Salesforce 마케팅 팀, Data 360 도입으로 웹 참여율 165% 달성

우리는 데이터 사일로 현상으로 인해 진정한 개인화 경험을 제공하는 데 어려움이 있었습니다.

Salesforce 내부적으로도 CRM 외부의 시스템에 수십억 건의 데이터가 흩어져 있었습니다. 이 데이터들은 서로 다른 언어를 사용하는 각기 다른 시스템에 사일로화 되어 있었습니다. 만약 고객이 Dreamforce 행사에 참여하고, 웹사이트를 방문한 뒤, Google 광고를 클릭하더라도 이 모든 활동이 동일 인물의 행동인지 쉽게 식별할 수 없었습니다.

또한, 사내의 여러 팀이 이 데이터에 동시 접근하는 것도 불가능했습니다. 마케팅 팀은 개인정보 보호법과 사용자 동의(Opt-in)를 준수하면서도, 이 방대한 데이터를 하나의 고유한 프로필로 연결해야 했습니다. 무엇보다 이 데이터를 실시간으로 활용하여 고객과 잠재 고객에게 가장 적절한 순간, 가장 적절한 메시지를 전달할 방법이 절실했습니다.

Data 360은 10억 개 이상의 이질적인 데이터 레코드를 정돈된 오디언스 세그먼트로 정리하여 개인화된 마케팅 여정을 구동합니다.

Data 360은 CRM, 이벤트, 웨비나, 웹사이트, 심지어 제3자 데이터와 같은 수십 개의 소스로부터 수십억 개의 레코드에 달하는 우리의 모든 데이터를 연결합니다. 데이터를 동일한 뷰로 가져오는 것이 첫 번째 단계였지만, 데이터의 형식이 동일하지 않았습니다. Data 360은 이 데이터를 일관된 프로필로 조화시켰습니다. 이제 마케팅 담당자들은 모든 개별 고객과 잠재 고객에 대해 우리가 '트루스 프로필(truth profile)'이라고 부르는 데이터에 접근할 수 있습니다.

이제 고객이 salesforce.com의 Agentforce 제품 페이지를 탐색하고 Dreamforce에 참석하여 Agentforce 부스에 참여하면, 우리는 그 모든 활동을 실시간으로 그들의 트루스 프로필에서 추적할 수 있습니다. 그다음 이 데이터는 Data 360에서 마케팅 담당자가 볼 수 있게 되어, 적절한 제안이 포함된 관련 이메일을 작성하는 데 사용됩니다. 이 경우, 아마도 다가오는 Agentforce 웨비나에 대한 프로모션이 될 것입니다.

하지만 대규모로 타겟팅된 이메일 캠페인을 구축하려면 이 데이터에 실시간으로 대응해야 합니다. 이는 적절한 오디언스 세그먼트를 구축하는 것에서 시작됩니다. Data 360에서 마케팅 담당자는 초개인화된(hyper-personalized) 세그먼트를 생성하여 이를 중심으로 캠페인을 구축할 수 있습니다. Dreamforce와 같은 큰 행사 이후, Agentforce Marketing 브레이크아웃 세션에 참석하고 Salesforce+에서 Agentforce Marketing 세션을 시청한 고객은 고가치 Data 360 잠재 고객 세그먼트에 추가됩니다. 우리는 이 세그먼트를 사용하여 그들의 다음 이메일에 Data 360 체험판 제안을 포함하도록 개인화합니다.

그 결과는 부인할 수 없었으며, 비즈니스 전반에 걸쳐 상당한 ROI를 창출했습니다: 고객 라이선스 갱신을 통해 2,300만 달러의 잠재적 수익이 확인되었으며, Salesforce는 이제 AI 기반 Slack 알림을 사용하여 영업 팀에 이러한 기회를 자동으로 알릴 수 있습니다. 또한 마케팅 리드 수익과 리드당 계약 가치가 60% 증가했으며, 2025년 상반기에는 작년 동기 대비 고객 서비스 지원 사례가 98,000건 감소할 것으로 예상됩니다.

Tableau는 업무 흐름 속에서 핵심 인사이트와 트렌드를 전달합니다.

