RBC Wealth Management는 Agentforce를 통해 상담사의 영업 역량을 강화합니다.

서비스에 대한 수요가 증가했음에도 불구하고, 자산관리 어드바이저의 역량은 수작업 프로세스와 분리된 도구들로 인해 제한되었습니다.

100년이 넘는 시간 동안 캐나다 최대 은행의 산하 부서인 RBC Wealth Management는 개인, 가족, 기관이 자산을 증대하고 미래 목표, 필요, 계획에 맞춘 전략을 수립할 수 있도록 지원해 왔습니다. 이미 미국에서 다섯 번째로 큰 재무 관리 서비스 제공업체임에도 불구하고, RBC Wealth Management의 성장 목표는 점점 더 높아지고 있습니다. 2018년부터 2025년 사이에 회사는 사업 규모를 두 배로 늘렸습니다. 이제 그들은 기존보다 절반의 시간 안에 그 성과를 다시 달성하고자 합니다. 미국 전역에서 관리해야 할 자산이 그 어느 때보다 많아지고 경험 많은 어드바이저가 부족한 상황에서, RBC Wealth Management는 단순한 인력 충원만으로는 증가하는 수요를 충족할 수 없음을 잘 알고 있습니다.

이로 인해 2,200명의 자산관리 어드바이저들은 더 많은 고객에게, 더 효율적으로 서비스를 제공해야 한다는 압박을 느낍니다. 하지만 수동 고객 관계 관리(CRM) 업데이트, 포트폴리오 조사, 미팅 준비, 그리고 메모 작성에 많은 시간이 소요되어, 가치를 창출하는 전략적 대화는 물론 신규 고객 유치에 할애할 시간이 거의 없었습니다. 어드바이저들이 평소 처리하도록 교육받은 일반 문의 응대에도 몇 시간에서 며칠이 소요되었습니다. 예를 들어, 고객이 새로운 법안이나 시장 변화가 포트폴리오에 미칠 영향을 묻는 경우, 어드바이저는 권고안을 마련하기 위해 내부 자료와 검증된 시장 분석, 개별 고객 계획을 일일이 검토해야 했습니다. 빠르게 변화하는 이슈가 재무적 미래에 영향을 미칠 수 있는 만큼, 고객들은 실시간 조언을 기대하지만 이 과정에서 지나치게 많은 시간이 소요되었습니다.

단절된 도구와 데이터도 어드바이저들의 업무 속도를 늦추었습니다. 많은 대형 및 유수 기업들과 마찬가지로, RBC Wealth Management도 수년에 걸쳐 복잡한 기술 스택을 구축해 왔습니다. 상품과 서비스가 확대되고 고객 기반이 성장하면서, 비즈니스를 지원하기 위해 새로운 앱과 시스템을 추가했습니다. 각 시스템은 개별적으로는 가치 있는 데이터를 생성했지만, 그 데이터는 분리된 도구에 갇혀 있었습니다. 이로 인해 어드바이저들은 고객의 포트폴리오를 종합적으로 파악하기 위해 여러 플랫폼을 오가거나 동일한 검색을 여러 곳에서 반복해야 했습니다.

RBC Wealth Management는 더 많은 개인과 가정이 재정 목표를 달성할 수 있도록 지원하려면 자사의 어드바이저들이 일하는 방식을 재고해야 한다는 점을 인식했습니다. 또한 자사의 어드바이저들이 답을 찾는 시간을 단축하고, 고객과의 소통에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 더 스마트한 도구를 구축할 기회를 발견했습니다.

Agentforce는 어드바이저가 필요로 하는 바로 그 순간, 신뢰할 수 있는 답을 바로 제공합니다.

