Agentforce는 Salesforce 직원을 위해 IT 및 HR 관련 질문에 연중무휴 24시간 응답합니다.

IT 및 HR 지원이 지연되는 상황은 Salesforce 직원이 중요한 최종 결과물과 서비스에 집중하는 데 방해가 되었습니다.

Salesforce는 고객 성공을 가장 중요한 사명으로 생각합니다. 이에 따라 Salesforce는 직원 76,000명 모두가 소프트웨어 구축과 프로그램 실행, 비즈니스 혁신을 주도하는 데 집중하여 Salesforce 기술을 통해 고객이 성공하도록 도와주길 바랍니다. 하지만 해결되지 않은 IT 문제나 빨리 처리해야 하는 HR 관련 질문이 있는 경우에는 그러한 집중력을 쉽게 떨어뜨려 생산성 저하, 마감 기한 초과, 서비스 중단으로 이어질 수 있습니다.

Salesforce의 사내 IT팀인 Techforce는 직원들이 높은 생산성을 유지하고 업무를 원활하게 수행할 수 있도록 하는 데 중요한 역할을 합니다. 접근 권한 재설정부터 분실한 노트북 교체까지, Techforce는 매달 25,000개의 지원 티켓을 관리합니다. 기존에 사용하던 Einstein 챗봇이 접수되는 티켓 분류를 도와주고 기본적인 문제 해결은 직원 스스로 할 수 있게 안내해주었지만, 더 복잡한 문제에 대한 지원을 받으려면 여전히 평균 27~30시간을 기다려야 했습니다. 제한된 봇 용량과 높은 티켓량으로 인해, Techforce는 생산성을 유지할 더 나은 방법이 필요했습니다.

기기 문제가 있을 때만 직원에게 지원이 필요한 것은 아닙니다. 육아휴직 준비나 새로운 지역으로 발령 등 인생에 중요한 사건이 발생하는 경우, 직원들은 보통 복지 혜택에 대해서도 궁금증을 가지고는 합니다. 다수의 직원이 Salesforce 내부 직원 포털인 BaseCamp를 활용하여 답변을 검색합니다. BaseCamp는 Service Cloud의 HR Service를 바탕으로 구축되었습니다. 과거 질문 중 96%가 셀프서비스 문서를 통해 해결되었지만, 남은 문의는 계속 쌓여 매년 최대 수천 개의 HR 지원 티켓이 발생하게 되었습니다. 직원이 티켓을 열면 HR 담당자는 자격 여부를 판단할 수 있도록 Workday나 BaseCamp와 같은 시스템 전체를 검색해야 하며, 이 과정에는 평균적으로 1.5일이 소요됩니다.

IT 및 HR 지원이 지연되는 상황은 Salesforce 직원이 중요한 최종 결과물과 서비스에 집중하는 데 방해가 되었습니다.

AI 에이전트와 사람이 함께 직원 성공을 주도합니다.

Agentforce는 Agentforce 360 Platform의 에이전트 기반 레이어로 직원이 일상생활과 직장 생활을 하는 내내 생산성을 유지하고 지원받는다고 느낄 수 있게 도와줍니다. IT와 HR 전반에 디지털 노동력을 배치함으로써, Salesforce는 지능형 서비스를 24시간으로 확대할 수 있습니다. 이러한 AI 에이전트는 Slack에서 바로 직원과 함께 일하므로, 적절한 데이터와 지식을 사용할 수 있는 거의 모든 주제에 대해 조치를 취할 수 있습니다. 다음은 전사적으로 업무에 활용되고 있는 Agentforce의 예시 중 몇 가지에 불과합니다. 

Techforce는 문의 중 75%를 Agentforce로 자체 해결할 수 있도록 하여 직원이 빠르게 지원을 받을 수 있도록 도와줍니다.

