Salesforce의 판매 직원은 Agentforce를 통해 더 짧은 시간에 더 많은 거래를 성사시킵니다.

Salesforce 판매 직원은 너무 많은 곳에 분산된 과도한 정보량에 압도되고 있었습니다.

연간 세 차례의 주요 제품 출시와 AI 혁신에 힘입어 빠르게 확장하는 포트폴리오에 발맞추어, Salesforce 판매 직원은 신속하게 대응하며, 상황에 대한 날카로운 인식을 갖추고 거래를 진행해야 했습니다. 그러나 정보가 분산되어 있는 탓에 이는 거의 불가능했습니다.

판매 직원은 필요한 정보를 찾기 위해 끊임없이 여러 도구 간에 오가야 했습니다. 업무 지원 콘텐츠는 Basecamp 폴더에서, 제품 업데이트는 Slack 스레드에서, 사용 방법은 위키에서, 고객 이력은 Salesforce 내부 CRM인 Org62에서, 프레젠테이션과 가격 정보는 공유 드라이브에서 찾아야 했습니다. 

일상적인 업무를 완료하기 위해 여러 시스템을 샅샅이 뒤지는 일은 영업 프로세스의 모든 단계에서 방해가 되었습니다.

• 리드 우선순위 지정: 많은 인바운드 문의를 파이프라인으로 전환하는 임무를 맡은 세일즈 개발 담당자(SDR)는 적합하지 않은 잠재 고객을 조사하고 이메일을 보내는 데 많은 시간을 들여, 그로 인한 시간 제약으로 더 가능성 높은 기회를 놓치기 일쑤였습니다.

• 정보 탐색: 신입 직원을 온보딩하거나 고객과의 통화를 준비할 때, 최신 제품 상세 정보, 내부 프로세스, 고객 인사이트가 서로 다른 시스템에 묻혀 있어 이를 찾느라 소중한 시간을 허비했습니다.

• 판매 대화 준비: 회사 조사, 거래 이력, 경쟁사 정보 등을 취합하여 영업 경영진을 위한 보고용 브리프를 작성하는 데 잠재 고객당 한 시간 넘게 걸리기도 했습니다. 

• 견적 작성: 각 제안서에 필요한 최신 가격과 패키징 정보를 찾는 과정은 전적으로 수작업이었습니다. 중소기업 부문만 해도 연간 142,000건 이상의 견적이 생성되기 때문에, 이로 인한 업무 지연 시간 누계는 상당합니다.

• 코칭 및 역량 개발: 영업 관리자 한 명이 7~10명의 담당자를 관리해야 했기 때문에, 팀원 개개인이 성장하는 데 필요한 맞춤형 코칭을 제공할 시간이 부족했습니다. 이로 인해 계정 책임자(AE)가 고객과의 대화 전 세일즈 피치나 접근 방식을 세밀하게 다듬을 기회가 줄어들었습니다.

세일즈포스는 이러한 일상 업무를 효율화하고, 역할에 관계없이 모든 영업 담당자가 더 빠르고 스마트하게 일하며 고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 지원할 수 있는 방법이 필요했습니다.

리드 우선순위 지정: Agentforce는 SDR이 잠재 고객 발굴 시 더 전략적으로 접근할 수 있도록 돕습니다.

SDR이 가장 유망한 리드에 집중할 수 있도록, Salesforce는 Headless 360 platform의 에이전트 계층인 Agentforce를 도입해 조기 연락 및 자격 심사를 처리하고 있습니다. Agentforce는 백엔드에서 작동하며, 구매 의도가 낮은 리드에게 대규모로 접근해 시간이 지나면서 더 관심을 갖도록 유도하고, 가장 강력한 기회만을 전달합니다. Org62와의 통합을 통해 Agentforce는 아웃바운드 소개 이메일을 발송하고, 여러 접점의 제품 관련 질문에 응답하며, 캘린더에 직접 미팅을 예약하고, 수신 거부 요청도 처리합니다. 이는 SDR의 업무 시간 외에도 파이프라인이 계속 진행되도록 설계되었습니다.

잠재적인 리드에게 전략적인 커뮤니케이션을 제공하기 위해, Agentforce는 Data 360를 통한 검색 증강 생성(RAG)을 사용하여 실시간으로 가격 페이지, 제품 사양, 메시지 가이드라인, 내부 영업 문서 등의 정형 및 비정형 데이터를 끌어냅니다. 

예를 들어, Agentforce의 최초 연락에 대한 응답으로 잠재 리드가 Data 360 구현 모범 사례에 관한 무료 전자책을 요청하는 경우, Agentforce는 해당 전자책을 포함하여 응답하고 후속 조치를 위해 일주일 후 자동으로 이메일을 발송합니다. 리드의 질문에 친근한 대화체로 답변하고, 유용한 자료를 제안하며, 리드가 SDR과 상담할 준비가 되었다고 판단하면 Agentforce가 미팅 일정을 잡습니다. Agentforce는 내장된 가드레일 기능을 통해 민감한 정보를 보호하며, 거래 정보나 그 외 승인되지 않은 어떤 자료도 노출하지 않습니다.

