BakBone protegge i lead e migliora la soddisfazione dei clienti con Salesforce CRM Marketing e nuove applicazioni personalizzate

La sfida

• BakBone Software, fornitore su scala mondiale di una gamma diversificata di software per la sicurezza dei dati integrati, desiderava offrire un miglior supporto ai propri clienti in un ambiente aziendale globale e in rapida crescita.
• I sistemi legacy Goldmine e Heat riuscivano a stento a supportare le attività globali dell'azienda, le esigenze di servizi self-service dei clienti e i processi CRM nei settori delle vendite e dell'assistenza. Per tenere traccia dei lead si utilizzavano i fogli di calcolo e le e-mail.
• Ogni sede regionale di BakBone utilizzava la propria soluzione CRM e i propri processi aziendali, con conseguenti difficoltà amministrative e inefficienze operative
• L'azienda era in cerca di una piattaforma che consentisse di sviluppare nuove applicazioni di pari passo con l'espansione delle sue attività. Aveva inoltre l'esigenza di sostituire il database dei contratti in-house.

La soluzione

• Scegliendo il CRM di Saleforce, BakBone ha ottenuto sicurezza flessibile, supporto multilingue, strumenti di personalizzazione completi e la possibilità di implementare il modello di cloud computing. L'azienda ha distribuito rapidamente Salesforce CRM Enterprise Edition a tutti gli utenti dei reparti marketing, vendite, assistenza e IT a livello globale in soli 5 mesi.
• Dopo poco tempo, BakBone ha eseguito l'upgrade a Salesforce CRM Unlimited Edition beneficiando dell'accesso illimitato alle applicazioni su AppExchange di Force.com e all'ambiente di prova di Force.com, Sandbox.
• I flussi di lavoro toccano tutti i punti di contatto con i clienti nell'arco dell'intero ciclo di vita del marketing, partendo dalla fase di valutazione. A seguito del lancio di un nuovo prodotto entry-level, BakBone ha utilizzato i flussi di lavoro per convincere i clienti a eseguire l'upgrade.
• Salesforce CRM Marketing ha consentito di automatizzare i processi a ciclo chiuso di BakBone tra lead, opportunità e clienti e ha fornito inoltre funzionalità di assistenza clienti proattive e razionali basate sulla conoscenza dei prodotti acquistati.
• L'azienda utilizza Salesforce CRM Marketing per collegare sistematicamente tutti i lead a campagne specifiche e tener traccia dei risultati delle campagne e delle fonti dei lead.
• I cruscotti digitali consentono di monitorare le attività dei lead sulla base dell'area geografica.
• BakBone ha scaricato e installato la suite per la gestione di contratti e proposte di Apttus da AppExchange.
• BakBone utilizza l'applicazione di Apttus per ottimizzare la revisione e l'approvazione dei contratti. In futuro, la soluzione verrà estesa aI personale sul campo per eliminare gli interventi multipli.
• BakBone ha integrato il CRM di Salesforce con il sistema ERP di JD Edwards e la Cast Iron Integration Solution di Cast Iron Systems esistenti. 
• La piattaforma Force.com ha inoltre permesso all'azienda di sviluppare varie applicazioni personalizzate:

- IT Management, per gestire le modifiche in conformità con la legge Sarbanes-Oxley 

- License Key Generator, per generare automaticamente chiavi di licenza univoche per i clienti in base ai prodotti BakBone in uso 

- Travel Authorization, per autorizzare e convalidare in modalità elettronica le richieste relative ai viaggi 

- HRForce, per gestire tutte le informazioni relative alle risorse umane su scala globale 

- Maintenance Renewal, per generare automaticamente preventivi per il rinnovo sulla base di un rapporto che tiene traccia dei rinnovi scaduti da 90 giorni

I risultati

• L'impiego di Salesforce CRM Marketing per seguire automaticamente i potenziali clienti in tempo reale ha permesso di ridurre il tempo dedicato alle attività di follow-up dei lead da diversi giorni a pochi minuti.
• Di conseguenza, BakBone ha raggiunto un tasso di follow-up dei lead pari al 100%.
• La funzionalità Web a lead di Salesforce CRM Marketing genera oltre 2.000 lead al mese.
• L'integrazione del CRM di Salesforce con la soluzione di JD Edwards ha permesso di ridurre del 50% le risorse dedicate all'elaborazione, consentendo di dedicare più risorse ad altre attività a valore elevato.
• Grazie alle applicazioni personalizzate, l'azienda ha notevolmente ridotto i costi: i ricavi derivanti dai rinnovi dei contratti di manutenzione sono significativamente migliorati e l'applicazione per l'autorizzazione dei viaggi ha eliminato il ricorso a supporti cartacei.
• Prossimamente, BakBone intende sviluppare un portale self-service per i clienti personalizzato e integrato nel CRM di Salesforce. Poiché il 60% dei casi di assistenza clienti viene ora generato elettronicamente, l'azienda potrà ulteriormente ridurre il volume delle chiamate e i costi del call center.