Che cos'è l'automazione del flusso di lavoro?

L'automazione del flusso di lavoro consiste nel prendere un'attività manuale e spesso noiosa e convertirla in un'attività in gran parte automatizzata. In un mondo in cui si lavora da ovunque, una piattaforma di workflow automation permette al personale di svolgere più facilmente e velocemente i propri compiti, che risultano piacevoli e altamente efficaci anziché ripetitivi e monotoni.

Sommario:

1. Quali sono alcuni esempi di automazione del flusso di lavoro?
2. Qual è la differenza tra automazione del flusso di lavoro e automazione dei processi aziendali?
3. Perché l'automazione del flusso di lavoro è importante per il CRM?
4. Quali sono alcuni esempi di automazione del flusso di lavoro per il CRM?
5. Quali sono i vantaggi dell'automazione dei workflow per il CRM?
6. Come puoi apprendere di più sul flusso di lavoro automatizzato per il CRM?

Un esempio di automazione del flusso di lavoro è l'automazione di una singola attività, come l'inserimento dei dati dei clienti, l'invio di un codice per reimpostare la password o la verifica delle informazioni.

Un altro esempio è l'automazione di un'attività in più fasi, come la richiesta di un mutuo, che richiede la raccolta di informazioni sul mutuatario quali servizio militare, storia lavorativa, reddito, proprietà, attestazioni e dati demografici; alcune di queste attività possono includere a loro volta compiti secondari.

La business process automation (BPA), a volte indicata semplicemente come automazione dei processi, è una categoria più ampia che comprende tutto ciò che riguarda l'automazione, tra cui l'automazione del flusso di lavoro, la robotic process automation (RPA), l'elaborazione diretta e il routing delle attività.

La BPA include spesso un intero processo composto da più flussi di lavoro tra diversi reparti, utenti e integrazioni.

Un esempio di automazione dei processi aziendali è l'onboarding dei clienti, di cui fanno parte i workflow relativi alle vendite, alle finanze e all'assistenza:

• Workflow di vendita 1: avvia il benvenuto del nuovo cliente (avvio automatico)
• Workflow di vendita 2: impostazione dell'account
• Workflow di assistenza 3: richiesta di supporto
• Workflow finanziario 4: impostazione dei pagamenti automatici

Un sistema CRM (Customer Relationship Management) è la fonte di dati attendibili per ogni membro dell'azienda e offre ai team una panoramica a 360 gradi su ogni cliente. L'automazione del flusso di lavoro semplifica e migliora l'utilizzo del CRM da parte dei collaboratori, che possono così essere più produttivi e assistere meglio la clientela.

Ciò ottimizza sia l'esperienza del personale sia la customer experience. I dirigenti riferiscono che una migliore esperienza dei dipendenti porta a una migliore esperienza del cliente e può influire sui ricavi.

I workflow automatizzati aiutano inoltre a eliminare gli ostacoli, fornendo insight ai collaboratori giusti al momento giusto, nel contesto del lavoro che stanno svolgendo. Ad esempio, un workflow intelligente può integrare i sistemi CRM e di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) per fornire insight sugli acquisti dei consumatori ai team di vendita.

John Kucera, SVP Product Management, Salesforce

L'automazione dei flussi di lavoro CRM aiuta i team di assistenza a scalare la customer experience, consente ai team di vendita di dedicare più tempo alla creazione e al mantenimento di relazioni approfondite con la clientela e permette alle aziende di aumentare la velocità di lavoro in ogni reparto, comprese le risorse umane (HR), l'IT e la finanza.

1. Automazione del workflow per l'assistenza: i team del servizio clienti devono gestire i casi e fornire un'assistenza di qualità in modo rapido. A tal fine, utilizzano flussi di lavoro incentrati sull'uomo, progettati per unificare e semplificare i punti di contatto multiutente e multistep su qualsiasi dispositivo o reparto. Ad esempio, se un agente dell'assistenza non deve dedicare tempo all'inserimento dei dati all'inizio di una chiamata, avrà più tempo di qualità da dedicare al cliente, garantendo che il suo caso venga risolto correttamente.

Esempi di flusso di lavoro automatizzato per l'assistenza:

• Workflow per le notifiche di scadenza del periodo di assistenza
• Workflow di creazione dei casi
• Workflow di gestione delle controversie legate alla carta di credito
• Workflow di verifica dell'ID cliente
• Workflow di preparazione delle call di recupero

2. Automazione del workflow per le vendite: quando i clienti si sentono capiti e seguiti, sono più propensi ad acquistare. Il flusso di lavoro automatizzato permette ai team di vendita di ridurre le attività amministrative dispendiose in termini di tempo ed eliminare il noioso inserimento dei dati per concludere le trattative più velocemente. Questo aiuta i rappresentanti di vendita a trascorrere più tempo con i clienti per comprendere la loro attività e fornire soluzioni più personalizzate.

Esempi di flusso di lavoro automatizzato per le vendite:

• Workflow per la creazione di preventivi
• Workflow per l'approvazione dei contratti
• Workflow di onboarding di nuovi clienti
• Workflow di promemoria per il follow-up
• Workflow di promemoria per il rinnovo

3. Automazione del workflow per il marketing: i flussi di lavoro automatizzati per il marketing aiutano i team a ispirare e creare fedeltà grazie a connessioni più significative con prospect e clienti.

Esempi di flusso di lavoro automatizzato per il marketing:

• Workflow di programmazione per i social media
• Workflow di risposta alle recensioni negative
• Workflow di messaggi opt-out ai clienti
• Workflow di sintesi della lead generation
• Workflow di report dell'engagement

4. Automazione del workflow per l'IT: i flussi di lavoro automatizzati permettono all'IT di chiudere rapidamente i ticket di assistenza e preservare la sicurezza e la conformità di software e hardware, mantenendo il personale produttivo da qualsiasi luogo.

Esempi di flusso di lavoro automatizzato per l'IT:

• Workflow di gestione delle richieste di assistenza
• Workflow per la configurazione dell'account dei dipendenti
• Workflow per le richieste di software e dispositivi
• Workflow per le richieste di progetti

5 Automazione del workflow per le risorse umane: i flussi di lavoro automatizzati consentono ai team delle risorse umane di semplificare le assunzioni e l'onboarding, offrendo ai dipendenti un'esperienza connessa che mette al centro le conoscenze, il supporto e le app. Ciò permette al personale di trovare risposte in modo autonomo e di porre domande attraverso il proprio canale preferito.

Esempi di flussi di lavoro automatizzati per le risorse umane:

• Workflow di onboarding dei dipendenti
• Workflow di iscrizione ai benefit
• Workflow di gestione delle spese
• Workflow di approvazione di buste paga, budget o fogli presenze
• Workflow di revisione delle prestazioni

Poiché sempre più aziende capiscono che l'automazione del flusso di lavoro è la chiave della trasformazione digitale, il settore sta assistendo a un aumento della domanda dei metodi di misurazione. Le seguenti statistiche sulla workflow automation mostrano i benefici che le aziende possono trarne.

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