RBC Wealth Management의 다음 성장 단계는 더욱 간결하고, 신속하며, 혁신적으로 발전하는 데 초점을 맞출 것입니다. Agentforce는 Agentforce 360 Platform의 에이전트 기반 레이어로서 이러한 전략을 실현하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

회사의 첫 AI 에이전트는 고객 미팅 준비를 위해 설계되었으며, 재무 어드바이저가 더 빠르고, 더 철저하게, 그리고 더 적은 노력으로 고객 미팅을 준비할 수 있도록 지원합니다. 단 6주 만에 출시된 Agentforce는 어드바이저들이 이미 업무에 사용하고 있는 RBC Wealth Management의 주요 CRM인 Financial Services Cloud의 고객 ‘Household Summary’ 페이지에서 바로 접근할 수 있습니다. 클릭 한 번이면 Agentforce가 바로 작업을 시작하여 1년치의 정형 및 비정형 CRM 데이터를 자동으로 검토합니다. 이후 어드바이저를 위해 포트폴리오 세부 정보, 예정된 업무, 개인적 선호 사항 및 주요 일정(예: 자주 가는 레스토랑이나 다가오는 기념일)까지 포함된, 일관된 형식의 인쇄용 요약본을 한 페이지 분량으로 제공합니다.

예전에는 고객 데이터와 과거 상호작용을 분석하는 데 최소 1시간이 걸렸지만, 이제는 1분도 채 걸리지 않습니다. Agentforce는 모든 어드바이저에게 각 미팅 전 고품질의 심층 인사이트를 즉시 제공하여, 이전에는 놓쳤을 수 있는 중요한 세부 정보까지도 효과적으로 파악할 수 있도록 지원합니다. 데이터를 종합해 분석하는 데 시간을 쓰는 대신, 어드바이저는 고객 관계를 강화하고 새로운 고객을 발굴하는 데 여유 시간을 재투자할 수 있습니다.

“AI가 고객님의 재무를 대신 관리하길 바라지는 않으실 것입니다. 하지만 간단한 문의에 대한 답을 찾거나, 주소를 변경하는 일은 간편해야 합니다.”라고 디지털 어드바이저 플랫폼 총괄인 Rohit Gupta는 말했습니다. Agentforce는 어드바이저들이 보다 깊이 있는 고객 관계에 집중할 수 있도록 시간을 확보해 줍니다.”

첫 번째 Agentforce 도입의 성공에 힘입어, RBC Wealth Management는 Knowledge Pro라고 불리는 두 번째 AI 에이전트를 출시했습니다. 이 도구는 자문가들이 한 곳에서 내부 정책, 절차, FAQ, 교육 자료를 확인할 수 있도록, 모든 정보를 Data 360 안에서 통합 제공합니다. 어드바이저는 클릭 한 번으로 Knowledge Pro에 “이 고객의 포트폴리오는 낮은 위험 성향에 부합하는가?”와 같은 복잡한 질문을 할 수 있으며, Agentforce가 복잡한 분석을 신속하게 처리합니다.

백엔드에서는 Agentforce가 각 질문을 보안이 적용된 Anthropic LLM으로 전달해 질문의 의도를 파악하고, Data 360에 통합된 데이터를 기반으로 추론해 응답을 생성합니다. 또한 Agentforce는 MuleSoft API를 통해 불러온 최신 사내 정책 및 절차 문서, 고객 및 계정 정보와 같은 CRM 데이터를 참조해 저위험 상품 구성처럼 해당 고객에게 맞는 최적의 답변과 권장 사항을 도출합니다. 또한 명확하고 일상적인 말투에 가까운 언어로 답변을 제공하며, 원본 출처로 연결되는 링크를 함께 제시해 어드바이저가 답변을 신뢰할 수 있도록 합니다. 필요할 경우 추가로 심층 분석을 하면서도 주도권을 유지할 수 있습니다.

"Agentforce 말 그대로 우리의 업무 방식을 바꾸고 있습니다”라고 기술 총괄 Greg Beltzer는 말했습니다. "검색은 이제 끝났습니다." 의미 있는 대화를 더 빠르게 준비하고, 즉석에서 중요한 질문에 답할 수 있는 역량은 RBC Wealth Management의 어드바이저들이 신규 고객과 견고한 관계를 구축하고, 기존 고객과 신뢰를 더욱 공고히 하는 데 도움을 주고 있습니다. 재무 어드바이저와 AI 에이전트의 협력을 통해, 믿을 수 있는 맞춤형 조언을 지속적으로 제공하고 어드바이저는 스마트한 도구로 고객 지원 효과와 효율을 높입니다.

실시간 영업 지원, 맞춤형 포트폴리오 권장 사항, 자동화된 문서 처리 등 20개 이상의 추가 사례가 곧 도입될 예정인 가운데, Agentforce는 RBC Wealth Management가 금융 서비스 분야에서 생산성의 새로운 기준을 제시할 수 있도록 지원할 것입니다.

