I chatbot e l'AI conversazionale sono spesso usati in modo intercambiabile. Ma non sono la stessa cosa. Scopri in che modo si differenziano tra loro e come scegliere lo strumento per la tua attività.
Sia i chatbot che l'AI conversazionale vengono impiegati nel servizio clienti. Rispondono alle domande dei clienti e forniscono un servizio 24 ore su 24. Sebbene questi strumenti siano simili per certi versi, non sono la stessa cosa, ma sono entrambi fondamentali per l'esperienza del cliente con il self-service.
La nostra ricerca rileva che il 61% dei clienti preferisce utilizzare il self-service per problemi semplici. Ma c'è poco margine per errori: il 72% dei clienti non riutilizzerà il chatbot di un'azienda a seguito di una sola esperienza negativa. I clienti si aspettano anche un tocco più personale rispetto al passato, indipendentemente dal modo in cui ricevono il servizio.
In questa pagina esploriamo i chatbot e l'AI conversazionale, il modo in cui le due tecnologie si rapportano e in cosa differiscono, gli usi più comuni e cosa considerare quando le si utilizza nei processi del servizio clienti.
I migliori team dell'assistenza utilizzano l'AI e i dati per eccellere in ogni interazione con i clienti. Scopri come nel nostro ultimo report sullo stato dell'assistenza.
Un chatbot è un programma informatico che interagisce con le persone con una modalità progettata per imitare il dialogo umano. Spesso i chatbot si presentano come una finestra di dialogo che si apre nella parte inferiore di un sito web con un personaggio, che chiede di rispondere a una domanda, come ad esempio: "In cosa posso aiutarti?"
I chatbot sono una popolare opzione self-service che consente ai clienti di ottenere rapidamente risposta a domande semplici. Al suo livello più elementare, un chatbot utilizza una programmazione basata su regole per fornire a un cliente la risposta o la risorsa migliore per la sua query a seconda delle parole chiave utilizzate.
Quando un cliente digita la domanda nella finestra di dialogo, il programma scansiona una Knowledge Base di potenziali risposte per identificare la corrispondenza migliore. È possibile impostare la Knowledge Base in modo che includa tutte le risorse utili a disposizione, come risposte alle domande frequenti, articoli informativi e video tutorial. Il chatbot fornisce, quindi, la risposta più pertinente che trova.
L'intelligenza artificiale conversazionale è una tecnologia che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale e il machine learning per aiutare programmi software a comprendere e interpretare testo conversazionale e fornire risposte conversazionali. L'AI conversazionale sa rispondere sia agli input vocali che a quelli di testo e può essere incorporata in chatbot, agenti AI e assistenti vocali (come Siri e Alexa).
L'AI conversazionale è più avanzata di un chatbot basato su regole. Ha capacità migliori di riconoscere il contesto più ampio di ciò che un utente dice, il che può portare a risposte più accurate. Caratteristica utile: è anche molto più facile da configurare.
Non tutti i chatbot utilizzano l'AI conversazionale e i casi d'uso di questa tecnologia si spingono oltre i chatbot. Ma i due concetti sono spesso collegati per una buona ragione. Un chatbot dotato di funzionalità di AI conversazionale può spingersi oltre l'erogazione di risposte e collegamenti pre-scritti. Può attingere ai tuoi contenuti esistenti per creare una risposta personalizzata che suoni più umana.
Sia i chatbot che l'AI conversazionale possono essere efficaci strumenti nel servizio clienti. Per darti un'idea di come si presenta in pratica questa tecnologia, ecco alcuni esempi di possibili casi d'uso:
Le aziende possono utilizzare chatbot per il servizio clienti per gestire svariate esigenze comuni della clientela, come ad esempio:
Vi è ampia sovrapposizione tra i casi d'uso dei chatbot e dell'AI conversazionale nel servizio clienti (approfondiremo questo aspetto più avanti). Ma l'AI conversazionale si presta a un paio di usi degni di nota che non si applicano ai chatbot:
Per le aziende, la questione non è tanto in che modo scegliere tra chatbot e strumenti di AI conversazionale, piuttosto se utilizzare un chatbot che offre funzionalità di AI conversazionale. I chatbot con funzionalità di AI conversazionale sanno fare tutto ciò che sa fare un tipico chatbot e altro ancora:
La scelta della giusta tecnologia per il servizio clienti può migliorare l'esperienza del cliente e semplificare il lavoro del personale. Per aiutarti a decidere quale tecnologia risponde meglio alle tue esigenze, ecco come le due soluzioni si rapportano:
Anche senza funzionalità di intelligenza artificiale, i chatbot di base hanno molto da offrire ai team di assistenza clienti, tra cui:
Valutare opzioni di AI conversazionale più ampie anziché limitarsi ai chatbot può offrire anche alcuni vantaggi peculiari:
I chatbot AI offrono gran parte dei vantaggi dei chatbot di base, con alcuni vantaggi aggiuntivi:
La giusta tecnologia per il servizio clienti dipende dalle tue esigenze specifiche. Se la maggior parte delle richieste del servizio clienti che incontri sono semplici, uno strumento chatbot di base può costituire una soluzione sufficiente. Se il tuo team gestisce regolarmente problemi e domande più complessi, un chatbot per servizio clienti con funzionalità di AI conversazionale soddisferà al meglio le tue esigenze.
Cerca una soluzione che:
Il giusto chatbot o software di AI conversazionale per il servizio clienti può semplificare i flussi di lavoro del tuo team, ridurre il carico di lavoro e aiutarti al contempo a migliorare la soddisfazione dei clienti. Tutto sta nel decidere quale tipo di soluzione soddisfa gli obiettivi e il budget del servizio clienti della tua azienda.
Stai offrendo ai tuoi clienti un'esperienza self-service semplice, efficiente ed efficace? Svolgi questa rapida valutazione online per scoprire gli aspetti positivi e quelli da migliorare.