직원이 언제 어디서나 필요한 기술 도움을 받을 수 있도록, Slack에 내장된 Agentforce가 직원이 이미 업무나 협업에 사용하고 있는 플랫폼 내에서 바로 질문에 답하고 필요할 때마다 즉시 문제 해결에 관한 도움을 제공합니다. 이제 Agentforce는 6,000개가 넘는 상세한 BaseCamp 지식 문서를 바탕으로 IT 지원의 최전선에서 활약하고 있습니다. 

예를 들어 이메일이 잠겨 접속할 수 없는 직원이 있는 경우, BaseCamp나 Slack의 #help-techforce 채널 워크플로를 통해 바로 지원 요청을 시작할 수 있습니다. 어느 쪽을 통하든 요청은 옴니채널 플로를 통해 Agentforce로 자동 전송됩니다. 이렇게 하면 Salesforce의 Service Cloud 내부 인스턴스인 Supportforce에 사례가 생성되고 에이전트가 해당 직원과 채팅을 시작합니다. 직원이 “62번 조직(Salesforce 인스턴스)에 연결할 수 없어요”라고 문제를 간단하게 말할 수도 있습니다. 자연어 처리 시스템을 적용한 덕분에, Agentforce는 오타가 있거나 기술 용어가 부정확하더라도 이러한 요청을 이해할 수 있습니다. 에이전트는 Techforce 기술 자료를 즉시 검색하여 관련된 문제 해결 단계를 확인한 후 직원에게 이를 실시간으로 자세히 안내합니다. 일단 문제가 해결되면, 직원은 흐름이 끊기는 일 없이 업무로 바로 복귀할 수 있습니다.

“저희가 이전에 봇에서 알아차린 사실은 봇이 키워드나 매우 특정한 용어에 의존하여 항목을 트리거한다는 점입니다”라고 Techforce의 닐 커민스(Neil Cummins) 데스크톱 지원 이사는 말했습니다. “Agentforce에서 관찰되는 점은 전반적인 문서를 바탕으로 추리하여 단순히 다량의 텍스트를 보내는 것이 아닌, 실제 사용자가 상세하게 안내를 받을 수 있도록 한다는 것입니다.“

AI 에이전트와 사람이 함께 직원 성공을 주도합니다.

비용 환급부터 휴가까지, Agentforce는 HR 지원 프로세스를 간단하게 만들어 직원의 시간을 절약합니다.

또한, Salesforce는 HR 사용 사례에 Agentforce를 활용하여 직원이 Slack 내에서 필요한 답변을 받고 자료와 인사이트를 얻을 수 있도록 도와주고 있습니다. 

“Salesforce는 Slack에 Agentforce를 추가하여 이러한 프로세스에서 발생하는 마찰을 없앴습니다”라고 잭 그레이(Zach Gray) Salesforce 데이터 인텔리전스 및 디자인 상무는 말했습니다. “빠르고 편리할 뿐만 아니라 사람들이 영향력이 큰 전략 업무에 집중할 수 있도록 해주죠.”

HR팀은 '신체적 웰빙 및 정신적 웰빙 경비에 대한 비용 환급'이라는 일반 주제 관련 질문에 응답하는 데 Agentforce를 사용하는 것부터 시작했습니다. 직원은 특정 항목이 환급 대상이 되는지 물어보려고 HR팀에 수천 개의 지원 티켓을 정기적으로 제출합니다. 그 중 상당수가 웰빙 관련 질문으로, HR에 접수되는 사례 주제 중 상위 5개 안에 포함될 정도입니다. 

이제 직원은 Slack이나 웰빙 환급 프로그램에 대해 다룬 BaseCamp 지식 문서에서 Wellbeing Agent를 이용할 수 있습니다. 예를 들어 한 직원이 "요리 교실은 환급 대상인가요?"라고 물어보면, 요리 교실은 환급 대상이 되며 어떻게 하면 비용 청구를 제출할 수 있는지 알려주는 답변을 즉시 받아볼 수 있습니다. 

