음성 AI 에이전트
고객이 있는 곳 어디든, 기업의 목소리를 전달하세요
Agentforce Voice는 비즈니스를 지원하는 CRM 데이터를 기반으로 모든 전화, 앱, 채팅 창에 맥락을 이해하는 자연스러운 대화를 제공합니다. 특히 Salesforce만이 제공할 수 있는 대규모로 지원 가능합니다.
Agentforce Voice의 실제 활용 사례
사용 사례를 선택하여 Agentforce가 실제 고객 대화를 어떻게 처리하는지 직접 들어보세요.
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Tessa
"I see your order hasn't arrived yet, I'm on it. I've already filed a replacement and you'll have tracking by end of day. Is there anything else I can help with?"
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Josh
"Got your request! Looks like you need access to the analytics dashboard. I've submitted the approval, you should be all set within the hour."
sales-service-demo
Hope
"Hi, just following up on the proposal I sent over. I noticed a couple things that might be a better fit for your team size, happy to walk you through it whenever works for you."
field-service-demo
Victoria
"Hey, just confirming I'm headed your way, about 20 minutes out. I've got the part on the truck, so we should have you back up and running pretty quickly."
contact-center-demo
Kyle
"Hey, thanks for reaching out! So I just pulled up your account, and I can see exactly what happened. Let me walk you through it if you have a moment."
commerce-service-demo
Jack
"Looks like you've got a return on your recent order. Good news, I already took care of it! Your refund should be back to you in two to three days. Anything else I can help you out with?"
customer-service-demo-fr
Louis
"Bonjour, j'ai bien pris en charge votre dossier. Votre colis n'est pas encore arrivé, je m'en occupe immédiatement. Un remplacement a déjà été déclenché et vous recevrez le numéro de suivi d'ici ce soir. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?"
employee-service-demo-fr
Mathieu
"Bonjour, j'ai bien reçu votre demande. Il s'agit d'un accès au tableau de bord analytique, c'est bien ça ? J'ai transmis la validation, vous devriez être opérationnel d'ici une heure."
sales-service-demo-fr
Sophie
"Bonjour, je me permets de revenir vers vous concernant la proposition que je vous ai envoyée. J'ai identifié quelques ajustements qui correspondraient mieux à la taille de votre équipe. Je suis disponible pour en discuter à votre convenance."
field-service-demo-fr
Gabrielle
"Bonjour, je vous confirme que je suis en route, j'arrive dans une vingtaine de minutes. J'ai la pièce avec moi, l'intervention devrait être rapide. À tout de suite."
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Jose
"Hola, con mucho gusto le ayudo. Veo que su pedido todavía no ha llegado, ya me estoy encargando. Le generé un reemplazo de inmediato y para el final del día tendrá su número de rastreo. ¿Le puedo ayudar en algo más?"
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Dani
"Buenas, ya tengo tu solicitud. Necesitas acceso al panel de analítica, ¿verdad? He mandado la aprobación ahora mismo, en menos de una hora lo tienes listo."
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Sofia
"Hola, le llamo para dar seguimiento a la propuesta que le envié. Revisé algunos detalles que creo que se ajustan mejor a las necesidades de su equipo. Con gusto le explico cuando tenga unos minutos."
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Raquel
"Hola, te confirmo que estoy de camino, llego en unos veinte minutos. Traigo el repuesto, así que en cuanto llegue lo solucionamos. Hasta ahora."
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Thiago
"Oi, tudo bem? Já vi aqui que o seu pedido ainda não chegou, pode deixar que eu já to resolvendo. Abri um novo envio agora e o código de rastreio chega pra você ainda hoje. Precisa de mais alguma coisa?"
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Mariana
"Oi, estou passando para dar um retorno sobre a proposta que enviei. Revi alguns pontos que acho que fazem mais sentido pro tamanho da sua equipe. Quando tiver um tempinho, posso te explicar direitinho."
단 한 번의 구축이면 됩니다. 어디에나 음성을 배포하세요.