Salesforce의 고도로 통합된 플랫폼은 어드바이저에게 각 고객의 목표와 요구 사항을 한눈에 파악할 수 있는 종합적인 시야를 제공합니다.

RBC Wealth Management는 에이전트 기반 AI를 위한 토대를 구축하기 위해 CRM, 마케팅, 분석, 협업을 고도로 통합된 Agentforce 360 Platform에 중앙화했습니다.

그 기반은 2019년에 도입된 금융 서비스 클라우드에서 시작되었으며, 이는 회사의 주요 CRM 역할을 하며 거의 모든 데이터를 통합합니다. Salesforce 전문 서비스의 지원으로, RBC Wealth Management는 분절되어 있던 26개의 시스템을 Financial Services Cloud로 통합하여 운영 효율성을 높이고 팀 전반에 걸쳐 데이터 일관성을 강화했습니다. 현재는 계좌 개설부터 포트폴리오 관리에 이르기까지 어드바이저의 업무 흐름을 지원하는 16개의 파트너 앱이 Financial Services Cloud에 MuleSoft API를 통해 통합되어 있습니다. 그 후 Data 360이 이를 이어받아, 해당 데이터를 Marketing Cloud, Slack, Tableau 및 RBC의 인트라넷, 고객 포털, 거래 시스템과 같은 내부 소스의 데이터와 함께 수집하고 정규화합니다. 그 결과 자동화부터 AI에 이르기까지 모든 기능을 뒷받침하는 각 고객에 대한 실시간 종합 뷰가 마련되었습니다.

Financial Services Cloud와 Data 360 간의 이러한 긴밀한 통합은 어드바이저들의 업무 마찰을 없애줍니다. 더 이상 탭을 전환하거나 보고서를 뒤질 필요가 없습니다. 대신, Data 360이 적시에 적합한 정보를 제공해, 어드바이저가 인사이트를 바탕으로 고객에게 더 개인적이고 적극적인 서비스를 펼칠 수 있도록 돕습니다.

"AI 여정을 시작하는 분들에게 Data 360은 스위스 아미 나이프와 같은 존재입니다. 데이터를 변환하고 활용하는 데 도움을 주는 로제타 스톤과 같은 존재입니다"라고 Beltzer는 말했습니다.

현재 RBC Wealth Management의 6,000명 이상 임직원이 Salesforce 도구를 활용하고 있으며, 도입률은 95%에 달합니다. 이는 이전 CRM 시스템 대비 두 배 이상 높은 수치입니다. 운영, 규정 준수, 재무 등 각 부서의 팀은 여전히 업무별 애플리케이션을 사용하지만, 모든 시스템이 MuleSoft를 통해 연결되어 조직 전체에서 데이터에 접근할 수 있으며, 데이터 관리 비용을 50%까지 절감할 수 있습니다.

Agentforce 360 Platform의 각 부분은 고객과 어드바이저의 익스피리언스를 향상시키는 데 중요한 역할을 합니다.

• Marketing Cloud: 통합 고객 데이터를 기반으로 한 맞춤형 커뮤니케이션을 지원합니다. 어드바이저들은 Campaign Central이라는 브랜드 허브를 통해 캠페인을 관리하며, 리드 또는 잠재 고객별로 맞춤 메시지를 전달할 수 있습니다.
• MuleSoft: MuleSoft는 RBC Wealth Management의 모든 통합을 지원하며, 각각의 통합 시스템이 완벽하게 상호 운용되어 원활하게 정보를 공유하고 협업할 수 있도록 합니다. MuleSoft를 통해, 어드바이저는 차별화된 고객 익스피리언스를 제공하는 데 필요한 모든 업무를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 서명이 필요한 문서 전송, 신속한 서비스 이력 조회, 시장 통계 검토 등 모든 업무를 Salesforce 내에서 한 번에 처리할 수 있습니다.
• Tableau: 실시간 인사이트를 일상 업무의 중심에 두어, Financial Services Cloud의 데이터와 직접 연결함으로써 어드바이저에게 계정 건전성, 고객 활동, 영업 메트릭을 즉시 파악할 수 있도록 합니다. 이를 통해 언제 후속 조치를 취해야 하는지 정확히 알 수 있습니다.
• Slack: 회사의 업무 운영 시스템으로서, 임직원들이 실시간으로 협업할 수 있도록 Tableau 대시보드를 공유하고, 주요 변경 사항에 대한 알림을 받아보며, 업무 중단 없이 직접 데이터에 접근할 수 있게 지원합니다. 이는 고객에게 더 지능적이고 반응성이 높으며 협력적인 방식으로 서비스를 제공합니다.

