Lennar는 Agentforce로 더 빠르고 스마트한 주택 구매 여정을 구축합니다.

상승하는 비용과 변화하는 주택 시장이 주택 구매 장벽 제거의 필요성을 증폭시키고 있습니다.

1954년 이래로 Lennar는 150만 가구 이상이 인생의 가장 큰 이정표 중 하나인 주택 구매를 달성하도록 도왔습니다. 세심하게 계획된 커뮤니티의 우수한 주택으로 알려진 Lennar는 30개 주에서 주택을 건축, 판매, 금융 및 보험 서비스를 제공합니다. 품질, 가치, 성실성에 대한 헌신은 Lennar가 세워진 기반이며, 오늘날의 복잡한 주택 시장에서 특히 중요합니다.

자재 비용 상승, 인력 부족, 변동하는 이자율이 공급과 구매력 모두에 영향을 미치고 있습니다. 디지털 제품 개발 및 마케팅 부사장 Ori Klein은 "우리는 진화하고 더 효율적으로 되기 위해 노력하고 있습니다"라고 말했습니다. "이 나라에는 근본적으로 구매 가능한 주택이 부족하며, 우리는 가능한 모든 방법으로 돕는 책임이 있습니다."

그 책임을 이행하는 것은 관심을 관리하는 것에서 시작됩니다. 매주 Lennar는 수만 건의 온라인 정보 요청(RFI)을 받습니다. 일부 잠재 고객은 막 검색을 시작하는 반면, 다른 고객은 모기지 사전 승인을 받고 제안할 준비가 되어 있습니다. 평균적으로 고객이 첫 문의에서 주택 소유자가 되기까지 약 6개월이 걸리지만, 구매 준비가 된 리드를 우선시함으로써 Lennar는 그 기간을 상당히 단축할 수 있다는 것을 알고 있습니다.

그러나 타이밍은 우선순위 지정만큼이나 중요합니다. 요청의 거의 30%가 업무 시간 이후에 도착하는데, 많은 사람들이 근무일이 끝난 후에 부동산 검색을 시작하기 때문입니다. 디지털 우선 고객들은 온라인 쇼핑을 할 때 누리는 것과 동일한 24시간 내내 이용 가능한 편리함을 부동산에서도 기대합니다. 24시간 참여 없이는 의욕적인 구매자들이 다른 곳에서 계속 검색할 수 있습니다.

동시에 여러 사업 부문을 운영하면서 데이터 사일로가 생성되어 전체적인 고객 여정을 추적하기 어려워졌습니다. 회사는 50개 부서로 확장되었으며, 각 부서는 자체 도구와 프로세스를 가지고 있습니다. 이러한 인수가 Lennar의 제공 서비스를 강화했지만, 고객에 대한 관점도 분산시켰습니다. 예를 들어, 젊은 부부가 Lennar의 다가구 커뮤니티 중 하나에서 아파트를 임대하면서 Lennar 여정을 시작할 수 있습니다. 몇 년 후 구매할 준비가 되면 Lennar 주택이 완벽하게 맞습니다. 그들은 Lennar Title로 계약을 체결하고 Lennar Insurance로 보험에 가입하는데, 이 과정에서 네 개의 별도 시스템과 상호 작용합니다.

예를 들어, 늦은 밤에 Lennar.com에서 매물을 둘러보던 잠재 주택 구매자가 특정 주택에 대한 추가 정보를 요청하면, 요청은 LISA로 전달됩니다. LISA는 검색 증강 생성(retrieval-augmented generation)을 사용하여 Data 360를 통해 Lennar.com과 GraphQL의 주택 세부 정보에서 적절한 정보를 가져와 즉시 응답합니다. Data 360로 구동되는 LISA는 개별 주택, 이용 가능한 주택 부지, 커뮤니티 시설 및 가격에 대한 관련성 있고 정확한 답변을 제공할 수 있습니다.

