Cos'è un copilota AI?

Quando si pensa a un copilota, la prima cosa che viene in mente è probabilmente un aereo. Fino ad ora, il copilota era la persona seduta sul secondo sedile nella cabina di pilotaggio che aiuta il capitano durante il volo. Ma a un certo punto dell'anno scorso, il termine "copilota" ha iniziato a fare tendenza con grande clamore nel mondo dell'intelligenza artificiale (AI). Prendi tutta la tecnologia di intelligenza artificiale generativa che hai ormai imparato a conoscere e apprezzare con app come ChatGPT, Bard e Agentforce Assistant, e posizionala nel flusso del tuo lavoro o, diciamo, su quel secondo sedile.

Cosa imparerai:

• Definizione di copilota AI
• Come funzionano i copiloti AI?
• Quali diversi tipi di copiloti AI esistono?
• Perché usare un copilota AI

Al suo livello più elementare, un copilota AI è un assistente AI che può aiutarti a svolgere attività di routine più velocemente di prima. Sebbene l'introduzione del moderno copilota sia legata al lancio di GitHub Copilot nel 2021, questi assistenti AI risalgono ad ancor prima. Dagli anni '90, i copiloti AI, che all'epoca erano chatbot di base come ELIZA e Jabberwacky o assistenti virtuali come Anna di IKEA , sono comparsi ovunque, dalla piattaforma di posta elettronica allo shopping, alle operazioni bancarie fino alle applicazioni mediche.

Ecco la differenza tra oggi e allora. Immagina di prenotare una cena di lavoro con un cliente che risiede in un'altra città. Prima dell'avvento dei copiloti AI, avresti innanzitutto consultato il record di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) del cliente per verificare eventuali preferenze alimentari. Successivamente, avresti aperto l'app Resy e investito ampio tempo per trovare un ristorante adatto con disponibilità. Quindi, saresti passato a Expedia per effettuare le prenotazioni di viaggio e alloggio e, infine, alla tua app di posta elettronica per inviare una conferma personalizzata al tuo cliente. Come minimo, avresti consultato quattro app diverse e investito non meno di mezz'ora di lavoro.

Ora immagina, invece, di utilizzare una sola app: il tuo fidato copilota AI. Anziché intraprendere quattro azioni diverse che richiedono minuti o ore, puoi digitare "Prenota una cena con Ted giovedì prossimo". Tutti i passaggi descritti sopra vengono comunque svolti, ma la ricerca avviene in background e per lo più senza il tuo intervento.

Al di là dell'ovvio risparmio di tempo e dell'intrinseca novità fantascientifica, è difficile articolare appieno il valore di questa trasformazione attraverso le metriche tradizionali. Questi assistenti svolgono il lavoro di dozzine di app per aiutarci a creare report più velocemente, creare reazioni del servizio clienti con risposte pertinenti, redigere e-mail di vendita, inviare fiori al nostro capo e altro ancora. Ma, prima di tutto, come funzionano?

Al cuore dei copiloti AI vi sono potenti elementi costitutivi chiamati azioni copilota. Un'azione copilota può comprendere pressoché ogni singola attività o un insieme di attività per un lavoro specifico. Possono includere:

• Aggiornamento di un record del CRM.
• Generazione di descrizioni per nuovi prodotti utilizzando i dati CRM esistenti.
• Composizione di messaggi per i clienti.
• Gestione di una vasta gamma di casi d'uso.
• Trascrizioni riassuntive per un agente dell'assistenza live.
• Messa in evidenza delle informazioni più rilevanti dagli appunti della riunione.

Queste attività possono essere "invocate", o organizzate ed eseguite, in qualsiasi ordine e vengono svolte in modo autonomo dal copilota AI. Questa capacità di comprendere le richieste, ragionare su un piano d'azione ed eseguire le attività necessarie è ciò che rende unici questi sistemi ed esperienze. Il copilota AI è in grado di gestire numerose istruzioni e impara da esse. Quindi, maggiore è il numero di azioni, più il copilota è efficace.

Raggruppate insieme, le azioni consentono al copilota di eseguire una serie vertiginosa di attività aziendali. Ad esempio, un copilota può aiutare un agente dell'assistenza a risolvere rapidamente un problema in cui a un cliente è stato addebitato un importo eccessivo per un ordine. Oppure può aiutare qualcuno nelle vendite che cerca di finalizzare un affare. Vuoi saperne di più? Vediamo in azione il nostro copilota.

Prendi l'esempio dell'organizzazione di una cena con il tuo cliente, Ted. Se utilizzi Agentforce Assistant, lo strumento conosce il contesto di base relativo a Ted, come il nome e la cronologia delle sessioni dal CRM, ma richiede alcune informazioni aggiuntive da parte tua, come la data e l'ora. Può quindi eseguire l'operazione e rispondere con qualsiasi ulteriore domanda potrebbe avere: potrebbe chiederti di chiarire quale Ted vuoi incontrare (se hai più contatti di nome Ted) e quale tipo di cucina Ted preferisce.

L'aspetto vantaggioso di Einstein e di altri copiloti a questo livello è che ti sembrerà di parlare con un collega, mentre in realtà stai chattando con i tuoi dati solidi, che il copilota sta fornendo in un nuovo approccio di conversazione. Il copilota AI decide quali azioni attivare e genera quindi dialoghi di runtime, parafrasando i dati di output delle azioni nel linguaggio umano di tutti i giorni. Ti sembrerà quindi di avere una conversazione piuttosto sofisticata con il tuo assistente AI. E la cena viene organizzata con poco intervento da parte tua.

