AAA, 6천만 고객에게 맞춤형 고객 서비스를 제공하다

집의 현관문 잠금 해제와 같이 급하지 않은 상황에서는 AAA의 자동화된 시스템인 셀프 서비스를 이용할 수 있습니다. 한때 디지털 인게이지먼트의 일부에 불과했던 셀프 서비스는 현재 전체 서비스의 약 30% 이상을 차지하며 상담원과 회원 모두의 시간을 절약하고 있습니다.

셀프 서비스를 통해 AAA는 실시간 긴급 상황과 자택 내 예약 건을 쉽게 구분할 수 있게 되었습니다. 과거 AAA의 모든 접수는 획일화된 방법으로 진행되었으며, 이에 따라 서비스 또한 동일한 방식으로 제공되었습니다. 그러나 이제 주도권은 회원들에게 있습니다. 회원들은 자유롭게 AAA의 웹사이트 또는 앱을 방문하여 원하는 시간에 긴급하지 않은(non-crisis) 서비스를 예약할 수 있습니다.

AAA는 여행부터 보험, 금융까지 다양한 사업 분야에서 서비스를 제공하고 있지만 회원들이 어떻게 서비스를 사용하고 있는지를 파악하는데는 한계가 존재했습니다. 이제 금융 산업에 특화된 세일즈포스를 통해 모든 부서의 모든 직원들은 모든 회원들의 전체 프로필을 확인할 수 있습니다. 

마두 나다기리(Madhu Nadagiri) 인프라 및 디지털 IT 부문 부사장은 “우리는 여행 지원, 주택 및 자동차 보험, 생명 보험, 은행 업무 등 다양한 서비스를 제공하는 조직으로서 전체 비즈니스를 아우를 수 있는 적합한 고객 플랫폼이 필요했습니다”라고 이야기합니다.

그 결과, 조직 전체가 모든 비즈니스 라인에 걸쳐 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 특히 영업 및 서비스 담당자는 회원이 보유하고 있는 모든 상품과 서비스를 확인하고 고객의 수요를 더욱 잘 충족시킬 수 있게 되었습니다. 연간 보험료 할인을 위한 결합 상품, 휴가 패키지, 저렴한 주택 및 자동차 대출 등이 이에 포함됩니다.

AAA는 기상이변과 같은 예측할 수 없는 외부 요인에도 대비할 수 있습니다. AAA는 표준 API와 세일즈포스의 기본 제공형 대시보드를 통해 날씨 또는 주요 이벤트 등의 외부 데이터를 통합하고 정보를 시각화하고, 이를 기반으로 팀원들을 배치할 수 있습니다. 회원의 수요를 예측하고 대응을 계획함으로써 AAA는 연중무휴 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 

스콧 버브라켄(Scott VerBracken) 부사장은 “날씨가 운전자에게 미칠 수 있는 영향을 잘 알고 있습니다. 그러나 그저 알기만 하는 것은 전체 과정의 일부분에 불과합니다. 비가 오든, 눈이 오든, 기온이 극도로 높거나 낮더라도 AAA는 회원들이 필요로 할 때 언제든지 적절한 자원과 기술을 할당하고 제공할 수 있도록 준비하고자 합니다.”라고 설명합니다.

AAA는 상담원들이 아인슈타인을 통해 고객에게 적절한 서비스를 쉽게 제공할 수 있도록 할 계획입니다. 보험 정책에는 상담원들이 일일이 확인해야 하는 복잡하고 다양한 정보들이 많습니다. 아인슈타인은 필요한 콘텐츠를 자동으로 불러온 뒤 이미 보유하고 있는 정보를 바탕으로 고객을 위한 답변 초안을 제공합니다.

결과적으로 고객 지원 속도가 빨라지고 상담원의 생산성이 향상됩니다.