무엇보다 중요한 것은 Agentforce가 자신의 임무가 끝나서 리드를 인계할 때가 언제인지 안다는 점입니다. 리드가 미팅할 준비가 되거나 리드 성숙의 다음 단계에 도달하면 Agentforce는 SDR과의 미팅 예약 링크를 포함하여 권장 조치와 함께 리드를 매끄럽게 판매 직원에게 인계합니다. SDR이 리드를 클릭하면 Agentforce가 자신을 대신하여 수행한 모든 자동 기록을 확인할 수 있습니다. 미팅 일정이 예약되면 판매 직원이 포함된 확인 이메일이 전송되며, Google 캘린더에 미팅 일정이 표시됩니다. 이제 SDR은 잠재 고객으로 전환되지 않을 수도 있는 리드를 뒤쫓는 대신, 다음 단계로 나아갈 준비가 된 고품질 리드에 시간을 집중할 수 있습니다.

디지털 인력이 최초 연락을 담당하게 되면서, Salesforce의 SDR은 전략적 잠재 고객을 발굴하는 데는 더 많은 시간을, 이메일 작성이나 반복 질문 처리에는 더 적은 시간을 쓰고 있습니다. 리드 응답 속도가 개선되고 미팅 예약이 증가하며, SDR은 더 높은 품질의 고객 접점에 집중할 수 있습니다.

정보 탐색 및 판매 준비: 온보딩부터 브리프 작성까지, Agentforce는 다양한 측면에서 판매 직원에게 소중한 시간을 돌려줍니다. 

온보딩과 교육에서 브리프 작성 및 경쟁사 조사에 이르기까지, Agentforce는 신규 AE가 더 빠르게 업무에 익숙해지도록 도와주며, 숙련된 판매 직원에게는 고객에 집중할 수 있는 더 많은 시간을 제공합니다. 이제 여러 시스템을 전전하는 대신, 판매 직원은 이미 일과의 대부분을 보내는 Slack과 Org62에서 운영되는 Agentforce를 통해 필요한 모든 것을 찾을 수 있습니다.

"우리는 최초의 Agentforce 기업이며, 우리의 사명은 고객들도 Agentforce 기업이 되게 하는 것입니다." Salesforce on Salesforce Technology의 SVP Andy White는 말합니다. "모든 회사에서 온보딩은 어려운 일입니다. Salesforce에서 AE 온보딩 방식을 근본적으로 혁신할 방식 중 한 가지는 바로 Agentforce를 통한 것입니다."

신입 직원의 경우, "3주차 온보딩 업무는 무엇인가요?", "판매 준비 교육을 완료하려면 무엇을 해야 하나요?"와 같은 질문에 Agentforce는 내부 문서, Quip, Google Docs, Slack 및 Data 360를 통한 기타 Salesforce 소스에서 정형 및 비정형 콘텐츠를 불러와 응답합니다. 이제 신입 AE는 자료를 찾느라 시간을 낭비하는 대신 자신의 역할과 진행 상황에 맞춘 답변을 바로 얻을 수 있습니다.

Agentforce는 신규 AE가 제품 지식을 더 빠르게 습득하도록 도울 수도 있습니다. 예를 들어, 신입 직원이 Data 360와 MuleSoft의 차별점이 헷갈린다면, Slack에서 세일즈 에이전트에게 질문하여 몇 초 만에 대화형으로 제공되는 자세한 답변을 들을 수 있습니다.

AE가 온보딩된 후에도 Agentforce는 잠재 고객 조사나 거래 구축과 같은 일상적인 영업 업무를 간소화함으로써 지속적으로 가치를 실현합니다. 예전에는 한 시간 이상 걸리던 경영진용 브리프를 98% 더 빠르게 작성할 수 있습니다. 한 AE는 잠재 고객사 CFO와의 실시간 미팅 중 Slack에서 브리프를 생성했는데, CFO는 이런 응답의 속도와 깊이에 바로 깊은 인상을 받았습니다.

Agentforce는 고객이 자연어로 구체적인 질문을 하고, 그때그때 정확한 답변을 받을 수 있게 지원합니다. 현재까지 Agentforce는 주당 55,000건 이상의 지원 요청을 관리하며 문의의 5%만 인간 지원 담당자에게 에스컬레이션하며 100만 건 이상의 대화를 처리했습니다.

Agentforce & Data Cloud 영업 총괄 부사장(Kaylin Voss)는 이렇게 말했습니다. “Agentforce는 영업 담당자들이 다시 현장으로 돌아가 고객 워크숍을 진행하고, 관계를 구축하며, 방향을 제시할 수 있는 시간을 돌려줍니다. 수백 개의 앱을 전전하거나 견적 승인 절차에 묶여 있는 것은 우리의 영업 인재를 가장 효율적으로 활용하는 방법이 아니니까요.”

견적 작성: Agentforce는 AE가 SKU별로 고객 맞춤형 견적을 몇 초 만에 손쉽게 작성할 수 있도록 지원합니다.