Wellbeing Agent는 영업일 기준 첫 7일 내에 1,000건이 넘는 대화를 성공적으로 완수하며 응답에 걸리는 시간을 며칠에서 몇 초로 줄였습니다. 

비용 환급부터 휴가까지, Agentforce는 HR 지원 프로세스를 간단하게 만들어 직원의 시간을 절약합니다.

HR Service는 Agentforce 기반 인사이트와 요약을 활용해 HR 전문가의 업무를 보완하고, 사례에 보다 신속하게 대응하며 관련 문제를 효율적으로 처리할 수 있도록 지원합니다.

웰빙 비용 환급은 단지 시작에 불과합니다. Agentforce는 Service Cloud의 HR Service(HR 조직에서 지원 사례 관리를 위해 사용하는 플랫폼)와 긴밀하게 통합되어 있어, 관련 사례 내역을 자동 요약하고 접수되는 질문 전반에 대한 경향을 파악할 수 있습니다. 이는 특히 정책이 변경되어 문의가 급증하는 시기에 유용합니다. 에이전트 기반 인사이트는 팀이 유사한 사례의 패턴을 바탕으로 다음 단계를 추천하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 한 직원이 육아휴직 연장에 대해 물어보면, HR 전문가가 Agentforce를 활용하여 현재 자격 기준을 빠르게 요약하고 일반적으로 따라오는 후속 질문을 파악한 후 과거 사례를 바탕으로 사소한 차이를 미리 알고 대처할 수 있습니다. 여기서부터 전문가는 대화를 통해 종합적인 답변을 제공하여 자격 요건 및 다음 단계에 대해 명확하게 설명할 수 있습니다. Agentforce는 기본적인 응답 프로세스 간소화를 통해 해결 시간을 앞당기고 HR 전문가가 더 복잡한 주제와 관련된 1:1 지원에 집중할 수 있도록 합니다.

곧 Agentforce를 통해 휴가를 제출하고 휴가 절차를 시작하는 등 직원 대신 다양한 요청을 처리할 수 있게 할 예정입니다. 또한, HR 조직팀은 Agentforce를 활용해 직원과의 대화를 바탕으로 지식 문서에 업데이트된 내용을 제안할 수 있길 바랍니다. 이렇게 하면 BaseCamp 콘텐츠에 언제나 가장 유용한 지침을 반영할 수 있습니다. 

Career Agent는 직원이 성장하도록 도와 내부 이동을 30%까지 늘릴 수 있습니다.

이에 더해 Agentforce는 Salesforce의 맞춤형 커리어 개발 허브인 Career Connect를 활용하여 직원이 성장 기회를 비롯해 회사에서 다음 역할까지도 찾을 수 있게 도와줍니다.

이러한 노력의 중심에는 Career Agent가 있습니다. Career Agent는 자율 어시스턴트로 맞춤형 성장 기회 및 학습 기회를 가시화하여 직원이 커리어를 탐색하도록 도와줍니다. Career Agent는 Data 360을 활용해 직원 생태계 전반에서 종합적인 데이터를 가져오며, 여기에는 외부 ERP 시스템인 Workday의 인구 통계 및 채용 공고 데이터를 비롯해 사내 학습 관리 플랫폼인 myTrailhead와 Astro 강의 추적기에서 제공하는 강의 및 자격증 진행 상황 등이 포함됩니다. 또한, Career Agent는 Career Connect 프로필도 활용합니다. 이곳에는 각 직원이 자기 평가와 관리자 검토를 거쳐 작성한 현재 기술, 개선이 필요한 영역, 장기 목표가 정의되어 있습니다.

Career Agent는 이처럼 풍부한 데이터를 바탕으로 직원의 자기계발 여정에서 교육 과정 등록, 새로운 커리어 경로 탐색, 내부 역할 지원 등 주제를 막론하고 다음 단계를 제안할 수 있습니다. 직원은 "내 Salesforce 커리어에서 나아갈 수 있는 다음 단계로는 어떤 것이 있을까?”처럼 개방형 질문을 던지고 동적인 맞춤형 추천을 받을 수 있습니다. 또한, 직원은 선호하는 역할을 표시하고 성장하고 싶은 영역을 지정하는 한편, 관심사가 변화함에 따라 업데이트된 제안도 받아볼 수 있습니다.

