Trailblazer Southwest

Southwest Airlines®, Salesforce를 통해 모든 고객을 스타로 만들다

 
직원 수: 62,000명
2007년부터 Salesforce 사용

15

Service Cloud를 통해 하나로 통합된 시스템 수

 
 

임직원의 행복이 고객의 행복과 연결된다고 믿는 Southwest Airlines

최근 미국 항공 업계의 경쟁이 전국적으로 치열해지면서 항공사에게는 합리적인 가격뿐만 아니라 특별한 고객 경험 및 서비스를 제공하는 것이 매우 중요해졌습니다.

"항공 산업에서는 효율성과 호스피탈리티가 최우수 기업과 우수 기업간의 차이점을 만들어내며, Southwest Airlines 고객은 최상의 경험을 누릴 자격이 있습니다."라고 Southwest Airlines 고객 지원 서비스 부사장 James Ashworth는 말합니다.

Southwest Airlines는 임직원의 행복과 사내 문화가 고객의 요구 사항에 부합하는 서비스 경험을 형성해나가는 데 중요하다는 점을 이해하고 있었습니다. 그러나 Southwest의 비즈니스가 성장하면서 업무량이 증가하며 고객 서비스 상담사 역시 이전보다 더욱 바빠졌습니다. Southwest Airlines는 단절된 시스템 및 데이터로 인해 상담사가 화면을 전환해야만 고객 관련 전체 정보를 확인할 수 있다는 점이 효율성에 지장을 준다는 점을 일찍이 파악했습니다. 긍정적인 사내 문화 및 완벽한 서비스로 잘 알려진 Southwest는 Salesforce와의 파트너십을 통해 효율성을 증진하고 임직원의 행복과 고객 만족, 고객 충성도를 향상할 수 있는 솔루션을 제공하고자 했습니다.

Southwest Airlines, 향상된 서비스를 제공하기 위해 임직원을 지원하는 Trailblazer

항공 산업의 판도를 바꾼 Southwest Airlines는 항공 여행이 부유층만을 위한 것이라는 개념에 도전장을 내밀었습니다. 1971년 텍사스 내 3개 도시를 운항하는 4대의 여객기만으로 시작한 이 항공사는 현재 세계 최대 저가 항공사이며 미국 내에서 가장 성공적인 항공사 중 하나입니다. 댈러스주에 위치한 Southwest Airlines는 41개 주 내의 100개 운항지와 10개국을 운항합니다. 하루에 4000여개 비행편을 운항합니다.

Southwest는 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 임직원의 행복을 보장하고 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있도록 동기를 부여하고자 했습니다. 그리하여 서비스 채널을 현대화하기 위해 디지털 혁신의 여정에 착수하고, 복잡한 사례 처리를 위해 서비스 상담사에게 시간적 여유를 제공하고, 더욱 의미 있고 향상된 서비스 상호 작용을 위한 데이터를 공급했습니다. 또한 Southwest Airlines는 모두가 참여할 수 있고 재미를 느낄 수 있는 업무 환경을 조성하고 모든 임직원이 잠재력을 발휘할 수 있도록 임직원 참여 앱을 새롭게 구현하였습니다.

 
 

Southwest의 성장을 돕고 있는 제품들을 살펴보십시오.

 
 

Sales Cloud

세계 1위 영업 플랫폼으로 비즈니스 성장을 추진하십시오.
 

Service Cloud

종합적인 고객 지원 소프트웨어를 활용하여 고객 충성도를 확보합니다.
 

Customer 360 Platform

생산성을 강화하는 CRM 서비스를 통해 플랫폼을 맞춤화하십시오.
 

서비스 역량을 끌어올리는 생산적인 툴

Service Cloud는 Southwest Airlines의 상담사가 대규모로 고품질의 맞춤화 서비스를 제공할 수 있도록 역량을 강화하는 데 꼭 필요한 솔루션이었습니다. 15개 시스템을 하나로 통합하면서, Service Cloud의 Lightning Service 콘솔에서 단일 창으로 고객 정보를 확인하고, 상담사가 더욱 편리하고 맞춤화된 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.

"고객 대응을 담당하는 임직원 및 채널 전체에서 고객 데이터를 공유하여 의사결정 가속화 및 더욱 향상된 고객 중심 경험을 제공에 큰 도움이 됩니다."라고 Ashworth는 답했습니다.