이전에 견적 작성은 AE에게 시간이 많이 드는 업무였습니다. 이제 Agentforce를 사용하여, Salesforce의 내부 CRM인 Org62에 요청을 입력하기만 하면 됩니다.

Agentforce는 Data 360를 통해 Revenue Cloud와 Sales Cloud에서 실시간 데이터를 불러와 몇 초 만에 완전하고 정확한 견적을 작성할 수 있도록 지원하며, 이 모든 것이 자연어로 이루어집니다. 예를 들어, AE가 "오늘 시작하는 1년 기간의 Sales Cloud Professional 플랜 100개에 10% 할인을 적용한 새 견적을 작성해 줘"라고 입력하면 Agentforce가 나머지를 처리합니다. Agentforce는 여러 가지 견적 변형안까지 생성하여 판매 직원이 고객과 공유할 옵션을 제공할 수도 있습니다.

아틀라스 추론 엔진 기반의 Agentforce는 시작일, 청구 주기, 약관, 할인 등 세부 조건이 포함된 복잡하고 세밀하게 다른 견적을 생성할 수 있습니다. 제품 구성, 가격, 수량, 할인, 청구 조건 등의 세부 정보를 자동으로 불러옴으로써 이를 수행합니다. 예를 들어, AE가 "추수감사절 다음 날 시작하는 18개월 기간의 견적을 작성해 줘. 기회 항목은 견적 항목으로 변환하고, 10% 할인을 적용하고, 연 2회 청구로 설정해 줘"라고 입력하면 몇 초 만에 고객에게 바로 제시할 수 있는 견적을 받습니다.

출시 이후 Agentforce로 견적 생성은 75% 더 빨라졌으며, 전체 과정에서 클릭 수가 87% 감소했습니다.

"영업은 세상에서 최고의 업무입니다. 힘들고 단조로운 업무만 없앨 수 있다면요," Voss는 덧붙였습니다. "SKU를 찾고, 최신 프로모션을 확인하고, 어떻게 가격 승인을 다 받을 것인지, 다음 19번에 걸친 승인을 어떻게 받을 것인지, 견적에서 한 가지를 수정하고 전부 다시 제출해야 한다면... 에이전트가 가격 승인과 견적 작성을 대신해 주는 것, 이것이 우리가 모두 오랫동안 바라온 일입니다."

코칭 및 역량 개발: Agentforce를 통해 AE는 필요할 때 개인화된 피드백을 받아, 거래를 더 빨리 성사하고 실적을 개선할 수 있습니다.

Agentforce 세일즈 코치를 통해 이제 모든 AE는 바로 작업 흐름 내 Org62에서 언제든지 개인적인 실시간 코칭을 이용할 수 있습니다. Agentforce는 AE가 실제 진행 중인 거래를 기반으로 즉각적인 맞춤형 피드백을 제공함으로써 중요한 영업 미팅을 준비할 수 있도록 도와줍니다. 세일즈 피치를 다듬거나, 이의를 처리하거나, 협상을 연습하는 등, Agentforce는 판매 직원이 학습하고, 리허설하고, 발전할 수 있는 장을 필요할 때마다 제공합니다.

AE는 Org62에서 자신이 진행하고 있는 기회에서 바로 Agentforce를 실행할 수 있습니다. 먼저 자신의 피치를 동영상으로 녹화합니다. 그러면 Agentforce가 거래 규모, 단계, 제품군, 과거 활동 등 풍부한 거래 컨텍스트를 활용해 그 영상을 분석합니다. 또한 Data 360를 활용해 AE가 가진 제품 지식의 정확도를 평가하고, 최고 성과를 기록한 판매 직원의 인사이트 및 내부 지식 문서를 기반으로 전달력과 어조를 분석합니다. 이 모든 컨텍스트를 바탕으로 발표 역량, 지식 격차, 개선 영역 등에 있어 구체적이며 체계적인 피드백을 제공합니다. 또한 고객 미팅 전에 판매 직원이 역량을 강화할 수 있도록 관련 myTrailhead 모듈을 제안하기도 합니다.

"Agentforce는 순식간에 시장의 판도를 바꿀 것입니다." 글로벌 비즈니스 전략 및 운영 부문 EVP인 Marcie Laderman은 이렇게 말합니다. "이제 우리 회사의 판매 직원에게는 항상 코치가 함께하여, 거래를 더 빨리 성사하고 영업 기술을 개선하게 돕습니다. 이는 사내 직원 교육 및 지원 전략을 완전히 바꿀 것입니다."

이제 세일즈포스의 AE(Account Executive)들은 단순히 Agentforce를 판매하는 사람이 아니라, 직접 사용하는 사용자로서 고객과 대화하고 있습니다. 이러한 직접 경험은 더 깊이 있는 대화와 빠른 거래 성사, 그리고 에이전틱 AI(agentic AI)를 도입하려는 고객들에게 한층 수준 높은 지원으로 이어지고 있습니다. “우리는 단순히 Agentforce를 판매하는 것이 아닙니다.” White는 이렇게 말했습니다. “우리는 Agentforce로 우리 회사를 운영하고 있습니다.”