Tableau는 이 모든 복잡한 데이터를 시각화하는 데 도움을 줍니다. 마케팅 담당자들은 핵심 트렌드를 쉽게 이해하고 세그먼트별 캠페인 성과에 대한 인사이트를 얻기 위해 대시보드를 설정했습니다. 그리고 Tableau Pulse를 통해 이러한 인사이트는 마케팅 담당자의 업무 흐름 속으로 바로 전달되므로, 트렌드를 파악하기 위해 전체 대시보드를 찾아볼 필요가 없습니다. Tableau Pulse가 그들을 위해 이를 생성해 주기 때문입니다.

실시간 데이터가 개인화된 웹사이트 경험을 구동합니다.

개인화된 경험은 이러한 이메일 여정에서 멈추지 않습니다. Data 360은 또한 우리가 알려진 고객이나 잠재 고객을 위해 salesforce.com 경험을 맞춤화할 수 있게 해줍니다. 웹사이트가 방문자를 Data 360에 프로필이 있는 사람으로 인식하면, Marketing Cloud Personalization은 그들의 트루스 프로필(truth profile)에 있는 풍부한 데이터를 기반으로 페이지에 적절한 콘텐츠를 제공합니다.

만약 어떤 잠재 고객이 최근 Salesforce+에서 Dreamforce 에피소드를 시청하고, Trailhead에서 AI 트레일을 이수했으며, 다가오는 World Tour 이벤트에 관한 이메일을 열어본 것을 우리가 안다면, 그들은 "안녕하세요, [ ]님"이라는 인사와 함께 다가오는 World Tour 이벤트 등록 프로모션과 다가오는 AI 웨비나 프로모션이 포함된 맞춤형 홈페이지를 보게 될 것입니다.

영업 사원들은 어떤 고객이 구매 준비가 되었는지에 대한 최신 정보를 얻습니다.

모든 고객과 잠재 고객에 대한 이 풍부한 프로필 데이터는 마케팅 팀에서 끝나지 않습니다. Dreamforce에 참석하고 salesforce.com의 Agentforce 페이지를 탐색했던 그 고객을 기억하시나요? 영업 담당자들도 CRM에서 이 모든 참여 데이터를 볼 수 있습니다. 그리고 이는 그들이 어떤 고객을 우선순위에 두어야 할지 알 수 있도록 돕습니다. 이제 영업 담당자가 Agentforce에 관심이 있는 해당 고객에게 후속 연락을 할 때, Agentforce 데모를 포함하도록 그 내용을 맞춤화합니다.

Data 360과 우리의 트루스 프로필(truth profile)은 또한 Agentforce for Sales를 구동하여 AE(영업 담당자)를 위한 추천 다음 단계를 생성합니다. Dreamforce에 참석한 고객에게 후속 연락을 하는 담당자는 Agentforce 데모를 보내라는 AI 기반 추천을 받을 수 있습니다. 이는 Agentforce for Sales의 추천이 이 모든 풍부한 트루스 프로필 데이터를 기반으로 하기 때문입니다. 이제 우리의 영업 사원들은 가장 높은 구매 성향을 가진 잠재 고객과 고객에게, 그리고 적절한 후속 조치와 함께 그들의 시간을 집중할 수 있습니다.

Data 360은 또한 salesforce.com의 가격 페이지를 방문한 고객을 포함하는 최우선 연락처(top contacts) 세그먼트를 영업 담당자를 위해 생성합니다. 이는 연락처가 저장된 Agentforce Sales의 데이터와 웹사이트 참여가 추적되는 Google Analytics의 데이터를 가져옵니다. Data 360는 이러한 속성들을 결합하여 강력한 구매 신호를 가진 '최우선 연락처' 오디언스 세그먼트를 만듭니다. 그리고 가장 좋은 점은 무엇일까요? AE는 자신의 고객이나 잠재 고객 중 누군가가 가격 페이지를 방문했을 때 Slack으로 알림을 받습니다. 이는 그들이 적절한 제품 정보와 함께 실시간으로 후속 조치를 취할 수 있음을 의미합니다.