Gestione di IT Service

I principali vantaggi dell'implementazione di IT Service derivano dal passaggio a un modello agentico:

• Risoluzione più rapida dei problemi: Fornendo un supporto IT istantaneo e conversazionale e automatizzando le azioni, IT Service riduce il tempo che i dipendenti trascorrono in attesa, portando a una risoluzione immediata dei problemi più comuni.
• Maggiore produttività: Gli agenti IA gestiscono in modo autonomo un elevato volume di richieste di routine, portando a una massiccia riduzione dei ticket e consentendo al personale IT di concentrarsi sugli incidenti complessi.
• Dipendenti soddisfatti e una migliore esperienza dei dipendenti (EX): I dipendenti ricevono un supporto moderno e istantaneo in tutto il settore IT e delle risorse umane a livello conversazionale, proprio dove lavorano, in Slack e in Microsoft Teams.
• Riduzione dei costi IT: L'elevato tasso di deflessione dei casi e l'efficienza aiutano le organizzazioni a ridurre significativamente i costi rispetto all'esecuzione di soluzioni ITSM legacy.

IT Service si distingue perché sfrutta l'IA agentica, una tecnologia in cui gli agenti sono autonomi, possono ragionare e agire, andando oltre le capacità dei chatbot o dei copiloti reattivi comuni nelle piattaforme ITSM meno recenti. Ecco le caratteristiche principali:

• Service Desk IT: Uno spazio di lavoro agentico unificato per consentire ai team IT umani di risolvere i problemi insieme agli agenti IA. Funge da centro di comando per processi ITIL complessi, come la gestione di incidenti, modifiche e problemi.
• Agenti IA per i dipendenti: Agenti IA autonomi che risolvono problemi comuni, come la reimpostazione delle password e le richieste di accesso, 24/7 in Slack, Microsoft Teams e nei portali per i dipendenti.
• Agenti IA per i team IT: L'agente IA di assistenza lavora a fianco dei team di assistenza IT, aiutandoli a svolgere attività, come riepiloghi degli incidenti, analisi delle cause principali e consigli per la risoluzione.
• CMDB e scoperta agentici: Un database di Configuration Management intelligente (CMDB) e integrato che mappa e mantiene automaticamente un grafico completo di tutta l'infrastruttura IT, le applicazioni e i servizi. Fornisce una mappa vivida della connettività e delle dipendenze degli asset.
• Ampio ecosistema di partner: Oltre 100 connettori predefiniti e integrazioni di partner come Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday, Zoom e altro ancora.

IT Service reinventa l'IT Service Management (ITSM) integrando gli agenti IA direttamente nel flusso di lavoro dei dipendenti. Funziona attraverso i seguenti passaggi:

• Raccolta dati immediata: Un dipendente avvia il contatto semplicemente ponendo una domanda o descrivendo un problema utilizzando il linguaggio conversazionale all'interno dei propri strumenti di collaborazione preferiti (come Slack o Teams). Non sono necessari moduli o ticket per iniziare.
• Diagnosi intelligente: Il motore di ragionamento Atlas interagisce immediatamente. Basa la query accedendo alla Knowledge Base affidabile e sicura della tua organizzazione in Data 360 e la confronta con lo stato della tecnologia di un'azienda utilizzando il CMDB agentico. Questo processo consente all'AI di comprendere l'intero contesto del problema e di identificarne rapidamente la causa principale.
• Risoluzione autonoma: In base alla diagnosi, l'agente IA esegue un'azione intelligente. Per la maggior parte delle richieste di routine, esegue una correzione completa, ad esempio eseguendo un ripristino del sistema necessario, concedendo autorizzazioni di accesso o eseguendo uno script diagnostico, ottenendo tassi self-service elevati e flessione dei casi.
• Escalation fluida: Se il problema è molto complesso o richiede attenzione fisica, l'agente IA trasferisce la richiesta a tecnico umano appropriato del team IT. In particolare, fornisce al tecnico un riepilogo completo della conversazione e di tutti i passaggi già intrapresi, garantendo una consegna rapida e informata senza richiedere ai vari dipendenti di ripetersi. Quindi il tecnico può risolvere il problema utilizzando il Service Desk IT.

Questo approccio agentico bypassa i passaggi tradizionali e dispendiosi in termini di tempo di registrazione, triage e routing manuale, offrendo una risoluzione immediata e end-to-end dell'assistenza.

Sì! Puoi implementare IT Service insieme al tuo ITSM esistente. Distribuisci agenti a contatto con i dipendenti nei tuoi sistemi di coinvolgimento preferiti (Slack, Microsoft Teams, WhatsApp, e-mail, SMS, Voice) e continua a utilizzare il tuo sistema di record (SOR) senza doverlo modificare. I team IT possono continuare a gestire le attività negli strumenti che già conoscono, mentre i nostri agenti AI trasformano il modo in cui la tua organizzazione eroga il servizio IT. Nel tempo, il ruolo e le dimensioni del tuo ITSM legacy si ridurranno — così come la dipendenza da esso — fino a permetterti di migrare in modo naturale verso il nostro Service Desk IT di nuova generazione, basato su AI agent-first.