Agentforce의 연중무휴 24시간 지원으로 빛나는 Finnair의 핀란드식 환대

Finnair는 예상치 못한 상황에서도 모든 여행이 순조롭게 진행될 수 있도록 최선을 다합니다.

Finnair는 1923년부터 핀란드와 세계를 연결해 왔습니다. 세계에서 가장 행복한 국가로 알려진 핀란드의 명성과 고객의 웰빙을 최우선으로 생각하는 가치를 바탕으로, Finnair는 세심한 배려, 효율성 및 고품질 서비스를 통해 핀란드 특유의 정신과 친절함, 편안함을 모든 항공편에 담아냅니다. "핀란드의 행복을 나눈다는 것은 약속을 지키고 모든 여행이 오늘도, 내일도 더 나아지도록 하는 것입니다."라고 Finnair 최고 디지털 책임자 Antti Kleemola는 말합니다.

여행에는 예상치 못한 문제가 발생하기 마련이므로 Finnair는 13개 언어에 능통한 다국어 상담원을 채용하고 있으며, 각 상담원은 문제 해결 및 갈등 조정에 관한 고도의 교육을 받습니다. 1년에 걸친 온보딩 과정은 고품질 서비스에 대한 Finnair의 의지를 보여주며, 상담원이 일반적인 항공편 정보부터 여러 구간으로 구성된 여정에서 분실 수하물을 추적하는 것과 같은 복잡한 문제까지 처리할 수 있도록 준비시킵니다. 고객을 지원하려면 수백 개의 내부 지식 소스, 공항별 정보 및 국제 여행 지침을 여러 시스템에서 찾아야 했기 때문에 시간이 많이 소요되고 노동 집약적인 과정이었습니다.

상담원의 업무 부담을 줄이기 위해 Finnair는 이전에 “Finnair Plus Gold Card가 있으면 라운지 이용이 가능한가요?”와 같은 일반적인 문의를 처리하는 챗봇을 도입했습니다. 간단하고 명확하게 표현된 문의에는 유용했지만, 대화체이거나 미묘한 맥락을 포함한 문의에는 챗봇이 제대로 대응하지 못했습니다. 예를 들어 고객이 후속 질문으로 자녀도 함께 라운지를 이용할 수 있는지 물으면 챗봇이 이를 이해하지 못하는 경우가 많았습니다. 정확한 질문을 입력하면 잘 작동했지만, 조금이라도 구체적이거나 복잡한 질문에는 대개 혼란이 발생했습니다. 그 결과 경험이 항상 원활하지는 않았으며, 많은 고객이 직접 전화하거나 답변을 찾아야 했습니다.

핀란드식 환대를 제공한다는 것은 따뜻하고 편안한 순간을 만들어 주는 것입니다. 이를 실현하기 위해 Finnair에는 챗봇 이상의 솔루션이 필요했습니다. 데이터에 원활하게 연결하고 데이터를 개인화된 선제적 서비스로 전환하여 가장 까다로운 여행 상황에서도 고객을 지원할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

Agentforce는 Finnair 고객에게 실시간으로 개인화된 지원을 제공하여 운항 차질을 원활한 경험으로 전환합니다.

Finnair는 오랫동안 일정이 변경될 때 고객에게 선제적으로 안내해 왔습니다. Agentforce를 통해 이러한 대응이 더욱 빨라집니다. Agentforce Service의 고객 데이터와 자동화 도구를 활용하면 고객에게 최신 정보를 안내하고 필요한 경우 대체 여정을 제안할 수 있어 여행객의 스트레스를 줄이고 상담원의 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

이러한 발전을 통해 더욱 선제적이고 개인화된 고객 지원 방식이 가능해지고 있습니다. 예를 들어 Agentforce Voice를 활용하여 전화 통화를 선호하는 고객에게 실시간 업데이트와 재예약 옵션을 제공할 수 있습니다.

그리고 앞으로 Agentforce는 예약과 관련된 작업도 수행할 수 있게 됩니다. 예를 들어 고객이 예약 정보를 변경하려는 경우 Agentforce가 자동으로 요청을 확인하고 처리하여 기존에 수동으로 진행하던 프로세스를 간소화합니다.

”갑작스러운 폭설이 발생하거나 공항에서 예상치 못한 기술적 문제가 발생하더라도 고객은 다음에 무엇을 해야 할지 고민할 필요가 없습니다.”라고 Kleemola는 말했습니다.

핀란드식 환대의 따뜻함과 디지털 혁신의 강력한 기능을 결합한 Agentforce는 Finnair의 고객 지원을 한 단계 발전시켜 모든 여행이 순조롭게 진행되고, 모든 운항 차질이 세심하게 처리되며, 모든 고객이 처음부터 끝까지 지원받을 수 있도록 합니다.

Agentforce는 일상적인 운영을 한 단계 발전시켜 상담원이 더 빠르고 일관되게 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다.

Finnair의 7개 사무소에서 근무하는 서비스 상담원 500명 전원이 Agentforce Service를 사용합니다. Agentforce는 매월 거의 200만 건의 보안 LLM 호출을 수행하여 작업을 처리하고, 추론하고, 필요한 조치를 취함으로써 상담원이 빠르고 정확하며 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

예를 들어 Agentforce 기반의 서비스 답변과 이메일 응답은 일상적인 업무 방식을 혁신했습니다. 상담원은 즉시 높은 품질의 초안을 생성하고 쉽게 개인화할 수 있어 더욱 일관되고 신속하게 응답할 수 있으며, 초안 작성에 소요되는 시간을 20% 이상 크게 줄일 수 있습니다.

상담원이 Sisu 또는 다른 상담원으로부터 사례를 인계받으면 Agentforce를 활용하여 ‘중간 요약’을 생성합니다. 이 사용자 지정 프롬프트는 사례 세부 정보, 대화 기록 및 이메일 스레드에서 직접 정보를 가져와 사례의 개요, 지금까지 진행된 내용 및 다음에 해야 할 일을 명확하게 정리합니다. 사례를 인계받는 즉시 필요한 컨텍스트를 제공하는 중간 요약을 통해 처리 속도와 정확성을 크게 향상할 수 있습니다.

Finnair는 Agentforce가 전체 사례 요약과 ‘종료 요약’을 생성하도록 지시하는 사용자 지정 프롬프트도 구축했습니다. 이러한 요약에는 고객이 문의한 이유, 전달된 내용, 취한 조치 및 최종 해결 방법이 모두 몇 초 만에 정리됩니다. 이를 통해 상담원은 수작업 없이도 높은 품질의 문서를 작성할 수 있습니다.

이러한 요약을 통해 사례를 자동으로 분류할 수 있으며, 이는 Finnair 상담원들이 가장 선호하는 기능 중 하나입니다. 모든 사례를 자동으로 분류하여 고객이 무엇을 문의하는지 전체적으로 파악할 수 있습니다. 이전에는 상담원이 긴 범주의 옵션 목록에서 직접 사례에 태그를 지정해야 했으며, 많은 사례가 목록의 첫 번째 항목으로 태그되는 경우가 있었습니다. 자동 분류 기능을 통해 이제 상담원은 모든 사례가 정확하게 분류되었다고 신뢰할 수 있습니다.