통합 구축 경험
익숙한 Agentforce Builder에서 바로 음성 기능을 갖춘 새 에이전트를 생성하거나 기존 에이전트에 음성을 활성화하세요. 동일한 로우코드 도구를 음성 에이전트까지 확장함으로써 플랫폼을 전환하지 않고도 에이전트를 더 빠르게 설계하고, 테스트하고 배포할 수 있습니다. 모든 채널에서 일관성을 보장하며 팀의 복잡성을 줄여보세요.
고객 중심으로 구축된 단일 런타임, 텍스트 또는 음성
Agentforce Voice는 Salesforce Platform에서 기본으로 제공됩니다. 음성 지원 에이전트는 기존 에이전트를 구동하는 동일한 하위 에이전트, 액션, 데이터를 사용하여 단순한 대화를 넘어섭니다. 컨텍스트를 인식하고 CRM, 플로, API를 사용하여 업무를 해결할 수 있다는 것입니다. 그 결과 모든 채널에서 긴밀하고 효율적으로 느껴지는 고객 여정이 구현됩니다.
멀티 채널 배포
고객이 전화나, 웹사이트의 클릭 투 토크(click-to-talk)나, 또는 직접적인 모바일 앱 등 어떤 경로로 연락하든 어디서나 다양한 대화형 음성 대화를 통해 참여를 유도하세요. 한 번 배포로 채널 전반에 확장하여 자연스럽고 즉각적으로 반응하는 일관된 서비스 경험을 제공함으로써, 고객이 선호하는 채널에서 필요한 지원을 항상 이용할 수 있도록 하세요.
CRM 데이터에 기반한 대화
Salesforce에서 직접 가져온 고객 이력, 선호도, 과거 대화를 음성 에이전트에 제공하여 모든 상호 작용을 개인화하세요. 이러한 맥락은 에이전트가 고객의 요구 사항을 예측하고, 문제를 더 빠르게 해결하며, 고도로 개인화된 서비스를 제공하여 모든 대화에서 신뢰와 장기적인 충성도를 구축할 수 있게 합니다.
지연 시간이 매우 짧은 상호 작용
실시간으로 응답하도록 설계된 플랫폼으로 빠르고 자연스러운 대화를 제공하세요. Agentforce Voice는 고급 추론과 초저지연 성능을 결합하여 고객이 끊김 없이 대화하고 자연스러운 대화 흐름을 경험할 수 있게 합니다.
대화에서 행동으로
단순히 질문에 대한 답을 하는 것에서 벗어나세요. 음성 에이전트가 Salesforce 내에서 실시간으로 레코드 업데이트, 케이스 생성, 워크플로 트리거, API 연결 등 의미 있는 조치를 취할 수 있도록 지원하세요. 작업을 직접 완료하면 고객의 노력이 줄어들고, 해결 속도가 빨라지며, 가치가 극대화됩니다.
자연스러운 음성 라이브러리
사전 구축된 다양한 고품질 음성 중에서 원하는 방식으로 비즈니스를 대표해 보세요. 다양한 옵션을 통해 다양한 사용 사례, 대상, 고객 요구에 가장 적합한 톤을 선택할 수 있어, 첫 통화부터 친숙하고 매력적인 상호 작용이 가능합니다.
Agentforce Voice를 사용 중인 기업을 만나보세요
모든 채널에서 음성 기능 도입
전화, 웹, 모바일, 메시징, 직원 앱 전반에 걸쳐 빠르고 자연스러운 음성 경험을 제공하세요.
Consumer mobile apps
손을 쓰지 않고 작업을 처리하세요
고객이 앱에서 하는 작업을 방해하지 않으면서 질문하고, 작업을 완료하며, 개인화된 도움을 받을 수 있는 핸즈프리 방식을 제공하세요.
Web chat
둘러보면서 대화하고 조치하세요
고객이 제품을 둘러보고, 비교하거나, 문제를 해결하는 동안 동일한 세션에서 음성과 텍스트가 연결된 에이전트와 자연스럽게 대화할 수 있게 하세요.
