Nei prossimi anni l'AI generativa rimodellerà il CRM di tutte le aziende. Scopri come questa nuova tecnologia, se utilizzata con il CRM, può aiutare i team a lavorare in modo più efficiente e a creare customer experience migliori.
Ari Bendersky
Immagina di essere un rappresentante commerciale di oggi a cui è stato appena assegnato un nuovo account. Quante ore impiegheresti per trovare una panoramica dell'azienda, metterti in pari con le ultime notizie, trovare i contatti giusti e redigere un'e-mail introduttiva? Ora immagina che la piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, Customer Relationship Management) svolga tutte queste attività in pochi secondi, lasciandoti solo gli ultimi ritocchi dell'e-mail per poterla inviare prima.
Questa è la promessa del CRM generativo, che, grazie alla combinazione di AI generativa e dati sui clienti, renderà i team più produttivi.
"Il CRM generativo è la versione e-bike del CRM", ha dichiarato Vala Afshar, Chief Digital Evangelist di Salesforce. "Potresti usare la modalità tradizionale per pedalare, ma perché mai vorresti tornare a una bici tradizionale?"
Nei prossimi anni l'AI generativa rimodellerà il CRM di tutti i reparti. Promette di aiutare le aziende a generare in modo semplice e veloce contenuti creati dall'AI per le interazioni con i reparti di vendita, assistenza, marketing, e-commerce e IT.
Per i team dell'assistenza clienti, ciò potrebbe portare ad automatizzare la creazione di chatbot più intelligenti e personalizzati in grado di comprendere, anticipare e rispondere ai problemi dei clienti. Se sei un marketer, il CRM generativo può aiutarti a generare più rapidamente descrizioni dei prodotti accurate, accattivanti e ottimizzate per i motori di ricerca.
L'AI generativa ha acceso molte discussioni e interesse sin dalla presentazione al pubblico di ChatGPT nel novembre del 2022. La tecnologia utilizza l'apprendimento automatico e gli algoritmi per creare contenuti sotto forma di testo, audio, immagini e codice. Salesforce ha recentemente introdotto Einstein, la prima AI generativa al mondo per il CRM.
Il CRM generativo combina la potenza dell'AI generativa con i dati sui clienti per migliorare la produttività e l'efficienza. Può svolgere innumerevoli funzioni come rispondere a domande, creare testi conversazionali, redigere e-mail e persino aiutare a gestire problematiche nel campo delle malattie umane e dell'ambiente. Più persone lo usano, più diventerà intelligente e veloce.
Il CRM generativo eseguirà le attività quotidiane ripetitive, lasciandoti il tempo per concentrarti su progetti più importanti. Poiché è in grado di scandagliare Internet e i dati che servono in pochi secondi, può aiutare a creare risposte migliori, ad esempio, nelle interazioni con il servizio clienti e, quindi, a scrivere articoli della Knowledge Base basati su tali interazioni e su quelle passate.
"Riduce davvero i problemi del passaggio dall'idea alla prima bozza", ha affermato Jayesh Govindarajan, Vicepresidente Senior di Salesforce per l'AI e l'apprendimento automatico. "Potrebbe redigere un documento basato su sei riunioni a cui hai partecipato. Oppure riassumere diverse conversazioni per cercare uno o due spunti da utilizzare per migliorare un approccio".
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Le persone perdono ore a svolgere compiti banali solo per portare a termine il proprio lavoro. Passiamo in rassegna dati e ricerche, sbattiamo la testa contro il muro cercando di inventare un annuncio originale per una nuova campagna di social marketing, scriviamo e riscriviamo quella che pensiamo sia l'e-mail perfetta per un potenziale cliente e ci affanniamo per trovare il giusto equilibrio nelle conversazioni con clienti arrabbiati. E se avessi uno strumento che semplifica tutto ciò, indipendentemente dal settore o dal reparto in cui lavori?
Con gli strumenti del CRM generativo, che combina la potenza dell'AI generativa con il CRM per vari settori, tutto questo sarà presto possibile.