잠재 주택 구매자가 투어 일정을 예약하고 싶어 하면, LISA는 Agentforce Field Service와의 직접 연결을 통해 일정을 예약한 다음 Agentforce Sales에서 리드를 생성합니다. 단 몇 초 만에 구매자는 확정된 예약을 받게 되고, Lennar의 인터넷 영업 컨설턴트(ISC)는 전환 가능성이 높은 리드 목록의 상위에 해당 구매자를 두고 하루를 시작합니다.

ISC가 낮 시간에 주택 구매자와 대화를 시작했지만 근무 시간 이후까지 응답을 받지 못하면, LISA가 ISC가 중단한 지점부터 이어받아 대화를 계속 이어갑니다. "Agentforce를 통해 우리는 고객이 어디에 있든 함께합니다"라고 디지털 제품 개발 및 마케팅 부사장 Ori Klein이 말했습니다. "전화, 컴퓨터, 하루 중 언제든지 말이죠. ISC와 함께하든 Agentforce와 함께하든, 처음부터 끝까지 동일한 채팅입니다."

Lennar는 LISA의 응답이 공정 주택법(Fair Housing Act)과 주 및 재산법을 준수하도록 엄격한 가드레일을 구축했습니다. 구매자가 주택을 구매할 여력이 있는지와 같은 재정 조언을 요청하면 LISA는 "죄송합니다, 그것에 대해 도움을 드릴 수 없습니다"라고 응답합니다. 범죄율, 학교 등급 또는 지역 인구통계와 같은 주제에 대한 문의도 마찬가지입니다.

Agentforce의 영향은 즉각적이었습니다. LISA는 현재 Lennar의 인바운드 리드의 30%를 차지하는 야간 문의를 처리하고 새 주택 투어 일정을 예약하는 데 도움을 줍니다. 이 초기 성공을 바탕으로 Lennar는 LISA가 내년에 12,000건의 예약을 할 것으로 예상합니다. 24시간 지원을 통해 의욕적인 구매자는 즉시 답변과 다음 단계를 받습니다 — 대기할 필요 없이, 추진력을 잃지 않고 말이죠.

Agentforce가 준비와 아웃리치를 자동화함으로써 Lennar의 영업 팀은 영향력이 큰 대화에 집중할 수 있습니다.

LISA로 구매자에게 24시간 지원을 제공한 후, Lennar는 직원들의 업무를 더 쉽게 만드는 AI 에이전트로 내부에 관심을 돌렸습니다. ISC는 이제 Agentforce Sales에 있는 에이전트를 통해 더 효율적으로 작업할 수 있습니다. Agentforce와 상호작용하기 위해 ISC는 간단히 채팅을 시작하면 됩니다. Agentforce는 즉시 우선순위가 지정된 리드 목록을 생성하고, 지식 검색이나 리드 계획 실행과 같이 ISC가 클릭 한 번으로 선택할 수 있는 사전 설정 경로를 제공합니다. ISC는 특정한 것이 필요한 경우 자유 텍스트 프롬프트를 입력할 수도 있습니다.

ISC가 리드를 선택하면 Agentforce는 Agentforce Sales의 고객 프로필을 분석하여 최적의 커뮤니케이션 채널을 결정하고 이메일, SMS 또는 전화 스크립트를 위한 고객 준비 메시지 초안을 작성합니다. Agentforce는 아웃리치에서 멈추지 않습니다. 실시간으로 다음 단계를 추천하고, 주택 투어 예약을 확인하며, Agentforce Sales 레코드를 업데이트하고, 후속 이메일을 자동으로 생성할 수 있습니다. 수십 가지 도구와 할 일을 처리하는 대신, ISC는 영향력이 큰 대화에 집중할 수 있습니다. Lennar는 이를 통해 더 많은 고객의 참여를 유지하고, 전환율을 높이며, 영업 주기를 단축하는 데 도움이 될 것으로 기대합니다.

이 모든 것의 이면에는 Agentforce가 대형 언어 모델을 사용하여 작업을 수행하고, 추론하며, 자율적으로 행동하는 월 100만 건 이상의 에이전틱 워크플로우가 있습니다. 이러한 워크플로우는 Agentforce 360 Platform 전반에서 실행되어 직원들이 작업을 완료하고, 고객 정보를 캡처하며, 콘텐츠를 생성하고, 더 짧은 시간에 거래를 진행하도록 돕습니다.

