Ercopac potenzia le vendite e il servizio clienti con Salesforce

Ercopac è una giovane azienda specializzata nella costruzione di pallettizzatori e avvolgitrici, macchine utilizzate nella parte finale delle linee di confezionamento per bevande, carta “tissue” ed altri prodotti. L’azienda vanta numerosi brevetti innovativi e sta vivendo una fase di forte crescita in Italia e all’estero.

Stimolare e sostenere una crescita impetuosa.

Fondata alla fine del 2022, in meno di quattro anni Ercopac è passata da sei a cinquantacinque dipendenti e ha aperto filiali in quattro Paesi (Francia, Spagna, Messico e Tunisia), raggiungendo un volume d’affari di tutto rispetto. Risultati certamente non scontati per la “startup” di Scandiano (Reggio Emilia) nata con l’ambizione di rinnovare un settore industriale maturo, quello delle macchine utilizzate nella parte finale delle linee di confezionamento dei prodotti di largo consumo.

Ercopac è infatti specializzata nella costruzione di pallettizzatori e avvolgitrici, le apparecchiature automatiche che collocano le merci sui pallet e le proteggono avvolgendole in un film plastico. Pur potendo contare sull’esperienza dei fondatori, veterani del settore, la giovane azienda ha dovuto affrontare sfide difficili per farsi strada in un mercato internazionale molto competitivo. Ha infatti dovuto guadagnarsi la fiducia delle grandi aziende produttrici dei beni di largo consumo: bevande, alimentari, “tissue” (carta igienica, carta cucina) e altro ancora.

Sfruttare le potenzialità di un’offerta innovativa.

Il principale punto di forza di Ercopac è un’offerta di prodotti innovativi, che rispondono meglio di altri alle nuove esigenze dei clienti. Grazie a numerose soluzioni brevettate, infatti, le macchine dell’azienda reggiana offrono più sicurezza per gli operatori, maggiore sostenibilità (ad esempio consentendo l’uso di film plastici molto sottili) e maggiore disponibilità grazie alla riduzione dei tempi morti.

Ma per sfruttare a pieno le potenzialità dei propri prodotti, Ercopac ha la necessità di promuovere la propria offerta in modo efficiente. Deve, cioè, assicurare la massima produttività del processo di vendita che converte i “lead” – i dati dei potenziali clienti, raccolti ad esempio tramite la partecipazione alle fiere di settore – in opportunità e quindi in contratti di fornitura. 

Dimostrare affidabilità tramite un servizio clienti impeccabile.

D’altro canto, una crescita molto rapida comporta anche un veloce aumento del carico di lavoro per il servizio clienti, attività essenziale per una “startup” che intenda accreditarsi come partner affidabile agli occhi di una clientela importante ed esigente.

Ovunque nel mondo, in caso di necessità i clienti di Ercopac devono poter contare su un’assistenza tempestiva per minimizzare i tempi di “fermo macchina” che potrebbero rallentare i loro processi produttivi. Ciò richiede un servizio clienti veloce ed efficiente. Le soluzioni IT tradizionali che l’azienda utilizzava all’inizio della propria attività, però, non rispondevano a queste esigenze.

Completa visibilità sul processo di vendita.

All’inizio del 2025 Ercopac ha compreso che le proprie attività di vendita e assistenza avrebbero potuto trarre grande vantaggio dall’adozione di Salesforce. “Avevo già utilizzato questa soluzione in una mia precedente esperienza lavorativa ed ero quindi consapevole delle sue potenzialità”, ha raccontato Pantani. “Il nostro presidente mi ha dato fiducia e ha deciso di adottare Salesforce sia per il servizio ai clienti sia per le vendite”.

L’adozione è stata favorita dalla scelta del pacchetto Pro Suite, ottimizzato per le esigenze delle piccole e medie imprese. Oltre ad abbassare le barriere di ingresso, Pro Suite ha consentito a Pantani di conoscere meglio tutte le funzionalità della piattaforma in forma nativa, senza le personalizzazioni apportate dall’azienda in cui aveva lavorato precedentemente. Il successivo passaggio alle versioni complete di Agentforce Sales e Agentforce Service, avvenuto pochi mesi dopo, ha permesso ad Ercopac di sviluppare a pieno le potenzialità della soluzione.