Anche se l'AI esiste ormai da un po' di tempo e Einstein di Salesforce fornisce già più di 200 miliardi di previsioni al giorno, i prodotti di AI generativa come ChatGPT per la scrittura e Dall-E per l'arte stanno aiutando le persone di tutti i settori a lavorare in modo più efficiente. Quindi, in che modo questo può interessare te e aiutarti, in particolare, nella costruzione e nella coltivazione delle relazioni con i clienti?
"In sostanza, il super potere dell'AI generativa per il CRM è ridurre il time-to-value", ha affermato Afshar.
Per poi aggiungere che la tecnologia aiuterà a rimuovere tutto il superfluo che si trova in Internet. Il CRM generativo sarà abbastanza intelligente da sapere cosa cercare se gli poni le domande giuste.
Supponiamo che tu stia cercando di aggiudicarti un nuovo importante cliente. Passi ore a esaminare i dati per potenziare al massimo la tua proposta di vendita per poi scoprire che sono obsoleti. Dopodiché, setacci la tua rete e il sito Web dell'azienda alla ricerca della persona perfetta che ti aiuti a gettare le basi, per poi scoprire che ha lasciato l'azienda due settimane fa. Questi sono tutti compiti ripetitivi e banali per i quali hai perso tempo prezioso che avresti potuto utilizzare per costruire una nuova relazione.
"Pensa a tutte le attività tipiche svolte in un CRM: molte di queste sono ripetitive e automatizzate", ha affermato David Berthy, Senior Director, Salesforce Futures. "Accelerarle ti rende più veloce e produttivo. Quindi, si spera che così tu abbia più tempo per lavorare sulla costruzione delle relazioni con le persone a cui stai vendendo".
La sicurezza e la privacy saranno fondamentali per questo strumento, che si baserà sui longevi principi dell'AI affidabile con linee guida che affrontano specificamente le preoccupazioni relative a questa tecnologia.
Anche se alcuni modelli di AI generativa si basano solo su dati pubblici, oltre ad attingere a questi, il CRM generativo sarà radicato in dati sicuri e privati dei clienti. Questo è ciò che renderà questa tecnologia affidabile ed estremamente vantaggiosa per le aziende.
"ChatGPT e altri sistemi sono molto potenti e costruiti su fonti di dati pubblici", ha affermato Govindarajan. "Ma, per funzionare in un'azienda, la tecnologia deve essere basata sui dati disponibili in quell'organizzazione. Essere in grado di combinare dati pubblici e privati è ciò che rende questa esperienza più affidabile e utile per i nostri clienti".
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Ecco altri esempi di utilizzo del CRM generativo:
Il CRM generativo può creare articoli della Knowledge Base, migliorare i tempi di risposta, analizzare il feedback dei clienti e offrire risposte alle domande più frequenti. Immagina di intrattenere una chiacchierata virtuale con un cliente. Mentre ti invia messaggi, Einstein passa in rassegna migliaia di pagine Web e dati per aiutarti a creare la risposta migliore. In qualità di agente, puoi modificare la risposta per assicurarti che sia il più possibile somigliante a quella che darebbe una persona e non una macchina.
Il CRM generativo sarà in grado di migliorare la generazione di lead, prevedere le tendenze di vendita future, analizzare i dati delle vendite e creare comunicazioni personalizzate. Ad esempio, troverà le informazioni più aggiornate su un'azienda e potrà contattarne i referenti appropriati. Potrà anche redigere un'e-mail e fornirti le informazioni e le statistiche più recenti sull'azienda o sul settore per aiutarti a prepararti per una riunione.
Il CRM generativo progetterà annunci personalizzati visivamente accattivanti da rivolgere a un pubblico specifico in base alla cronologia di navigazione e di acquisto, costruirà modelli predittivi per prevedere il comportamento di acquisto dei clienti e creerà campagne per gli influencer. Ad esempio, un nuovo negozio di scarpe sta aprendo in una zona commerciale di Austin, in Texas. Il CRM generativo può progettare una promozione mirata per i social media che descriva quell'area e, quindi, puntare ai clienti più propensi a visitare quel negozio in base agli acquisti passati o ai loro post e commenti sui social media.
"Questo è il modo potente in cui l'AI generativa utilizzerà i dati per guidarci in tempo reale", ha dichiarato Afshar. "Il Santo Graal per eccellenza è l'uso prescrittivo dell'analisi, il potere generativo di un CRM in tempo reale".
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