Career Agent는 명확한 가이드라인 내에서 작동하므로 제안이 직원 목표나 내부 정책, 제공되는 기회와 일치하도록 보장합니다. 또한, Career Connect 안에 에이전트가 내장되어 있어 직원이 여러 시스템을 탐색할 필요 없이 이미 사용 중인 플랫폼 내에서 바로 맞춤형 커리어 안내를 받을 수 있습니다.

Salesforce는 Career Agent가 내부 이동이 30% 증가하도록 주도하는 한편, 커리어 개발 과정에서 더 직관적으로 미리 대책을 강구하여 맞춤형 솔루션을 제시한다는 느낌을 주어 최상위 인재를 확보하는 데 도움이 되길 기대합니다.

Manager Agent는 팀에 대한 종합적 시각을 제공하여 리더가 팀원을 더 효율적으로 지원하고 성장시키도록 도와줍니다.

일상 업무부터 점검 및 교육까지, 관리자는 다양한 직무를 수행합니다. 관리자가 좀 더 효율적으로 업무를 수행하도록 도와주고자, HR팀은 Slack에 Manager Agent를 도입했습니다. Manager Agent를 사용하면 조직 전반에 걸쳐 주요 인사이트를 발굴할 수 있어 트렌드 및 자기계발 기회를 파악하기 위해 각 사례의 메모나 직원별 프로필을 일일이 살펴볼 필요가 없습니다.

Manager Agent는 Employee360에서 제공하는 데이터를 기반으로 작동합니다. Employee360은 관리자가 팀의 우선순위, 성장 영역, 참여도를 전체적인 관점에서 볼 수 있도록 해주는 중앙 집중식 플랫폼입니다. Employee360은 Data 360 기반 플랫폼으로 BaseCamp와 Agentblazer의 성과 점검 및 평가 의견을 비롯해 myTrailhead의 자격증 현황, Career Connect 프로필에 표시된 현재 기술 및 원하는 기술 등 다양한 소스에서 지표를 가져옵니다. 또한 Employee360은 Snowflake에 저장된 배지 스캔 기록에서 얻은 출근 데이터, 외부 자원봉사자 관리 플랫폼인 Benevity에서 제공한 자원봉사 활동 내역과도 연동되어 있습니다. 

Manager Agent는 이처럼 종합적인 관점을 바탕으로 “조직 전반에 가장 필요한 것은 무엇이고, 내가 어떤 리소스를 제공해야 이를 지원할 수 있을까?”와 같은 Slack 프롬프트에 응답할 수 있습니다. 에이전트는 성과 피드백을 바탕으로 관련 강의를 추천하거나 팀 유대감을 강화하고 대면 협업을 장려하고자 자원봉사 행사를 제안할 수도 있습니다.

HR Service는 Agentforce 기반 인사이트와 요약을 활용해 HR 전문가의 업무를 보완하고, 사례에 보다 신속하게 대응하며 관련 문제를 효율적으로 처리할 수 있도록 지원합니다.

“Salesforce는 Agentforce가 단순히 기술 혁신이 아닌, AI 에이전트와 함께 더 효율적으로 일하고 미래 기술을 개발하도록 사람들을 변화시키고 있다 믿습니다”라고 그레이 상무는 말했습니다.

이처럼 사람과 AI 에이전트가 함께 성공을 주도한다는 사고방식은 Salesforce 내부 팀 전반에서 각각 Agentforce를 출시하도록 하는 데 영향을 미쳤습니다. Agentforce가 직접 만든 DIY 모델보다 이미 75% 더 우수한 정확도를 나타내긴 하지만, 신입사원과 마찬가지로 처음부터 항상 정확하게 일을 처리하지는 못합니다. 각 AI 에이전트가 시간이 지남에 따라 발전하려면 피드백과 가이드, 지속적인 모니터링이 필요합니다. Salesforce 로우코드 플랫폼을 사용하면 회사 전반에 걸쳐 모든 팀이 에이전트를 원하는 대로 확장할 수 있습니다.

