“Goede dienstverlening begint met goed relatiebeheer in alle kanalen van het klantcontact.”

“We zijn een pionier”, zegt Marjon van der Maat, afdelingshoofd Dienstverlening voor de Gemeente Tilburg. “En dit begint bij goed relatiebeheer via alle klantcontactkanalen.”

De gemeente Tilburg➚ transformeert haar dienstverlening voor zijn inwoners met een centraal CRM-systeem van Salesforce. Het team stroomlijnt zijn activiteiten op een manier die de gemeente in staat stelt snelle en gepersonaliseerde diensten te leveren, digitaal en op grote schaal aan haar 200.000+ burgers.

“Maar wat is goed relatiebeheer?” vervolgt van der Maat. “In hoeverre ken je de klant en kun je hem bij de hand nemen op zijn reis van de ene balie naar de andere als hij onze diensten inschakelt? Hoe wordt die ervaring uitgebreid en verbonden tot één geheel via sociale kanalen, webpagina's, telefoontjes en meer? Dat zijn de vragen die we onszelf stelden toen we aan deze transformatie begonnen.”

De gemeente Tilburg had al binnen één afdeling processen gestandaardiseerd met betrekking tot het vernieuwen van paspoorten, het aanvragen van rijbewijzen en het melden van verhuizingen voor zijn inwoners. Andere diensten, zoals het starten van een nieuw bedrijf, waren complexer vanwege de uitgebreide protocollen en de diverse afdelingen die nodig waren om dit verzoek te verwerken. "Dit resulteerde in minder transparantie door een silo-ervaring’, zegt Van der Maat. "We moesten een manier vinden om de inwoner centraal te stellen en onze processen rond zijn behoeften te bouwen".

Digitale overheidsdiensten of e-overheid worden momenteel opgestart in gemeenten in de hele EU. Het begin van de pandemie bracht de behoefte aan digitale communicatie met inwoners tot openbare diensten aan het licht. Momenteel is gemiddeld 68%➚ van Europa gemigreerd naar een digitale overheid. De gemeente Tilburg heeft zich aangesloten bij deze trend door een eigen cloudinitiatief te starten.

“Een paar jaar geleden was dit nog onontgonnen terrein in de wereld van gemeentes”, legt Van der Maat uit. “In het begin was er veel scepsis: gaat iedere medewerker mee in deze nieuwe manier van werken? Mijn antwoord was simpel: daar moeten we gewoon voor zorgen.”

Van der Maat en haar team stelden een business-transformatieplan op voor de dienstverlening aan de inwoners van Tilburg en kozen uiteindelijk voor het Salesforce Customer 360 Platform om hen meer te betrekken bij de gemeente. Een CRM waarmee de inwoners van Tilburg in de frontend via één enkel loket toegang hebben tot alle gemeentelijke diensten. Ondertussen configureert Tilburg - in de backend – alle workflows door ze beter af te stemmen op het proces waarvoor ze bestemd zijn.

Het resultaat is een 360-graden klantbeeld waarmee het Tilburgse team op het juiste moment via het juiste kanaal kan inspelen op de behoeften van de klant:

• Social Listening: Telkens wanneer iemand trefwoorden of zinsdelen noemt (denk aan: "Gemeente Tilburg" of "parkeervergunning aanvragen") in een sociaal media bericht, zal Social Studio het team waarschuwen zodat ze kunnen reageren op de inwoner en eventueel actie kunnen ondernemen. “Stel je voor hoe leuk het zou zijn als je je verhuizing meldt en automatisch een melding krijgt om een parkeervergunning aan te vragen of om lid te worden van een buurt-WhatsApp-groep. Dan heb je direct een meerwaarde voor een inwoner”, aldus van der Maat.
• Klantenservice: informatie van deze sociale interacties wordt automatisch ondergebracht in een profielachtige omgeving in Service Cloud, het CRM-product van Salesforce dat is geconfigureerd voor klantenservice en zaakgericht werken. Zo krijgt het Tilburgse team een volledig beeld van het verzoek van de inwoner en alle relevante informatie die van pas kan komen bij het beantwoorden van de vragen.
• Geavanceerde ondersteuning voor het klantcontactcenter: er is een kennisdatabase toegevoegd, die relevante artikelen, veelgestelde vragen en meer oproept die het Tilburgse team kan gebruiken bij het navigeren door de volgende stappen. De opname van chatbots geeft de inwoners de mogelijkheid om via livechat op een gemeentelijke webpagina te reageren.

"Dit plan geeft ons een manier om systemen tussen afdelingen te verbinden, niet om ons IT-landschap te vervangen", zegt Van der Maat. “We hebben verschillende stand-alone, goed functionerende applicaties -- applicaties waar we geen afscheid van willen en kunnen nemen. We gaan Salesforce gebruiken om deze systemen met elkaar te verbinden en te voldoen aan de huidige verwachtingen van klanten”

Wat begon als een proof of concept, wordt nu de centrale bron voor informatie van Tilburg voor medewerkers in de hele gemeente. Het klantcontactcentrum en het ondernemende dienstverleningsteam gaan als eersten Salesforce inzetten ter ondersteuning van hun activiteiten van het klantcontactcenter voor de gemeente. De andere afdelingen zullen zelf hun uitrolplan beheren en tegelijkertijd het initiatief voor een 360-inwonerdienstverlening verbeteren.

Over het algemeen zal deze strategie de inwoners van Tilburg de mogelijkheid geven om sneller en efficiënter toegang te krijgen tot gemeentelijke diensten via zowel traditionele als digitale communicatiekanalen, "wat ons helpt om proactiever, transparanter en meer verbonden te zijn", aldus van der Maat . “Dit zal niet van de ene op de andere dag gebeuren, maar naarmate onze processen en de behoeften van de inwoners blijven evolueren; de CRM-oplossing is flexibel genoeg om met hen mee te veranderen.”