Personalizzazione e “best practice” per porre le basi di un ulteriore sviluppo.

Ercopac ha personalizzato Agentforce Sales per adattarlo alle proprie esigenze ed estenderne l’uso a tutti i commerciali in Italia e all’estero, in totale quattordici persone. Ora la direzione aziendale ha una completa visibilità sul processo di vendita e può quindi verificare che i commerciali gestiscano i “lead” in modo ottimale, condividendoli con il resto dell’azienda per trasformarli in opportunità, formulare offerte e giungere alla firma dei contratti di fornitura. Oltre a massimizzare l’efficienza del processo, questa visibilità consente anche di migliorare le previsioni di vendita.

Iniziando ad utilizzare Salesforce nei primissimi anni della propria vita, Ercopac sta ponendo le basi di un’infrastruttura a prova di futuro. “Non avremo la necessità di importare liste di contatti raccolti alla rinfusa, e nei prossimi anni potremo contare su una grande base di dati già pienamente utilizzabili”, ha osservato Elena Maselli, responsabile marketing di Ercopac, che svolge anche un ruolo di monitoraggio del processo di vendita.

Assistenza ai clienti rapida e risolutiva.

L’adozione di Salesforce ha offerto grandi vantaggi anche sul fronte del servizio ai clienti, come atteso da Pantani, soprattutto con il passaggio alla versione completa di Agentforce Service opportunamente personalizzata.

Con Agentforce Service, la squadra di servizio ai clienti di Ercopac, composta di tre persone, può rispondere in modo tempestivo e risolutivo a ogni richiesta, avendo sempre a portata di mano tutti i dati che riguardano ogni singolo cliente. “Ad esempio possiamo ripercorrere la storia degli interventi precedenti, per sapere se la stessa descrizione di allarme sia già stata segnalata in passato e quali siano state le soluzioni applicate per risolvere il problema”, ha spiegato Pantani. Ora, inoltre, la squadra del servizio ai clienti può svolgere in modo efficiente anche gli altri compiti di propria competenza, tra cui l’ammodernamento di macchine già installate (“revamping”).

“Adesso abbiamo una visione completa e centralizzata di ogni account”, ha sintetizzato Pantani. “Sappiamo subito, ad esempio, quali sono le macchine installate, chi è il responsabile dell’ufficio acquisti, chi è il capo manutenzione”.

Non stupisce che un’azienda innovativa come Ercopac valuti con interesse tutte le innovazioni proposte da Salesforce – e in particolare Agentforce. Come ha spiegato Pantani, in futuro Ercopac potrebbe utilizzare un agente AI basato su Agentforce, addestrato grazie ai dati di tutti i ticket gestiti dall’azienda, per fornire ai clienti un’assistenza automatizzata di primo livello. Operando ventiquattr’ore su ventiquattro e sette giorni su sette per risolvere i problemi più semplici, Agentofrce consentirebbe di ridurre il numero dei tecnici in carne ed ossa chiamati a garantire la reperibilità notturna e festiva.

Ercopac, inoltre, inizierà presto ad utilizzare Slack e non esclude la futura adozione di ulteriori strumenti Salesforce, anche per altri reparti aziendali oltre alle vendite e al servizio clienti.

Offrendo una vista centralizzata a 360 gradi sul cliente, la piattaforma Salesforce consente ad Ercopac di massimizzare l’efficienza del processo di vendita e di far fronte al conseguente aumento dei volumi di lavoro per il servizio di assistenza. La flessibilità dell’offerta Salesforce ha permesso all’azienda di usufruire inizialmente di una soluzione ottimizzata per le realtà di piccole dimensioni, passando poi senza traumi a soluzioni personalizzate, con un ritorno sull’investimento chiaramente dimostrabile. Con Salesforce, Ercopac sta costruendo un’infrastruttura a prova di futuro, basata sulle migliori pratiche e facilmente espandibile per sfruttare anche i vantaggi offerti da altri strumenti, come Agentforce.

• Aumento della percentuale di conversione dei lead
• Riduzione del tempo medio di soluzione dei ticket
• Migliore visibilità e controllo su tutti i processi aziendali