WhatsApp
음성 메시지를 실행으로 전환하세요
고객은 채널을 전환하거나 전화를 걸지 않고 WhatsApp 내에서 직접 AI 에이전트에게 음성 메시지를 보내고 자연스럽게 상호 작용할 수 있습니다.
Agentforce Voice로 한 걸음 더 나아가세요
Guide
Agentforce Voice에 대해 궁금했던 모든 것(차마 묻지 못했던 내용까지)
Agentforce Voice의 모든 것을 한눈에 파악하세요. 파이프라인 작동 원리, 실제 배포에 필요한 사항, 이미 효과를 보고 있는 분야 등 모두 확인할 수 있습니다.
Blog
AI 음성 에이전트가 생각보다 더 어려운 3가지 이유
두 명의 Agentforce 엔지니어가 음성 AI를 구축하는 것이 어떤 부분에서 어려운지, 그리고 구현의 성패를 가르는 핵심적인 차이에 대해 솔직하게 이야기합니다.
Customer Story
Florida Prepaid가 Agentforce Voice로 통화 차단율을 10%에서 75%로 끌어올린 방법
Florida Prepaid는 과부하가 걸린 상담 센터를 셀프 서비스 엔진으로 전환하여 통화 차단율을 10%에서 75%로 끌어올렸습니다. 이것이 어떻게 가능했는지 구체적인 방법을 살펴보세요.
Customer Story
Adecco: Agentforce로 10만 명 이상의 구직자를 인터뷰하고 현재는 AI에 말하기 교육에 집중
Adecco는 인간적인 감각을 잃지 않으면서 모든 후보자에게 더 빠르게 접근해야 했습니다. Agentforce Voice는 두 가지 모두를 대규모로 처리할 수 있게 했습니다.
Agentforce 음성 에이전트 설정 방법
Agentforce 음성 에이전트는 4단계 만에 설정할 수 있습니다. 별도의 인프라 구축이나 외부 음성 플랫폼 연동 없이, Salesforce 플랫폼 내에서 라이선스 활성화부터 배포까지 한 번에 진행할 수 있습니다. 처음 구축하는 경우에도 평균 수 시간 내에 첫 음성 에이전트를 가동할 수 있습니다.
- Step 1. Agentforce 음성 라이선스 및 전화 채널 설정
가장 먼저 Salesforce 조직(Org)에 Agentforce 음성 라이선스를 활성화하고, 고객 통화를 수신할 전화 채널을 연결합니다. Salesforce Service Cloud Voice 또는 파트너 텔레포니(Amazon Connect, Genesys 등)를 통해 전화번호를 프로비저닝하고, 인바운드 통화 라우팅 규칙을 정의합니다. 이 단계에서 통화 녹취·전사(transcription) 기능, 발신자 인증, 통화 메타데이터 저장 위치 등 컴플라이언스 관련 기본 설정도 함께 구성합니다. - Step 2. Agent Builder에서 음성 에이전트의 역할과 스크립트 정의
Agent Builder는 로우코드 기반의 통합 에이전트 설계 도구로, 텍스트 챗봇과 동일한 환경에서 음성 에이전트를 구축할 수 있습니다. 여기서 다음을 정의합니다.
