의 담당자 업무 시간을 절약하여 더 가능성 높은 잠재 고객에 우선순위를 둘 수 있게 되었습니다. 이러한 잠재 고객 집중은 성과를 내고 있습니다. 2025년 한 해만도 Agentforce는 30,000건 이상의 새로운 리드를 생성했습니다. Agentforce와 상호 작용한 연락처가 리드로 전환될 가능성은 웹사이트 평균보다 1.8배 높으며, Agentforce를 통한 사이트 방문자 1,000명당 마케팅 주도 파이프라인에서 60만 달러의 매출 증대로 이어졌습니다.