또한 보이지 않는 곳에서 매일 1,000개 이상의 플로우가 Salesforce 전반에 걸쳐 실행되어 업무를 자동화하고, 업데이트를 트리거하며, 원활한 운영을 지원합니다. 통합된 CRM 및 데이터 전략을 기반으로 이제 몇 초만에 계정 상태를 확인할 수 있으며, 이를 통해 어드바이저는 새로운 관계를 구축하고 탁월한 서비스를 대규모로 제공하는 데 더욱 집중할 수 있습니다.

“메타데이터를 기반으로 한다는 점에서 Salesforce는 타사 대비 근본적인 우위를 지니고 있습니다.”라고 Beltzer는 말했습니다. "이것은 플랫폼에 기본적으로 내장되어 있습니다. 바로 그 점이 우리가 에이전트를 매우 빠르게 도입할 수 있었던 이유입니다.”

RBC Wealth Management가 비즈니스에 AI를 도입하기로 했을 때, 보안, 신뢰, 통제는 타협할 수 없는 원칙이었습니다. 하지만 금융 서비스 분야에서 새로운 기술을 도입하는 일은 단순히 스위치를 켜는 것처럼 쉬운 일은 아닙니다. 엄격한 규제 요건과 보안 및 규정 준수에 대한 높은 기대치로 인해, RBC Wealth Management는 즉시 사용 가능한 AI나 자동화 도구를 그대로 도입할 수 없었습니다. 모든 새로운 시스템은 안전하고 투명하며 설명 가능해야 했으며, 오류나 환각 결과가 허용될 여지는 전혀 없었습니다.

Agentforce는 Atlas Reasoning Engine을 기반으로 하며, Salesforce Trust Layer 내에서 전적으로 실행됩니다. 출력 결과는 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 하며, 완전히 설명 가능합니다. 이는 금융 규제 당국이 요구하는 필수 조건이며, 엔드투엔드 방식으로 보호됩니다. 거의 0에 가까운 환각 발생률 덕분에, Agentforce는 경영진에게 그 활용에 대한 더욱 큰 확신을 제공했습니다.

RBC Wealth Management는 Amazon Bedrock에서 Anthropic을 실행하며, 이는 Salesforce Trust Layer 내에서 운영됩니다. Prompt Builder 같은 도구를 사용하면 엄격한 품질 관리를 유지하면서 Agentforce의 응답을 세밀하게 조정할 수 있습니다.

Data 360은 또 다른 보호 계층을 추가합니다. RBC Wealth Management는 이미 Shield를 활용하여 모든 기업 및 고객 데이터를 암호화하고 있으며, 이제 데이터 마스킹 및 세분화된 신원 및 접근 제어와 같은 추가적인 보호 조치도 적용하고 있습니다. 이 모든 과정에서 실시간 에이전트 기반 AI 사례 지원도 함께 제공합니다.

Salesforce의 제로 카피 아키텍처와 관리형 데이터 모델은 데이터가 플랫폼을 벗어나지 않도록 보장하여 위험을 더욱 줄여줍니다. Agentforce는 명확하게 정의된 가드레일 내에서 작동하며, 외부 소스에서 데이터를 가져오지 않습니다. MuleSoft는 이러한 설정을 강화하여 어떤 데이터가 Agentforce로 유입되는지에 대해 RBC Wealth Management가 개별 사용자와 API 수준까지 정확하게 제어할 수 있도록 지원합니다.

RBC Wealth Management는 혁신과 데이터 통제 사이에서 타협하지 않았습니다. Salesforce는 속도와 통제를 동시에 구현해, 빠르게 혁신을 추진하면서도 규정을 준수하여 어드바이저가 자신 있게 업무를 수행할 수 있도록 합니다.