Salesforce팀은 에이전트 빌더를 통해 로우코드 도구를 사용하여 AI 에이전트를 손쉽게 테스트하고 개선할 수 있게 되었습니다. 이는 획기적인 주제, 자연어 명령, 내장된 가이드라인을 비롯해 Salesforce 데이터 거버넌스를 준수하며 회사 전반에서 데이터를 안전하게 가져올 수 있도록 하는 프롬프트 작업을 포함합니다. 명령어 조정, 누락된 데이터 연결, 가이드라인 최적화 작업은 모두 사용 사례 전반에 걸쳐 매주 Agentforce를 개선하는 데 큰 도움이 되었습니다.

Manager Agent를 예로 들어보겠습니다. 이 에이전트의 초기 버전은 Salesforce 보상 및 리워드 콘텐츠 전반에 대한 추론을 통해 보상 계획에 관한 질문에 답하도록 설계되었습니다. 민감한 주제임을 고려하여, 에이전트는 엄선된 데이터세트를 바탕으로 한 답변만 할 수 있도록 엄격히 제한되었습니다. 가이드라인은 Manager Agent가 특정 보상을 추천하거나 금융 또는 복지 관련 조언을 제공하고 개인에 관한 질문에 응답하지 못하도록 막았습니다.

하지만, Manager Agent의 기반 콘텐츠가 수준이 높다는 특성은 보상 철학, 자격 조건, 관련 주제에 대해 다루고 있어 다각적으로 해석될 여지가 있는 질문을 처리하기 힘들다는 것을 뜻했습니다. 팀은 진정으로 도움이 되려면 더 상세하고 정제된 정보에 접근할 수 있는 에이전트가 필요하다는 점을 빠르게 인지하고 수백 건에 달하는 사용자 문의를 테스트하며 에이전트의 응답과 데이터세트를 꾸준히 평가 및 개선했습니다. 때때로 에이전트가 소스 콘텐츠에 서로 충돌하는 내용이 있다는 인스턴스에 깃발 표시를 하기도 했습니다. 다양한 데이터 소스를 실시간 통합하여 서로 어우러지게 하는 Data 360의 기능 덕분에, 업데이트된 콘텐츠를 사용하여 응답을 다시 테스트하는 작업은 빠르고 효율적으로 진행되었습니다.

보상 계획 기간 동안 74%의 정확도로 약 3,000건에 달하는 관리자 문의를 자체적으로 처리해 HR 티켓량을 전년 대비 50%까지 줄이면서, Manager Agent는 HR팀의 진정한 확장판으로 거듭났습니다.

Manager Agent가 출시되는 동안, HR팀은 응답 검토와 대화 디자인 미세 조정, 만족도 평가 분석 작업을 통해 성능을 모니터링하며 에이전트 구축 팀과 긴밀히 협력했습니다. 또한, HR팀은 가이드라인을 개선하여 에이전트가 충분한 근거를 갖고 최신 데이터에 기반한 질문에만 답변하도록 했습니다. 직원이 사람의 지원이 필요한 주제에 관해 질문을 던졌다면, 에이전트는 해당 질문을 즉시 에스컬레이션할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 직원 주식 매입 제도(ESPP)에 등록하는 방법을 설명할 수는 있지만, 복지 관련 조언은 제공할 수 없습니다.

“Salesforce는 Agentforce가 단순히 기술 혁신이 아닌, AI 에이전트와 함께 더 효율적으로 일하고 미래 기술을 개발하도록 사람들을 변화시키고 있다 믿습니다”라고 그레이 상무는 말했습니다.