한화호텔앤드리조트는 Trailblazer입니다.

호텔 및 리조트는 매일 이용하는 서비스가 아니기 때문에 한 번 이용한 고객이 이른 시일 내에 다시 방문하도록 유도해야 하는 과제가 있습니다. 그렇기 때문에 예약 과정부터 체크인, 투숙, 시설 이용, 체크아웃까지 온ㆍ오프라인의 경계 없이 고객 여정을 파악해 개인화된 맞춤형 캠페인을 고안해야 합니다.

이러한 맞춤형 캠페인을 제공하기 위해 여러 부서에 고객 데이터를 요청하고, 전달 대상에 맞게 정제하는 과정은 오랜 시간을 필요로 합니다. 한화호텔앤드리조트 또한 기존에는 내부 데이터, 리서치 데이터, 로그 데이터가 모두 개별적으로 산재되어 있었기 때문에 원하는 정보를 찾기 위해서 복잡한 프로세스를 거쳐야 했으며, 고객 행동을 즉각적으로 분석하고 피드백에 빠르게 대응하는데 어려움을 겪었습니다. 한화호텔앤드리조트는 이러한 고객 데이터 사일로 문제를 해결하기 위해 세일즈포스를 도입했다고 설명합니다.

세일즈포스 데이터 클라우드 도입 이후, 한화호텔앤드리조트의 마케팅 부서 직원들은 고객 데이터를 통합해 고객 여정에 대한 뷰를 확보함에 따라 고객의 변화를 빠르게 파악하고 적절한 프로모션과 이벤트를 안내할 수 있게 되었습니다. 일례로 고객의 예약 정보를 시작으로 모든 투숙 여정간의 데이터를 한눈에 확인해 고객 개개인의 특성과 선호도에 따라 적시에 맞춤형 프로모션과 서비스를 제공하고 있습니다. 

세일즈포스로 인해 데이터 가시성이 높아지면서 마케팅 부서의 IT팀에 대한 의존도 또한 대폭 감소했습니다. 고객 데이터를 위해 일주일에 5번가량 IT 부서를 방문했었다면, 이제 분기에 한 번 수준으로 크게 감소했으며 세일즈포스를 통해 확보한 데이터를 IT 부서 도움 없이 실시간으로 활용해 불필요한 커뮤니케이션 프로세스를 단축하고, 중요한 업무에 보다 많은 시간과 리소스를 할애할 수 있습니다.

더 나아가 한화호텔앤드리조트는 마케팅 클라우드를 통해 개별 고객에 대한 가시성을 확보함으로써 지속적인 고객관리가 가능해졌다고 이야기합니다. 세일즈포스를 기반으로 고객의 투숙 및 시설 예약 데이터 등을 한곳에 모을 수 있어, 고객 개개인에게 맞춤화된 니즈와 문의사항 등을 실시간으로 확인 및 지원할 수 있기 때문입니다. 한화호텔앤드리조트는 단순한 일회성으로 휘발되는 고객경험이 아닌 세일즈포스의 데이터 클라우드를 기반으로 고객의 문의사항, 피드백 등을 트래킹하고 더 나은 고객경험으로 이어질 수 있도록 고객의 모든 여정을 세심하고 전략적으로 관리하고 있습니다. 

세일즈포스는 고객 관리를 넘어 더욱 신속하고 다채로운 마케팅 전략 실행을 돕고 있습니다. 그중 하나가 타깃별 맞춤 마케팅입니다. 개별 이메일을 보내기 위해서는 디자이너의 작업 시간과 데이터를 소싱하는데 많은 시간을 필요로 하기에 기존에는 개인화된 마케팅 캠페인을 실행하는데 페인포인트가 있었던 것이 사실입니다.

그러나 세일즈포스 도입 이후에는 마케터가 데이터를 기반으로 직접 마케팅 타깃을 선정하고, 자체적으로 A/B 테스트를 진행할 수 있는 환경에서 보다 빠르게 타깃의 특성과 선호도에 따른 마케팅 메시지를 발송할 수 있게 되었습니다. 한화호텔앤드리조트는 이러한 개인화된 마케팅 이메일과 콘텐츠로부터의 웹사이트 유입률이 비약적으로 상승했다고 이야기합니다.

또한 데이터 기반의 마케팅 캠페인도 용이해졌습니다. 커스터머 360을 이용해 통합적인 고객 데이터를 한눈에 확인할 수 있기 때문에 한화호텔앤드리조트는 갑작스러운 변동이 생길 경우 이를 트래킹할 수 있는 역량과 마케팅 캠페인 이후 오픈율, 클릭율과 같은 주요 성과 데이터를 실시간으로 확인 및 분석할 수 있는 역량을 확보했습니다. 이에 따라 데이터를 축적할수록 보다 나은 의사결정을 수립해 나가며, 고객성공을 위한 여정을 지속해 나가고 있습니다.

이 밖에도 과거 특정 데이터 풀 만을 활용해 진행했던 마케팅 캠페인을 세일즈포스 커스터머 360이 제공하는 고객 관련 데이터 및 인사이트를 기반으로 시행할 수 있게 됐습니다. 이제 한화호텔앤드리조트의 마케팅 팀은 고객의 여행 성향뿐만 아니라 로그인, 예약, 위치, 재방문 데이터 등의  정보에 기반한 개인화 마케팅 활동에 집중하며 실질적인 매출 향상과 마케팅 ROI 향상 목표로 하고 있습니다.

디지털커뮤니케이션팀 임소영 책임은 “고객과의 커뮤니케이션을 위해 세일즈포스 도입을 추천합니다. 직관에 의존했던 마케팅에서 고객이 남긴 흔적들로 개별 고객에게 맞춤 가치를 제공하고 있습니다. 앞으로 세일즈포스를 통해 고객의 로열티를 향상시킬 수 있기를 기대합니다.”라고 이야기합니다.

한화호텔앤드리조트는 세일즈포스 도입을 통해 데이터 사일로 문제를 해결해 효율적인 업무 프로세스를 구축하였고, 커스터머 360을 통해 고객을 다각도로 이해하고 마케팅을 고도화할 수 있었습니다. 또한 단일뷰로 확인하게 된 고객 데이터를 기반으로 전사가 궁극적인 목표를 향해 집중함으로써, 팀워크와 상호 시너지를 보다 견고히 할 수 있었습니다. 한화호텔앤드리조트는 CRM이 기업의 문화로 자리 잡을 수 있도록 솔루션 내재화와 확산을 위해 노력할 뿐 아니라, 리서치와 캠페인 기획 등 업무를 위한 내부 데이터 분석 및 확장성을 위해 태블로와 같은 데이터 시각화 솔루션 도입을 고려하며, 차별화된 디지털 혁신 기업으로 나아가고 있습니다.

한화호텔앤드리조트는 세일즈포스와 마찬가지로 고객에게 특별한 경험을 제공하는 것을 최우선의 가치로 여기고 있습니다. 한화호텔앤드리조트는 끊임없는 혁신과 노력을 통해 대한민국의 여행 및 레저 산업을 이끄는 디지털 혁신 기업으로 도약해 나갈 것입니다.