Service Cloud의 인앱 채팅 추가로 Southwest 고객은 언제 어디서든, 심지어 상공 30,000 피트에서도 필요 시 지원을 받을 수 있습니다. 채팅 채널을 확보하여, 두 가지 사례를 한번에 상담사가 처리할 수 있어 문제 해결을 가속화하고 생산성을 개선할 수 있습니다. 구현된 이후 30% 이상의 통화가 채팅으로 재연결되고 있으며, 이 수치는 계속 증가할 것으로 보입니다. 또한 AI 기반 챗봇을 통해 Southwest는 고객을 위한 셀프 서비스를 개시하여 간단한 답변을 빠르게 확인하고 더 복잡한 사례를 상담사가 해결할 수 있도록 할 것입니다.

 

고객 대응을 담당하는 임직원 및 채널 전체에서 고객 데이터를 공유하여 의사결정 가속화 및 더욱 향상된 고객 중심 경험을 제공에 큰 도움이 됩니다.”

James Ashworth | 부사장, 고객 지원 & 서비스 부문

Southwest는 Service Cloud로 모두가 동참할 수 있는 사내 문화를 조성합니다.

모두가 참여할 수 있는 포용성은 Southwest Airlines의 비즈니스 모델의 핵심입니다. 채팅과 같은 새로운 채널로 지원을 확장하여 Southwest는 포용성을 더욱 강화했습니다. Southwest는 상담사 경험 설계를 위해 시각 장애인 상담사를 채용하고 내장된 접근성 기술을 활용하여, 해당 상담사가 고객에게 더 많은 시간을 할애하고 생산적으로 근무할 수 있도록 지원하고 있습니다.

"모든 툴의 접근성을 보장하는 데 최선을 다하고 있습니다."라고 Southwest Airlines 비즈니스 전략 전달 이사 Erica Tyler는 & 말합니다. "이제 함께 협업하는 벤더를 위한 심사 과정의 일부가 되었습니다. 고객과 소통할 수 있는 채널이 있으면, 청각 장애인 또는 시각 장애인 임직원에게 많은 기회를 열어줍니다."

또한 채팅 지원은 Southwest에게 청각 장애인 또는 청력 손상을 입은 고객이 손쉽게 지원을 요청할 수 있다는 것을 의미합니다. Southwest Airlines는 SMS 및 WhatsApp과 같은 메시지 채널도 향후 추가할 계획입니다.

 

본사 팀에 지역 활동에 대한 전국적 가시성을 제공하는 맞춤형 앱

Southwest의 임직원은 미국 전역의 다양한 근무지에서 업무를 진행하고 있으며, 이는 본사 팀에서 사내 문화 증진을 위한 각 지사의 노력을 파악하는 데 어려움을 초래했습니다. Southwest Airlines의 문화 서비스 팀은 Salesforce의 Lightning Platform을 활용하여 문화와 관련된 전략 계획 및 전술을 추적할 수 있는 앱을 구축했습니다. 이를 통해 팀에서는 미국 전역에 걸친 사내 문화를 위한 참여 및 노력을 추적하고 관리하며 보고하고 파악할 수 있었습니다. 또한 Southwest Airlines는 임직원 만족도를 추적할 수 있습니다. 플랫폼을 활용하여, Southwest는 연간 인사 서비스 비용을 약 280만 달러 절감했습니다.

고도의 프로그래밍 기술이 필요 없는 Salesforce 개발 환경을 활용한 팀에는 기술 운영 그룹도 포함됩니다. 기술 운영 그룹은 맞춤형 애플리케이션을 구축하여 유지 보수 격납고에서 부품 요청을 추적하고 워크플로우 프로세스를 통해 다양한 부서로 부품 요청을 라우팅 할 수 있도록 했습니다.

영업 기회를 만드는 시장 인사이트 및 도구

Southwest Airlines의 법인 및 화물 영업 팀은 Sales Cloud를 사용하여 비즈니스 고객을 위한 고객, 리드, 활동 및 기회를 추적합니다. Sales Cloud를 활용하여 Southwest Airlines는 탄력적인 이윤 성장을 확보하기 위해 무엇이 필요한지 제대로 파악할 수 있었습니다. 또한 Sales Cloud는 영업 팀에게 대규모 국적 항공사와 차별된 경쟁력과 시장 점유율을 확보할 수 있는 도구를 제공해줍니다.

로그인하고 나면 새로운 비즈니스 고객은 Salesforce의 B2B 마케팅 자동화 플랫폼인 Pardot를 통한 환영 및 신규 가입 안내 이메일을 수신하게 됩니다. "Salesforce와의 파트너십을 통해 더 큰 목표를 갖게 되었습니다."라고 Tyler는 말합니다. "강력한 파트너십과 뛰어난 품질에 대한 상호 책임 의식을 통해, 조직 전반에서 다양하게 활용할 수 있는 강력한 플랫폼을 보유하게 되었습니다."

 

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