T-Mobile은 Trailblazer입니다.

T-Mobile은 효율적인 고객경험 제공을 위해 B2B 및 B2C 고객에 대한 정보 파악이 필요했습니다. 기존에 IBM과 협업을 통한 세일즈포스 이니셔티브를 성공적으로 수행하면서 고객 서비스 및 고객지원(Customer Care)을 제공했으나, 새로운 언캐리어 캠페인을 전사적으로 도입하기 위해서 혁신적인 CRM 구축의 필요성이 대두되었습니다. 

특히 수 백만 명의 잠재 고객이 온라인 및 오프라인 매장을 방문하여 상담하는 T-Mobile의 사업 특성상 혁신적인 CRM 도입은 더욱 필수적이었습니다. 방문한 고객과의 대화 정보를 디지털 채널에 기록 및 저장하고 전사에 공유할 수 있는 기술과 시스템이 갖춰져 있지 않았으며, 이에 따라 후속 조치가 가능한 잠재고객을 확보하는데 명확한 한계가 존재했습니다.

T-Mobile은 미국 곳곳에 위치한 5,000여 개의 매장에서 근무하는 직원에게 세일즈포스 플랫폼 기반의 영업 툴을 제공함으로써 매장 간 영업 및 서비스 프로세스를 일원화하고 더욱 빠른 고객 응대를 제공할 수 있었습니다. 영업직원이 해당 툴을 사용해 응대하고자 하는 고객의 프로필을 기록하게 되면서, 타 부서의 팀원 또한 세일즈포스의 단일뷰에 등록된 고객 활동을 확인 및 업데이트 할 수 있게 된 것입니다.

T-Mobile의 고객이 커스터마이징 된 웰컴앱을 사용해 직접 서비스 이용 날짜 및 시간을 지정하여 근처 매장을 방문하면 해당 지점의 영업사원은 고객 프로필을 통해 고객을 파악할 수 있어 더욱 일관성 있는 응대가 가능했습니다. 잠재 고객을 위한 활용가능한 접점을 실시간으로 연결하고 고객 여정의 어디서든 더욱 개인화된 구매 경험을 제공할 수 있었습니다.

T-Mobile은 고객경험을 향상하기 위해서는 내부변화가 필요하다는 것을 인식했습니다. 영업사원의 직원경험을 향상시키고 효율적인 서비스 제공을 위해 커뮤니케이션 클라우드와 세일즈포스 플랫폼 기반의 통합앱을 도입하였습니다. 세일즈포스 커뮤니케이션 클라우드의 데이터 기반 예측, 제품 및 서비스 출시 간소화가 가능한 기능을 사용하면서, 직원들의 고객 응대를 위한 업무 부담을 획기적으로 줄일 수 있었습니다. 

또한 T-Mobile 영업직원들은 각 고객 사업에 특화된 CPQ 및 계약 수명주기 관리(CLM, Contract Lifecycle management) 툴을 사용하여 견적서와 계약서를 작성하고, 단일화된 클라우드 내 저장하여 모든 직원에게 전사적으로 공유했습니다. 특히 매장 내 영업직원들은 세일즈포스 플랫폼 기반으로 구동되는 태블릿 사용을 통해 응대하고자 하는 고객의 과거 구매이력을 빠르게 파악할 수 있어 업무의 효율성 또한 증가했습니다. 

T-Mobile은 세일즈포스 커뮤니케이션 클라우드 도입 이후 판매 프로세스 진행을 위해 필요한 클릭 수가 기존 대비 약 93% 감소해 계약 갱신 프로세스가 85% 빨라졌습니다. 이는 매주 7시간의 업무 시간 감소로 이어졌습니다. 세일즈포스의 최적화된 싱글뷰(Single View) 덕분에 직원들은 데이터 중복 입력 등의 비효율적인 업무를 줄이고, 개인화된 고객 서비스 개발에 집중할 수 있게 됨에 따라 직원경험이 향상된 것입니다.