"Noi diciamo semplicemente al sistema: 'Ehi, esegui questo compito'", ha affermato Carlos Lozano, Director of Product Management presso Salesforce AI. "Ma, dietro le quinte, il copilota orchestra un complesso workflow di processi e dati aziendali per fornire un risultato che in precedenza avrebbe richiesto all'utente di eseguire molteplici azioni."

Sebbene il concetto di copilota sia relativamente nuovo, questa tecnologia esiste già da qualche tempo. Hai mai chattato con un operatore del servizio clienti rendendoti conto in seguito che non si trattava di una persona, ma di un bot? Questo è un tipo di copilota. Ti ha aiutato a risolvere domande di base del servizio clienti, ma spesso non è riuscito ad affrontare dettagli importanti del tuo problema. Probabilmente frustrato, ti sei rivolto a un vero essere umano per chiedere aiuto.

I chatbot sono diventati più sofisticati con il lancio di ChatGPT, Dall-E, Gemini di Google e Bing Chat di Microsoft. Queste piattaforme di AI generativa, chiamiamole chatbot 2.0, possono fornire aiuto per creare e-mail, scrivere codice, generare immagini e analizzare dati.

Con i copiloti AI, l'interattività diventa ancora più conversazionale, dove il tuo assistente AI lavora dietro le quinte per aiutarti a migliorare tutto ciò che fai. Oltre a Salesforce, una serie di altre aziende ha introdotto sul mercato prodotti di copiloti, tra cui Microsoft e GitHub, e persino Apple sta lavorando a un proprio prodotto. Vi sono aziende di copiloti AI più di nicchia focalizzate su uno specifico settore , come la società di marketing digitale immobiliare LuxuryPresence, Nabla in ambito healthcare e ArkiFi, focalizzata sulla finanza.

Il copilota passa a un livello successivo quando è connesso a dati e metadati. Cosa sono i metadati? È il sistema di tag che definisce i tuoi dati. Ad esempio, "nome" è il metadato che definisce "Ted" nel nostro esempio. I metadati semplificano la ricerca, l'utilizzo e la fusione di dati proprietari. È pertanto l'elemento che separa un copilota funzionale da un copilota davvero eccezionale, un copilota che riveste estrema rilevanza nel tuo lavoro quotidiano.

"Questi assistenti svolgono il lavoro di decine di app per aiutarci a creare report più velocemente, creare reazioni del servizio clienti con risposte pertinenti, redigere e-mail di vendita, inviare fiori al nostro capo e altro ancora."

Il messaggio chiave è: se vorresti aggiungere un copilota AI alla tua attività, stabilisci se si limiterà a utilizzare informazioni di fonti esterne, come ChatGPT, o se sarai in grado di collegarlo in modo sicuro alle tue fonti di dati strutturate e non strutturate.

Avrai probabilmente già familiarità con almeno uno o due modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), come GPT-4 di OpenAI o Gemini di Google. Questi modelli alimentano chatbot come ChatGPT con cui è divertente interagire e che sono perfetti per determinate attività. Alcuni, tuttavia, contengono dati che arrivano solo fino all'inizio del 2022, pertanto le loro risposte possono essere limitate. Questi modelli, inoltre, hanno accesso solo a informazioni pubbliche sulla tua attività, non alle informazioni e ai dati affidabili del tuo CRM.

Significa che non possono aiutarti a creare risposte pertinenti per il servizio clienti o offrirti le opportunità di vendita più succose. Né possono agire per tuo conto, ad esempio, per rispondere a un'e-mail o prenotare un volo. Il copilota AI invece è in grado di fare tutto questo.

Bene, torniamo alla tua cena con Ted. Il tuo viaggio è stato un successo. Ora, magari vorresti ringraziarlo con un cesto regalo della sua panetteria preferita. Poiché il tuo copilota dispone già delle azioni necessarie per cercare il contatto e l'account CRM di Ted per individuare la sua panetteria preferita e per addebitare i prodotti a tuo nome, tutto ciò che devi fare è digitare "Manda a Ted i suoi muffin preferiti".

Naturalmente, questo è solo un esempio rudimentale che comprende semplicemente un paio di azioni di copilota. Immagina cosa potresti fare con un copilota AI in grado di orchestrare centinaia o addirittura migliaia di mattoncini in combinazioni pressoché infinite. Il guadagno in termini di efficienza abbraccia una gamma estremamente ampia di tipi di lavoro.

Ad esempio, un addetto al marketing nel settore della vendita al dettaglio può scrivere descrizioni di prodotti in più lingue in pochi minuti, un professionista sanitario può esaminare radiografie e risultati di laboratorio per più pazienti e aiutare i medici a formulare diagnosi, mentre un operatore finanziario può utilizzare un copilota per analizzare grandi volumi di dati al fine di proporre svariati risultati di investimento. E l'elenco dei casi d'uso e degli scenari prosegue all'infinito.

Se hai l'impressione che il mondo dell'intelligenza artificiale si stia evolvendo a ritmi vertiginosi, soprattutto per ciò che riguarda il tuo modo di lavorare, fino a farti venire il capogiro, non sei il solo. Ma non sarai necessariamente... da solo. Avrai il tuo fidato copilota AI al tuo fianco.

"Con un copilota AI, puoi incrementare in tutta rapidità e semplicità l'efficienza e la produttività, a prescindere dal settore in cui lavori", ha affermato Lozano. "Disporre di un assistente basato sull'AI conversazionale e generativa ti consente davvero di sgravarti dalle attività di routine e di interagire con i dati come mai prima d'ora. È questo l'aspetto più affascinante."