Lennar는 현재 새 주택 컨설턴트(NHC)가 고객 미팅을 더 빠르게 준비할 수 있도록 돕는 에이전트를 개발 중입니다. Salesforce 모바일 앱에서 NHC는 Agentforce와 채팅을 열고 리드 요약, 관심사와 일치하는 주택 표시 또는 논의할 핵심 사항이 포함된 이메일 보내기와 같은 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. Agentforce는 Data 360와 Agentforce Sales를 활용하여 과거 상호작용, 부동산 선호도, 재정적 준비 상태, 심지어 추천 주택과 같은 유용한 세부 정보가 포함된 요약을 생성합니다.

미팅 후, Agentforce는 다음 단계 예약, 문서 전송 또는 맞춤형 이메일 초안 작성과 같은 후속 작업을 자동으로 생성합니다. NHC는 출력을 검토하고 조정한 후 전송합니다. 이전에 몇 시간이 걸렸던 작업이 이제 몇 분 안에 준비되어, 컨설턴트가 구매자와 신뢰를 구축하고 관계를 강화하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다.

앞으로 Lennar는 Agentforce가 고객 여정의 모든 단계를 강화할 것으로 봅니다. 구매 후 고객은 Agentforce Service Portal에 구축된 지원 포털에 로그인하여 보증 세부 정보를 확인하거나 주택에 대한 실시간 답변을 얻을 수 있습니다. 그리고 Agentforce 360 Platform이 원활하게 함께 작동하도록 설계되었기 때문에, 동일한 포털에서 바로 Agentforce Field Service로 구동되는 주택 수리를 예약할 수도 있습니다. 마케팅 팀은 에이전트를 사용하여 퍼널 상단의 리드를 육성하고, 수동 노력 없이 캠페인에 추가하고 Agentforce Sales에 레코드를 생성할 수 있습니다.

"지붕이나 에어컨에 문제가 있는 고객이 즉시 왕족처럼 대우받는 것을 상상해 보세요"라고 Miller가 말했습니다. "Agentforce는 고객이 기다림 없이 답변이나 예약을 받을 수 있도록 보장할 수 있습니다."

Agentforce 360 Platform은 주택 구매 여정의 모든 단계에서 연결된 경험을 제공합니다.

Agentforce 360 Platform은 Lennar에게 단순한 도구 모음 이상입니다 — 모든 고객 상호작용의 기반입니다. 직원의 절반 이상이 다음 Agentforce 360 앱 중 하나에 매일 로그인합니다:

Agentforce Sales: Lennar.com의 모든 RFI는 Agentforce Sales로 유입되며, 팀은 각 리드를 주택 소유자로 전환될 때까지 추적할 수 있습니다. Agentforce Sales는 각 고객의 선호 커뮤니케이션 채널을 식별하여 ISC와 Agentforce가 아웃리치를 맞춤화하도록 돕습니다. 또한 모든 리드에 구매자 준비도를 할당하여 "준비됨", "준비되고 의향 있음" 또는 "준비되고, 의향 있으며, 능력 있음"으로 점수를 매깁니다. 이러한 우선순위 지정은 ISC가 가장 적격한 잠재 고객에 집중하여 후속 조치를 더 시기적절하고 효과적으로 만들도록 보장합니다.

Data 360: Optimizely의 사내 콘텐츠 관리 데이터베이스에서 가져온 주택 및 웹사이트 데이터와 MuleSoft를 통해 연결된 복잡한 Oracle ERP 데이터는 종종 지저분하거나 불완전합니다. Data 360는 이를 정리하고 구성하며, 데이터를 다시 결합하고, 누락된 세부 정보를 표시하며, 영업 팀이 전체 그림을 볼 수 있도록 하여 즉시 사용 가능한 인사이트로 변환합니다. Lennar는 Data 360를 확장하여 보증 데이터, 파트너 앱 및 여러 Salesforce 조직을 포함할 계획입니다 — 이는 초개인화된 고객 경험을 실현하고 팀에게 부서 전반의 가시성을 제공하는 단계가 될 것입니다.