T-Mobile은 확보된 고객 데이터를 활용해 새로운 시도를 할 수 있게 되었습니다. T-Mobile 직원들은 로우 코드를 기반으로 구동되는 세일즈포스 플랫폼의 커스텀 앱 개발 기능을 사용하여 고객 서비스 향상에 필수적인 제품을 직접 개발했습니다. 예를 들어, 이제 영업 담당자는 리드를 집계하여 매장 안팎에서 보다 개인화된 고객경험을 제공할 수 있습니다.

T-Mobile의 직원들은 로우 코드 기반의 앱 빌더를 활용해 안전하고 강력한 제품을 개발하면서 전사적으로 민첩성을 높였습니다. 고객 서비스를 위한 UI 개발 시간을 단축했으며, 스크린 플로우(screen flows)를 이용해 주요 비즈니스 프로세스에 대한 사용자 안내를 개발했습니다. 

로우코드 및 노코드를 기반의 워크플로우를 구축 역량은 영업 팀과 서비스 팀의 운영에 큰 변화를 가지고 왔습니다. 예를 들어, 고객 서비스 담당자는 슬랙(Slack)의 워크플로우 빌더(Workflow Builder)를 활용해 공유 문서에 쉽게 접근할 수 있게 했으며, 관리자는 고객 지원 작업에 대한 가시성을 높일 수 있습니다. 

로우코드 및 노코드를 통한 세일즈포스 패밀리의 시너지는 보다 나은 고객 응대를 위한 직원경험 향상뿐만 아니라 고객경험 또한 향상시켰습니다. T-Mobile의 고객은 헤로쿠의 앱 빌딩 인테그레이션(App Building Integration)을 기반으로 구동되는 시스템을 통해 직접 서비스 이용 날짜 및 시간을 지정하여 붐비는 시간대를 피해 쾌적한 서비스를 경험할 수 있었습니다. 

직원들은 예약 고객 응대 이외에도 헤로쿠 커스터머 익스피리언스(Heroku Customer Experience)를 기반으로 매장 내 고객 대기시간을 더욱 쉽게 관리할 수 있습니다. 또한 CRM 애널리틱스가 제공하는 인사이트에 따라 신용도에 맞는 서비스가 제공되며 수요예측을 통한 페인 포인트 확인이 가능해 T-Mobile의 고객들은 각각의 성향에 맞는 서비스를 더욱 폭넓게 경험할 수 있습니다. 

T-Mobile은 헤로쿠 커넥트(Heroku Connect)를 사용하여 기업 전반에 걸쳐 1억 8천만 행 이상의 데이터(over 180 million rows of data)를 동기화하고 필요에 따라 새로운 앱을 구축할 수 있습니다.

또한 구매부서는 디지털 플랫폼에서 발생하는 모든 조달과정 거래를 한 눈에 파악하고, 거래 트래킹, 워크플로우 구성, 허가를 수행할 수 있었습니다.

T-Mobile은 미국 내 네트워크 구축이 점차 가속화되면서 늘어나는 수요를 관리하는 동시에 높은 수준의 고객 서비스를 제공하기 위해 마케팅 전략을 최적화할 수 있는 툴을 필요로 했습니다. 이를 위해 2020년 8월 코로나 위기극복 및 원활한 인수합병을 위해 세일즈포스의 커스터마이징 된 마케팅 자동화와 리드 너처링(Lead Nurturing) 도구를 사용하였습니다. 

인수합병 과정 동안 T-Mobile은 기존 마케팅 자동화 통합 솔루션에 저장된 유스 케이스(Use Case)의 이관 프로세스를 간소화하는 동시에 심리스한 데이터 마이그레이션을 통해 스프린트(Sprint)를 인수합병하는 과정 간에도 고객 서비스를 차질 없이 제공할 수 있었습니다.

