Il servizio clienti è il reparto aziendale dedicato all'assistenza, all'accompagnamento e alla consulenza ai consumatori. Segna il legame tra l’azienda e le persone che intendono acquistare, hanno già acquistato o utilizzato i suoi prodotti o servizi.
Il customer service è implementato in diversi punti di contatto per assistere i clienti prima, durante e dopo l’acquisto. Esso raggruppa gli strumenti e le azioni di informazione e di accompagnamento attuate dall'impresa a destinazione dei consumatori.
I suoi compiti consistono in:
Indispensabile per qualsiasi azienda, si tratta di un reparto direttamente legato alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti.
I migliori team dell'assistenza utilizzano l'AI e i dati per eccellere in ogni interazione con i clienti. Scopri come nel nostro ultimo report sullo stato dell'assistenza.
L’obiettivo del customer service è quello di fornire una risposta rapida alle domande dei clienti per risolvere i loro problemi in modo efficace. Contribuisce più ampiamente alla trattenimento e alla fidelizzazione dei clienti e contribuisce a migliorare l’immagine di un marchio.
Allo stesso modo di una vetrina, il customer service segna un punto di contatto tangibile. In quanto tale, influisce sulla prima impressione del cliente nei confronti del marchio e può anche diventare un argomento di vendita. Il servizio clienti deve sforzarsi di fornire ascolto e assistenza attiva per trasmettere un'immagine positiva del marchio. Per un consumatore, un servizio clienti attento e disponibile riflette l’attaccamento dell'azienda ai suoi clienti.
Il servizio clienti è un ingranaggio essenziale dell'ecosistema di un'azienda. Partecipa attivamente all'adempimento di ambizioni più generali per il marchio e contribuisce così a:
Il servizio clienti è il reparto attraverso il quale un cliente entra in comunicazione con il marchio per porgli una domanda, esprimergli una percezione o segnalargli un problema. Il suo obiettivo è comprendere le esigenze del consumatore e attuare le azioni necessarie per soddisfarle.
Nell'era dell'omnicanalità, le strategie dei marchi si basano sulla moltiplicazione dei punti di contatto. Oggi, i consumatori si aspettano una disponibilità assoluta delle aziende: un servizio clienti reattivo e disponibile su ogni canale moltiplica le possibilità di fornire una soluzione alle loro aspettative. I marchi hanno quindi tutto l'interesse a dotare il loro customer service dei mezzi necessari affinché porti soddisfazione in ogni fase dell'esperienza cliente e massimizzi il tasso di conversione.
Il servizio clienti è uno dei modi più efficaci per fidelizzare i propri clienti. Di fronte a una concorrenza sempre più forte, l’azienda deve farne la sua priorità assoluta per rimanere competitiva: alla minima contrarietà i clienti non esitano a rivolgersi alla concorrenza. La fidelizzazione ha solo vantaggi: ha un costo molto inferiore rispetto all'acquisizione di nuovi clienti e trasforma il cliente soddisfatto in ambasciatore. Un consumatore che ha avuto un'esperienza positiva ha maggiori possibilità di condividere la sua soddisfazione e di promuovere il marchio, i suoi prodotti e i suoi servizi.
Offri un servizio clienti personalizzato su vasta scala. Unisci tutte le tue esigenze relative all'assistenza clienti in un'unica piattaforma per ridurre i costi e aumentare l'efficienza.
La qualità del servizio clienti dipende dalla volontà di un'azienda di fare dei propri clienti la sua principale preoccupazione al fine di soddisfarli prima, durante e dopo l’acquisto.
La moltiplicazione dei punti di contatto comporta la necessità di unificare le comunicazioni per offrire un'esperienza coerente e fluida lungo tutto il percorso del cliente. L’azienda deve fornire un livello di servizio costante e comunicare in modo uniforme, indipendentemente dal canale mobilitato. L’uniformazione dei messaggi fa guadagnare in qualità, ma anche in tempi di gestione evitando malintesi e contraddizioni.
Il software per il customer service è un valido strumento di gestione per garantire al cliente un'esperienza ottimale. Gli agenti devono essere in grado di accedere alla cronologia delle interazioni di un cliente con l’azienda e alle informazioni relative alle sue preferenze, alle sue informazioni di contatto e alla cronologia degli acquisti. Accedendo a tutte queste risorse, l’agente è in grado di risolvere i problemi più rapidamente e soprattutto con maggiore efficienza.
Oggi, il servizio clienti non è più destinato solo a rispondere ai reclami post-vendita, ma interviene in ogni fase dell'esperienza del cliente. Offrire supporto prima e durante la vendita consente di avere clienti soddisfatti.
La CRM è indispensabile per fornire un'esperienza qualitativa. Come un database, concentra tutti gli elementi di conoscenza, la cronologia degli acquisti e tutte le interazioni tra azienda e cliente.
Promuovere la comunicazione tra i due servizi offre ai team di marketing elementi preziosi sulle aspettative dei clienti, aumentando l'efficacia delle strategie di marketing.