Agentforce Service: Lennar의 참여 허브로서 Agentforce Service는 채널 전반의 디지털 대화를 관리하고 보증 케이스 및 가전 매뉴얼과 같은 판매 후 요구 사항을 지원합니다. 앞으로 Lennar는 Agentforce Voice로 Agentforce Service를 확장하여 통화를 고객 데이터에 직접 연결하여 더 빠르고 스마트한 지원을 제공할 계획입니다.

Agentforce Field Service: 일정 예약 및 현장 서비스의 백본인 Field Service는 에이전틱 예약 어시스턴트 플로우로 구동되는 SMS를 통해 영업 컨설턴트가 구매자와 주택 투어를 예약하도록 돕습니다. 구매자가 주택 소유자가 되면 Field Service는 서비스 요청, 수리 예약 및 수리 기술자 파견을 관리합니다. 부동산을 둘러보든 식기세척기를 고치든, 모든 것이 하나의 플랫폼에 있기 때문에 프로세스가 원활하게 느껴집니다.

Tableau: Lennar의 마케팅, 영업 및 운영 팀은 Tableau를 사용하여 실시간 인사이트를 행동으로 전환합니다. 팀은 디지털 캠페인 성과부터 부서별 영업 활동까지 모든 것을 시각화할 수 있으며, 시간, 채널 또는 지역별로 필터링할 수 있습니다.

모든 고객 상호작용에 대한 단일하고 연결된 뷰를 통해 Lennar의 팀은 더 빠르게 행동하고, 더 스마트한 결정을 내리며, 첫 문의부터 이사 후까지 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

"Salesforce는 우리가 가장 신뢰하는 조언자 중 하나입니다."라고 Miller가 말했습니다. "Salesforce와 함께 우리는 이 업계를 진정으로 발전시킬 기술과 파트너십을 확보하게 되었습니다."

단편화된 도구를 사용하는 경쟁업체와 달리 Salesforce는 Lennar에게 운영 전반에 걸쳐 표준화된 엔드투엔드 참여 계층을 제공하여 모든 팀이 정렬되고 모든 고객 상호작용이 원활하도록 보장합니다. Lennar는 이 깊이 통합된 플랫폼 덕분에 현장 판매자 생산성이 10배 증가했다고 평가합니다. Salesforce 모바일 앱을 통해 판매자는 이동 중이든, 사무실에 있든, 현장에 있든 어디서나 작업할 수 있으며, 모든 작업, 데이터 및 커뮤니케이션이 기기 간에 자동으로 동기화됩니다.

이제 Agentforce와 함께 이 장점은 증폭됩니다. Salesforce의 통합 데이터에 직접 연결함으로써 Agentforce는 정보를 실행 가능한 인사이트로 전환하고 이전에 수동 작업이 필요했던 프로세스를 자동화합니다. Lennar는 첫 번째 에이전트로 아이디어에서 출시까지 단 6주 만에 진행할 수 있었으며, 향후 이러한 에이전트에 음성 기능을 추가하는 것이 얼마나 빠르고 간단할지에 특히 감명받았습니다. Agentforce의 로우 코드 및 노 코드 도구는 Lennar가 새로운 에이전트를 빠르고 쉽게 구축, 테스트 및 배포할 수 있게 하여 Lennar가 성장함에 따라 확장될 효율성과 혁신을 실현합니다.

"우리는 Salesforce를 기반으로 구축하면서 더 많은 자신감을 얻었습니다"라고 Klein이 말했습니다. "현재 진행 중인 20개 이상의 활성 이니셔티브가 있으며, Agentforce가 향하는 방향에 대해 흥분하고 있습니다."

Lennar에게 Agentforce 360 Platform은 단순한 도구 모음이 아닙니다 — 보다 연결되고 반응성 있는 주택 구매 경험의 엔진입니다. 통합 플랫폼, 모바일 접근성 및 지능형 자동화를 통해 Lennar는 업계 속도를 따라가는 것이 아니라 주택 소유의 미래를 형성하는 Agentic Enterprise를 구축하고 있습니다.