- 역할(Role): 에이전트의 직무 정의 (예: "주문 조회 및 배송 상태 안내 담당")
- 토픽(Topic) 및 액션(Action): 처리할 수 있는 대화 주제와, 각 주제에서 실행 가능한 작업 (CRM 레코드 조회·업데이트, Flow 실행, 외부 API 호출 등)
- 지식 기반(Knowledge): 에이전트가 참조할 Salesforce Knowledge 문서 또는 Data Cloud 데이터
- 가드레일(Guardrails): 응답 범위, 금지 표현, 에스컬레이션 조건
이 단계에서 정의한 모든 로직은 텍스트·웹·모바일 채널에서도 동일하게 재사용되므로, 채널별로 별도 개발할 필요가 없습니다. - Step 3. 브랜드에 맞는 음성(톤·억양) 커스터마이징
Agentforce 음성 라이브러리에서 사전 학습된 자연어 음성 중 브랜드 페르소나에 맞는 톤을 선택합니다. 성별, 연령대, 발화 속도, 억양, 감정 표현의 강도까지 세부적으로 조정할 수 있으며, 같은 브랜드 안에서도 사용 사례별(예: 고객 상담용 차분한 톤 vs. 마케팅 콜용 활기찬 톤)로 다른 음성을 할당할 수 있습니다. 인사말, 보류 안내, 종료 멘트 같은 정형 문구는 별도 템플릿으로 등록해 일관성을 유지합니다. - Step 4. 테스트 통화 후 배포 — 상담원 핸드오프 시나리오 설정
배포 전 Agent Builder의 미리보기 기능을 통해 실제 통화 환경을 시뮬레이션할 수 있습니다. 다양한 시나리오(정상 응대, 의도 불명확, 감정 격앙, 인증 실패 등)를 테스트한 뒤, 인간 상담원으로의 핸드오프(handoff) 규칙을 정의합니다. 핸드오프 시에는 전체 통화 내역, 고객과의 소통 맥락, 시도한 액션 기록이 상담원의 Omni-Channel 콘솔로 함께 전달되어, 고객이 같은 정보를 반복하지 않아도 됩니다. 모든 테스트가 완료되면 음성 채널을 라이브 상태로 전환해 배포를 완료합니다.
Agentforce 음성 FAQ
Agentforce 음성이란 고객 서비스 상호 작용을 자동화하는 AI 기반 음성 에이전트입니다. 일상적인 통화를 처리하고 즉각적인 대화형 응답을 제공하여 인간 에이전트가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
기존 대화형 음성 응답(IVR) 시스템과 달리, Agentforce 음성은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 컨텍스트, 의도 및 감정을 이해합니다. 이를 통해 IT 부서는 경직되고 사전 정의된 메뉴에 의존하기보다는 유동적이고 인간적인 대화를 진행할 수 있습니다.
예, Agentforce 음성은 기존 CRM 및 기타 백엔드 시스템과 원활하게 통합됩니다. 이를 통해 IT 부서는 실시간 고객 데이터에 액세스하고, 기록을 업데이트하고, 자동화된 워크플로를 트리거하여 개인화되고 효율적인 서비스를 제공할 수 있습니다.
Agentforce 음성은 복잡하거나 감정적으로 예민한 상황을 식별하도록 설계되었습니다. 쿼리가 그 범위를 벗어날 경우, 실제 인간 에이전트에게 전체 대화 내역과 관련 고객 컨텍스트와 함께 원활하게 통화가 전송되어 원활하고 정보에 입각한 핸드오프가 이루어집니다.
Agentforce 음성은 주로 고객 서비스에서 문의와 기술 지원을 처리하는 데 사용됩니다. 하지만 리드 평가 및 약속 일정 관리와 같은 용도처럼 판매 영역까지 확장되기도 합니다. 또한 직원을 위한 실시간 세일즈 코칭 및 지식 검색과 같은 업무를 지원하여 내부 운영을 개선합니다.
AI 음성 에이전트는 연중무휴 24시간의 가용성, 일관된 서비스 품질, 향상된 확장성을 제공하여 많은 통화량을 처리합니다. 더 빠른 응답과 해결 시간을 제공하여 운영 비용을 크게 절감하고, 고객 만족도를 개선할 수 있습니다.
음성 AI 에이전트는 일상적이고 반복적인 문의를 처리하여 에이전트 엔터프라이즈의 역량 승수와 같은 역할을 수행합니다. 이러한 AI 에이전트는 직원들이 일상적인 업무에서 벗어나 복잡한 문제를 해결하고, 공감적인 지원을 제공하고, 더 강력한 고객 관계를 구축하는 데 시간과 전문성을 할애할 수 있도록 합니다.
Agentforce Voice는 모든 지역에서 정식 출시되었으며 영어(미국/영국)로 이용할 수 있습니다. 추가 언어 지원은 추후 제공될 예정입니다.