또한 리드 관리 프로세스의 자동화는 T-Mobile의 영업 직원들이 반복적인 업무 수행에 시간을 할애하는 대신, 고객 관계 형성을 포함한, 보다 생산성 높은 업무에 집중할 수 있도록 업무 프로세스를 최적화했습니다. 이를 통해 해당 팀은 고객 파이프라인을 더욱 탄탄하게 구축하는 동시에 계약을 더욱 정확하고 신속하게 성사시켰습니다.

T-Mobile의 홈인터넷 부서는 마케팅 클라우드를 통해 새로운 서비스를 출시 및 관리하고 있으며, 고객여정 빌더 및 API연동 등을 기반으로 영업 효율성 향상을 위한 다양한 툴을 자유롭게 사용하고 있습니다.

T-Mobile은 팬데믹으로 인한 근본적인 일의 방식 변화와 스프린트와의 합병이라는 두 가지의 큰 과제에 직면해 있었습니다. 약 2주 내 사내 모든 직원의 재택근무 전환을 준비해야 하는 어려운 상황 속에서도 세일즈포스를 적극 활용하여 빠르게 전환을 실행할 수 있었으며, 업무환경의 변화에도 불구하고 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있었습니다. 

영업팀은 재택근무 환경에서도 세일즈포스 플랫폼을 사용하여 일일 업무 우선순위를 파악하고 문제 해결을 위한 커뮤니케이션을 진행할 수 있었으며, 언제 어디서든 고객과의 커뮤니케이션 히스토리와 관련된 인사이트를 빠르게 파악할 수 있었습니다. T-Mobile의 임직원들은 팬데믹 이전과 같은 생산성을 유지하며, 향상된 직원경험을 누릴 수 있었습니다.

T-Mobile Care팀은 팬데믹 상황에 유연하게 대응하기 위해 12,000명 이상의 콜센터 직원들을 재택근무로 전환해 가상공간에서 함께 일할 수 있는 환경을 구축했습니다. 슬랙(Slack)을 디지털 본사로 설정하고 전사 직원간 커뮤니케이션을 위한 플랫폼으로 활용했습니다. 특히 코로나19에 대한 실시간 데이터를 빠르게 공유할 수 있어 직원에게 지역별 보건 행동요령을 더욱 신속하게 전달할 수 있었습니다. 또한 T-Mobile은 합병 후 합류한 73,000명의 스프린트 직원들이 원활하게 온보딩 할 수 있도록 슬랙에 가상의 커맨드 센터를 구축해 쌍방향 커뮤니케이션 허브로 활용하였습니다.

이외에도 앱 익스체인지에 등록된 파트너 글랜스(Glance)를 사용해 로우코드 기반 실시간 화면 공유를 파일럿 테스트하면서 고객과 서비스 직원간 비대면으로 문제 해결을 할 수 있었습니다. 결과적으로 코로나 당시 폭발적으로 증가했던 전화 문의량 감소로 이어져, 콜센터 직원의 업무 부담을 줄일 수 있었습니다.

T-Mobile은 영업 및 서비스 경험 향상에 우선순위를 두었기 때문에, 합병과 팬더믹이 동시에 발생하는 상황 속에서도 유연하고 빠른 대처가 가능했습니다. 이는 커스터머 360를 통해 고객과 직원 니즈를 빠르게 파악하고 전사적 혁신을 실행한 결과입니다.

T-Mobile은 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 데이터를 체계적으로 축적 및 관리하며 인사이트를 도출합니다. 세일즈포스 커스터머 360의 도입을 통해 T-Mobile은 고객접점의 시작인 영업 및 서비스 직원들이 통합된 데이터를 기반으로 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 장려합니다. 이는 T-Mobile이 고객 중심의 혁신 기업으로 도약할 수 있었던 핵심 원동력이었습니다.

T-Mobile은 “사람 중심의 기업이라는 사실이 여타 통신사와 차별화된 T-Mobile만의 강점이다”라고 말합니다. 세일즈포스는 앞으로도 T-Mobile과 함께 ‘고객 중심’이라는 가치를 기반으로 끊임없이 디지털 혁신을 위해 나아갈 것입니다.